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1、 提升升企业运运营效率率与服务务质量之之“工作模模式与工工作规范范化设计计”客 户 评 价价 工作模模式的转转变设计计，让我我们在对对问题的的解决上上另辟蹊蹊径，有有了更广广阔的发发展空间间；工作作规范化化的设计计，让我我们企业业员工在在工作中中有了规规范与标标准；依依赖专业业化的团团队作业业更有利利于企业业的发展展，非常常感谢华华恒智信信顾问团团队为我我们企业业提供如如此实用用的建议议。山东东某物流流公司总总经理【客户行行业】物物流行业业【问题类类型】工工作模式式与工作作规范化化【客户背背景及现现状问题题】山东某物物流公司司是一家家可以承承接海运运（整箱、拼拼箱，冻冻柜）、空运运、海空联联运
2、等业业务的物物流公司司，尤以以海运为为主。同同时还拥拥有自己己的报关关行及仓仓库，能能为客户户提供全全套的进进出口报报关、商检、仓储、拖车、分拨及及相关服服务，实行一一票在手手，全程程无忧的的二十四四小时服服务。作作为一家家专门从从事货物物运输代代理的国国际集团团公司，经经过二十十多年的的发展，现现已成为为全球拥拥有近五五十家分分公司的的网络集集团，与与世界各各大船公公司保持持着良好好的合作作关系。鉴于物流流公司的的特点，是是作为船船运公司司与发货货企业的的桥梁，承承担着集集货、理理货、库库存、配配送等角角色。而而在物流流公司中中与船运运公司和和发货企企业联系系最为密密切的部部门之一一是公司司
3、的操作作部，在在操作部部中设有有操作员员岗位，主主要职责责是在其其他岗位位订好货货物后，转转给操作作员，操操作员为为客户进进行订单单货物情情况的查查询，并并不负责责排货工工作。作为为发发货企业业服务的的部门，与与发货主主打交道道是常有有的事，服服务的好好坏直接接影响订订单是否否可以获获得或延延续。由由于发货货主都是是生意人人，对货货物的发发运时间间等要求求都很高高，一旦旦在货物物发运过过程中出出现点偏偏差，发发货主就就会质问问操作部部人员，但但操作部部人员认认为自己己并不负负责排货货，这些些问题并并不是他他可以解解决或负负责的，这这样，就就致使在在与客户户沟通过过程中会会发生很很多的摩摩擦，进
4、进而使得得运营效效率降低低。同时，由由于该公公司实力力较强，客客户对其其相对而而言是比比较认可可的，所所以一旦旦与公司司合作过过，并认认为服务务质量较较好时，就就会长期期与公司司合作。在在前期业业务单获获取之后后，后续续的工作作就由操操作员与与客户沟沟通，在在沟通过过程中如如何通过过语言的的规范或或者问题题解决措措施的规规范，为为客户提提供贴心心服务，是是该物流流公司管管理人员员所关心心和头疼疼的问题题。【华恒智智信分析析解读及及解决方方案】 从该物物流公司司操作员员岗位的的工作内内容来看看，虽然然是为客客户提供供货物信信息的查查询服务务，但是是还会牵牵扯到很很多不同同性质的的“对人”和“对事
5、”的工作作，当不不同性质质的工作作混合到到一起的的时候，对对这个岗岗位人员员的能力力要求就就会相对对较高，且且一旦处处理不好好，就会会对公司司整体工工作带来来影响。针针对这个个问题，华华恒智信信顾问团团队从组组织结构构的角度度加以分分析并提提出建议议：采取“对对人”与“对事”分开的的原则进进行工作作模式的的转变。具具体表现现为：为为该物流流公司的的操作部部设置一一个客户户响应中中心，主主要是依依据操作作服务平平台运营营规划，在在操作服服务的指指导下，负负责跟单单服务工工作，协协助操作作完成各各环节工工作；并并运用各各种通讯讯工具和和网络技技术进行行客户响响应与反反馈、客客户跟踪踪与反馈馈、客户
6、户信息收收集与分分析、客客户回访访、客户户满意度度调查等等工作；主要是是“对人”的工作作；其次次，设置置操作服服务员岗岗，主要要负责为为船运公公司服务务，是“对事”的工作作；然后后，针对对物流公公司需要要与海关关密切合合作，再再设置一一个单证证服务员员岗，专专门负责责维护与与海关的的关系工工作。这这样，该该物流公公司将操操作部由由原来的的单一操操作岗转转变为三三个专业业岗位，按按照工作作性质的的不同，各各负责一一部分，各各施其职职，由单单人负责责转化为为专业化化的工作作运营小小组（如如下图所所示）。通通过工作作运营小小组的通通力合作作，发挥挥出每个个岗位的的优势，将将团队的的作用发发挥出来来，
7、从而而提高企企业的运运营效率率。针对客响响中心人人员在对对客户提提供服务务的过程程中，以以及在与与操作或或单证服服务配合合的过程程中所存存在的各各种沟通通问题，华华恒智信信顾问团团队从工工作规范范化角度度加以分分析并提提出建议议：进行固化化信息传传递点的的工作规规范设计计。由于于客响中中心人员员在与客客户或相相关配合合岗位沟沟通过程程中，会会遇到各各种各样样的不同同问题，如如何在各各种信息息传递过过程中实实现用语语的更为为专业化化和职业业化，是是体现客客响中心心人员价价值的关关键所在在。华恒恒智信通通过信息息传递的的不同方方式（如如电话、邮邮件、短短信息平平台等）角角度，分分别设计计了相应应的
8、传递递信息的的程序与与标准，将将信息传传递过程程中的关关键点加加以固化化，如：电话传传递信息息的程序序与标准准中，首首先确定定分捡信信息、传传递信息息、回复复时间的的确定这这几个程程序，进进而再确确定各个个程序中中的工作作标准（详详见下图图）。同同时，将将电话沟沟通中的的用语加加以规范范，针对对经常会会遇到的的各种问问题，提提出规范范的回答答。如：遇到客客户询问问“什么时时候可以以背箱，在在网上看看不到信信息？”的问题题时，其其规范的的回答就就是：“请问提提单号是是？稍等等（客响响联系操操作），您您好，操操作已经经与码头头联系好好了，随随时可以以背箱，网网络系统统有问题题所以没没显示”。通过信息息传递过过程中的的程序与与标准的的固化，以以及回复复用语的的规范化化，使得得员工不不再是遇遇到问题题就依赖赖领导解解决，而而是通过过很多优优秀的职职业化的的专业人人员将工工作中所所遇到的的问题都都可以加加以解决决，最终终实现组组织的规规范化。工作模式式的转变变，会带带来组织织结构的的优化，有有助于企企业运营营效率的的提高；工作规规范化的的设计，固固化信息息传递点点，会使使得员工工有标准准可依，更更为专业业化，利利于组织织的规范范化和整整体效率率的提升升，进而而提高企企业的服服务质量量。2
