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1、西餐厅经营管理制度2017年12月编制目 录第一章 西餐厅人员编制图 1第二章 西餐厅岗位职责说明 2 第三章 西餐厅工作程序和标准 10第四章 西餐厅员工管理制度 17第五章 西餐厅卫生管理制度 20第六章 西餐厅财务管理制度 23第七章 西餐厅物资管理制度 27第八章 餐厅服务质量奖罚制度 31第一章 西餐厅人员编制图 店经理1人领班2-3人厨师长1人吧台员1服务员5厨师5清洁员3收银员1共计 人第二章 西餐厅岗位职责说明一、职位：店经理直接上司：股东主要职责：1. 保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态；2. 负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议；3. 负责传达上级对下属的各类
2、决策与要求，向上反映情况；4. 编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间；5. 制定培训计划，安排培训内容，培训与指导；6. 根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖励与处罚；7. 正常供应各类咖啡与简餐，制定销售计划；负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报8. 制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充；9. 定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单；10. 熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格；11. 各类单据的验收与审核；12. 控制成本，防止浪费，减少损耗；13. 负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；14. 负责收集竞争
3、对手或同行业各种情况；15. 店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理； 16. 处理客人投诉情况，调节员工纠纷；二、职位：领班直接上司：店经理主要职责：1. 保证西餐厅处于良好的工作状态2. 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；3. 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作；4. 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 5. 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及咖啡、酒水的推销。 6. 负责餐厅费用控制和财产、
4、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 7. 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 8. 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 9. 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；10. 召开班前例会，分配任务，总结经验11. 检查每日工作情况，如咖啡存量，厨房库存，员工以外事故，相信员工报到等；12. 检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人；13. 分派下属员工工作，及时与各个部门沟通；14. 处理客人投诉，调节员工纠
5、纷三、职位：厨师长 直接上司：店经理主要职责：1. 制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格2. 根据西餐厅的经营情况，制定西厨房的采购计划3. 制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范4. 合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度，监督、检查菜品的质量5. 督导初加工与切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品的加工生产工作6. 审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单7. 监督、检查各操作点厨师的投料数量，避免造成浪费8. 督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作，降低因设施、设备故障造成的损失9. 督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生的清洁工作，监督
6、、检查员工的个人卫生10. 督导冷荤原料的质量，保证食品的安全11. 给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督12. 制定各操作点厨师的业务培训计划13. 组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作；对各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩方案四、职位：吧台员直接上司：领班主要职责：1. 遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。2. 认真做好自身本职工作，熟悉吧台各项饮品的制作。3. 保证每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅创造更大的利益。4. 爱护店内，吧台各器具设备，节约吧台原料和能源，减少咖啡厅损耗及浪费5. 熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养，定期做好设备维
7、护。6. 熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。7. 熟悉吧台、仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。8. 根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。9. 热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级10. 配合财务做好每月器具及原料盘底工作五、职位：服务员直接上司：领班主要职责：1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退；2. 按照西餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的工作，向宾客提供优质的服务； 3. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，
8、做好针对个性化服务工作。 4. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 5. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 6. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 7. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 8. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 9. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务
9、，以便捷优质的服务使客人满意。 10. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 11. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 12. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 13. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 14. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 15. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 16. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域
10、卫生或摆台以便及时迎客。 17. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 18. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 19. 做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费；20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人；22. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 六、职位：收银员直接上司：领班主要职责：1.
11、 按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作；2. 收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交店经理确认误单后签字作废；3. 认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换；4. 认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符；5. 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品；6. 收银员不得在上班时间中途离开岗位；7. 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害餐厅利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失；8. 收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表每日按规定时间将前一天的营业款
12、项及报表交清于店经理；9. 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理；10. 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 第三章 西餐厅工作程序和标准基本流程：摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台1. 摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需一律朝向客人一面。 操作要点：l 纸巾盒：以西餐厅图案
13、之正面面向客人以为准；l 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；l 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（若上客率较高可摆放2个烟灰缸）。2. 迎宾在西餐厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：l 迎宾员由服务生轮流充当（须根据情况具体安排）；l 待客时：a) 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺
14、胸、目光平和且平视前方、面带微笑。b) 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。c) 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；d) 待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务语言（上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位？等等）3. 领位操作要点：l 客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方；l 根据客人的人数或其要求安排相应的位置；l 伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子；l 如有订座，问清区域后直接领座；l 不能领散客于订座位子。4. 上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：l 上水时只能端住杯子底部的1/3处，避免在杯口留下指纹；l 上水前，服务用语（您好！）上完水使用手势，服务用语（请慢用）；l 操作时须把托盘展开以免影响客人；l 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带行走即可。5. 点单操作要点：服务用语（您好，请点单）l 将酒水单双手呈递给客人，站直等在一旁等客人点单。l 熟悉酒水
