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1、呼叫中心内部的团队建设牛宝田 2004/03/16自从笔者开始在CTI论坛上开始就呼叫中心的管理与运营经验与业内同行进行分享开始，陆续有同行希望能与笔者就呼叫中心内部的团队建设问题进行探讨。其实，大家所面临的问题具有典型性，呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，工作场所的人员密集度高，工作枯燥，员工压力大；由于呼叫中心经理、主管在管理的宽度和广度方面必然受到客观情况的制约；而呼叫中心管理的本质就是要通过组织内的员工实现所服务的商业组织设定的目标；如何提升最大多数客户服务代表的工作积极性和主动性呢？团队建设成了一条可以尝试的途径，实践证明，通过内部的团队建设能够有效提升员工的满意度，改善沟通，提升整体
2、呼叫中心的服务品质。目前的呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，为了有效地解决管理问题及排班问题（主要为7X24小时的呼叫中心），几乎都采取了层级管理的组织架构，因此在呼叫中心内部，从行政职能上形成了很多不同的小组，如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位；在大多数呼叫中心内部，这些小组只是简单的组合，并没有形成有效的团队，那么如何才能形成高效的工作团队呢？首先让我们来看看什么是团队呢？所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。以一线工作小组为例，多个客户服务代表被组合成一
3、个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，这时的小组处在比较松散的组合阶段，彼此的相对地位尚为确立，小组的目标不清楚，行为规则不够明确；而大多数的呼叫中心组长（TL）只起到了简单的日常管理及信息传递的职能，对小组缺乏有效的组织及管理，小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来，小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来，只要不出大问题小组就一切都好，在传统以和为贵的思想指导下，很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。在这种情况下，客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥，不仅整个小组的工作业绩偏低，而且也给客服代表的个人的发展造成了
4、很大的影响；同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。小组向团队的发展就是由个人为重向整体为重发展，团队有共同的目标和价值观，而小组则没有；在一个良好的团队中，每一位成员都非常清晰地了解及掌控着达成目标的过程，彼此尊重，每个人都发挥自己的主动性、积极性及创造性，共同完成集体的任务；同时在团队整体的目标设定、团队成员的目标分配、团队成员互相配合的程度如人际关系及相关工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。那么如何来促进工作小组向高效团队的转变呢？笔者结合个人实践，提出以下建议供大家参考：通过培训，使员工认识到自己工作的重要性；进行呼叫中心内部团队建设的培训；为每一个小组建立明确的目标，如每个月应
5、达到的关键绩效指标（KPI）；目标的订立应在员工的能力能达到的范围内；对团队内成员的信息获取和分析，深入了解每位成员的优势和欠缺；组织更多的团队内部活动，以促进团队内的沟通与交流；团队内部的明确的分工与合作，团队成员应该认识到，他们只有通过彼此之间的紧密合作才能达到团队整体目标；更多的鼓励和喝彩，鼓励是对团队成员本身、及对其工作的一种肯定，同时也是在告知员工，其工作对达成团队共同目标的实现具有巨大意义；将TL的绩效考核同团队的绩效考核成绩挂钩；以团队为单位组织更多的活动，促进不同团队之间交流与竞争；在整个呼叫中心制度框架范围内，建立团队内部的共享价值观等。通过呼叫中心内部的团队建设，将每个小组
