服务行业礼仪知识

《服务行业礼仪知识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务行业礼仪知识（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、服务行业礼仪知识服务行业礼仪知识1.微笑服务非常重要；2. 客户是用心换来的对客大方；3. 主动出击真诚面对；4. 小事情，大影响学会谦让；5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客-以免误会；6. 顾客要的是享受服务的感觉，服务周到；7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低服务保障；8. 服务的定义是发自内心无须作假；9. 提出差异化得服务好坏对比；10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的；11. 情绪状态的高低决定业绩的高低；12. 领导要以身作则；13. 合作才能大作；14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移；15. 销售要实现双赢相信自己的公司，相信自己的产品，相信自

2、己；16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张；17. 和顾客交谈时不要高高在上最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会；18. 成功者影响别人，失败者被别人影响向往学习；19. 销售就是帮助顾客解决问题彻底解决；20. 付出就一定会有回报不会白做。服务行业仪态礼仪表情.待人谦虚表情友好适时调整真心诚意；眼神.注视的部位-注视的角度一-得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离；站姿.头正一-肩平一-臂垂-一躯挺-一腿并；行姿.方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太

3、慢，及时关照并提醒；进出电梯.要先进后出，服务客户；出入房间.要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门；坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿；坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。服务行业微笑礼仪规范微笑1、 衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。2、 微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方,规范得体。3、 主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造

4、了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4、 微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。5、 最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。规范眼神1、 目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。2、 注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟

5、左右。不可长时间盯视对方。有人提出道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。注意：一是，公务注视间范围。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。二是，普通注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其

6、下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。三是，亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。微笑的前提1、 保持乐观、稳定的心理素质，不大悲大喜，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误。上岗后及时进入角色,忘掉一些烦恼和不快。2、 把微笑从内心发出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人吓跑。3、 微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光稼牙齿或抿嘴微笑而目光不配合,显得不真诚。4、 和客人进行感情交流，有感情地进行服务，微笑才会真实，发自内心。5、 微笑不是天生的，后天培

7、养很重要。随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、成为习惯为止。微笑基础训练五法基础训练方法的主要目的是帮助寻找最佳微笑模式，寻找属于自己最佳定型的微笑。练习时，要反复训练才能掌握其感觉。1、 拇指法双手四指轻握，两拇指伸出，呈倒八字形，以食指关节轻贴颗骨附近；两拇指肚向上，放在嘴角两端一厘米处，轻轻向斜上方拉动嘴唇两角；反复多次，观察寻求你满意的微笑状态后，封存记忆。还有一种方式，双手食指轻握，两拳手背向外放于唇下方；两拇指伸出，两拇指肚放在唇角处，向斜上方轻轻拉动。反复做，寻找满意位置。2、 食指法轻握双拳，两食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻

8、拉动嘴角，并寻找最佳位置。还有一种方式，双手轻握，伸出食指；两拳相靠放于下巴下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻推动。反复推动多次，一直找到满意位置为止。3、 中指法两中指伸出，其余四指自然收拢、半握；两中指肚放在嘴角两端，轻轻向斜上方拉动。反复多次，寻找你美丽的微笑感觉。4、 小指法两小指伸出，其余四指自然收拢，半握；两小指肚放在嘴角两端，轻轻拉动嘴角；反复做，直到找到满意的微笑状态为止。5、 双指法双手拇指、食指伸出，其余三指轻轻握拢;用两拇指顶在下巴下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻推动；反复多次，直到满意为止。还有一种方式，双手拇指、食指伸出，其余三指握拢;将两食指按放在两眉

9、上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓拉动。反复多次，直到满意后，定格欣赏，再留存记忆中。微笑提升训练六法基础训练主要对微笑时的脸型进行定型，让笑得更好看。提升训练则针对“如何快速笑出来”进行训练。1、 对镜微笑训练法这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间随意。为了效果明显，放背景音乐。2、 模拟微笑训练法1、 轻合双唇。2、 两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15-2

10、0厘米处。3、 让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5-10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒钟。4、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指法相接；更多精彩内容就在湘菜厨师唐杰网站。同时，微笑的唇角开始以两指移动的速度，同步缓缓收回。需要提示的是：训练微笑缓缓收住，这很重要。切忌：不能让微笑突然停，如此反复开合训练20至30次。4、 记忆提取法这是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为情绪记忆法”O就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享惬意的微笑。5、 观摩欣赏法这是几个人凑在一起，互相观摩、议论，互相交流，互相鼓励，互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的镜头”封存记忆中，时时模仿。6、 含箸法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。6、意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具,而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。这种方法好处很多：一是不必用镜子，二是可以随时随地、悄无声息地进行，三是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。