6、都转变为一个个高效的工作团队，不仅极大地提升员工的满意度和忠诚度，同时也将不断促进整个呼叫中心业绩的增长。依靠团队的力量，发挥呼叫中心内部每个人的作用，促进团队目标的实现；当目标得到实现的时候，更会激发成员的团队意识，形成团队精神的良性循环。作者联系方式：牛宝田浅谈呼叫中心客服代表（CSR）的心态调整李云红 2004/04/30在做呼叫中心运营管理过程中，管理人员普遍感觉到客服代表（CSR）的心态不够稳定，时常会发生变化。CSR刚进呼叫中心时，她们个个都是尽头十足，有着大干一番事业的进取心和上进心。但是工作一段时间后，随着话务量的增加和工作强度的增加，特别是话务工作的枯燥性和机械性会渐渐消磨掉
7、她们的热情和积极性。那么这时我们就要对她们进行积极心态的调整了。我们要把积极心态的理念灌输给CSR，要让她们明白积极的心态能创造人生，消极的心态只会消耗人生。的确，积极的心态是成功的起点，是生命的阳光和雨露，能让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰。消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手，使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就等于选择了成功的希望；选择消极的心态，就注定要走人生失败的沼泽地。我们要让她们自己体会到自己想成功，想把美梦变成现实，就必须摒弃这种扼杀她们的潜能、摧毁她们希望的消极心态。我把给CSR推崇的这种心态称之为阳光心态，它是积极向上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围
8、的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可让CSR建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。那么怎样培养我们CSR的阳光心态呢？下面我用一个自己在某移动公司做培训时的实例来和大家分享一下。前不久我在给某移动公司的外呼班做培训指导时发现员工的心态非常不好。普遍都是抱着过一天算一天的心态，从没有想过进取和上进。我觉得这种情况很奇怪，就私下里找了几个话务员谈心。除了是因为她们觉得呼叫中心的话务工作单调乏味之外，她们还非常坦诚地告诉我是因为公司的制度和公司的晋升机会都是靠关系的，就算是再能干的人如果没有关系也上不去。我当时觉得很诧异和疑惑，于是想从中层管理者那里获取答案。在与外呼班的现场管理
9、者进行沟通时，她们也没有否定这种说法。如果真是这样，那我们该怎么解决呢？做为负责培训的第三方，我们从侧面向高层领导反映了员工的这种不良状况，同时希望人力资源部能为话务员制定出合理的员工考核制度和个人职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。至于从高层领导的角度能否改善这种情况就得靠领导的执行力度了。但是做员工本身是不能等待的，她们应该主动调整心态并尽快在工作中体现自身价值。她们应该有两手准备：一是委婉地向领导提建议，并等待建议被采纳；另外就应该面对现实并调整心态，她们可以把当前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一公司的制度始终得不到改善，拥有了一身
10、过硬的本事以后就能在其他领域体现自身的人生价值。如果她们能持这种心态去看待问题，那么这样的工作环境反而会帮助她们提高自己。为了尽快扭转这种不良趋势，我们通过带团队活动、积极心态培训及技能技巧培训来加强团队凝聚力和工作积极性。首先，我给她们上了一堂关于呼叫中心发展历史及未来发展趋势的课程，给她们讲授国际国内呼叫中心目前的情况及她们未来的职业规划与呼叫中心之间的联系等。我给她们强调现在呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的客服代表中培养和锻炼出来的。一个高层的呼叫中心管理人员必须从基层做起才有实战经验和管理基础，当今走在呼叫中心领导前沿的专业人士绝大多数都是从服务第
11、一线做起的。我同时也把我的亲身体会告诉她们，因为我也是从呼叫中心的基层话务员开始接触呼叫中心行业的，我也经历过话务员的所经历的一切。我用自己的成长过程来感染她们和激励她们。同时我也用培养和锻炼的理念去引导她们和感染她们，效果非常好，话务员一个个都热血沸腾，甚至不再考虑公司怎么对待她们，而是为自己的前途和职业生涯着想。工作积极性一下就提升上来了，在课余时分，她们主动向我打听呼叫中心的技术发展历程、呼叫中心主要的应用领域等，她们常常会恍然大悟：原来她们选对了行业，现在应该是学习、完善自身的时候及积累经验的时候。随后我又结合现状进行了一些技能技巧培训及团队活动培训来提升她们的工作积极性和创造性。后来
12、在依依不舍的目光中我们结束了培训。在她们公司内部的无记名调查结果出来后，调查结果显示出整个团队的工作积极性和工作热情提高了，也更加爱岗和好学了。当然我们更期盼该企业领导人应该重视他们企业内部的人力资源制度并做合理的调整，能彻底解决当前的问题。其次，我们还可以通过带团队活动来加强团队凝聚力和工作积极性。团队活动是通过CSR亲自参与来领会活动的真谛。另外，我们还应配合日常的有意识的培训和指导：一、培养CSR具有“博爱”的心胸。“爱”是CSR生理和心理疾病的最佳药物，爱会改变并且调适我们CSR体内的“化学元素”，这里的“化学元素”是指客户的拒绝和客户的抱怨使CSR产生的不良情绪。爱会促使CSR表现出
13、成功的心态，爱也会扩展CSR的包容力，它会使CSR具备如大海般宽阔的胸怀，能够包容客户的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我们首先要让CSR明白接受爱的最好方法就是付出她们自己的爱，即用一颗“博爱”的心胸去爱她们接触到的每一个人。二、培养CSR具有成就的心态。要让CSR知道梦想的实现取决于她们的意愿，成功不是她们能不能的问题，而是她们要不要的问题。我们呼叫中心的管理者要让CSR感觉到自己将来就是呼叫中心的高层管理者和倡导者，并要她们用这种要求来规范自己的言行举止。我们管理人员同时也要用这种眼光来看她们，不要把她们当作普通话务员或“赚钱工具”来对待，要试想自己带领的都是一批先进的管理人员和优秀
14、的呼叫中心专业人才。三、培养CSR学习的心态和空杯心态。我们要叮嘱CSR不要不懂装懂，要让她们勤学好问，这也要求我们管理人员在被CSR请教时要具备一定的亲和力和耐心。如果我们对CSR提出的问题不加以重视或以漠然的态度置之不理，是会非常挫伤她们的积极性和自尊心的。呼叫中心的员工普遍较为敏感，她们对待上级领导是很谨慎和惧怕的，如果我们不能既象导师、朋友，又象管理者一样对待她们的话，我们是很难进入到她们的内心世界，也很难真正管理好她们的。四、培养CSR感恩的心态。我们要告诉CSR：我们要感恩的事物实在太多太多。我们的生命、健康、财富以及我们每天享受着的空气阳光水源都是在我们的感恩之列。与失去生命和自
15、由的人相比，我们能这样坦然活着，谁说不是一种命运的恩赐？而我们在活着时所感受到的一切，在我眼里都是上苍的赐福。当CSR能够有感恩的心态后，她们的心态会很平和，会很服从你的领导和安排，这对带领和管理好整个团队是很有帮助的。培养感恩的心态还可以通过教感恩的心的手语歌来实现，这首手语歌很能感染CSR，会很快将她们的心境调整得很平和。大家可以去试试，我曾使一个被投诉客户折磨得痛苦不堪的外呼班组人员在这首手语歌的感染下很快平静下来，并且在事后觉得自己当初应该对客户再温柔一点和对客户再多一些理解。五、培养CSR自信的心态：可以要求她们每天早上起床后对着镜子微笑，并对着镜子说：“我真的很不错，我是最棒的。”
16、当然我们也可以在例会结束时做一个简单的互动，要大家集体竖着大拇指并齐声对自己说：“我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人欢迎的！”的确，调整CSR心态的工作是一份相对较持久和具一定难度的工作，这需要我们现场管理人员花许多心思和心血，同时也要求我们管理人员在培训时要有真情的流露和加倍的感情投入。我们呼叫中心其实可以培养一两位心态培训专员,她们可以是专职的，也可以是兼职的来做心态培训工作,这可以根据各个呼叫中心具体情况而定。总之心态对于一个人的成功起着决定性的作用，同时对企业也起着很重要的作用。呼叫中心的话务工作本身就相对枯燥一些，就更应该加强心态培训。具备阳光心态的人能主动适应并改造环境，并能积极地影响和带动他人进入良好的工作状态。我们
