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1、畐I语言沟通： 通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险，人们倾向于在沟通中 限制这种风险。主体策略 即沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的引导下，结合自身 的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括
2、正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、 正式工作接触等。群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。.交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理， 出现冲突的可能。.非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。5.态度：个体对事物的看法
3、和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。互补规律是人际吸引的核心规律。刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但 容易产生偏差。对比效应： 对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上
4、司看法相同的行为。两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非SQ3R阅读法：概览、提问、阅读、回忆、回顾 主要听众：主要决策 者；你需要他们的支持以实现你的构想社会交换理论：收获等于付出，继续 交往；收获大于付出， 非常愿意交往； 收获小于付出， 结束交往 建设性沟 通：解决问题和积极的人际关系沟通障碍： 指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面建设性沟通建设性沟通：是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式价值观念 价值观念：是组织在经营管理过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。是组织成员对某种事物正 确与否的认识，它决定着员工的行为取向和是非
5、判断标准。跨文化沟通跨文化沟通：是指发生在不同文化背景的人们之间的信息和情感的互相传递、交流和融合的过程。谈判谈判:是指面临共同问题的双方或多方在谋求合作的基础上，通过讨论协商，为实现利益均沾的目标而进行 的信息沟通与交流活动双因素理论：赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求， 即保健因素和激励因素。他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和 生活条件称为保健因素，把工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、 承担责任较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作称为激励因素。他强调增加工资或改善工作条件能够降低不满意度， 但未必能够提高满意度；然而改变工作 设计使之更丰富
6、、更有趣、更具挑战性，却能够使员工获得成就感，提高满意度， 进而提高生产率。书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。危机沟通：是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快 从危机中得到恢复而进行的沟通过程。认识冲突：当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与现实存在分歧时， 便产生了认识冲突。由于认识不一致的情形出现，让人感到紧张和不适。纵向沟通：指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通 和上行沟通。在纵向
7、沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行 沟通则是关键。横向沟通指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。由于横向沟通大多是发生在工作的交流上，交流的效率更高。横向沟通对于加强公 司凝聚力有很大的帮助自我调适：指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力， 对自身的的认识、 情感、行为等心理因素 进行调整的过程。个体沟通：是通过了解或识别自己感知的和经历的压力， 正确地认识并分析压 力产生的原因，从而有的放矢地采取积极的措施消除或控制压力所带来的消极影 响，也就是进行积极的自我沟通。跨文化沟通：是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、 交流知识和理解情
8、感的过程。文化休克：是指在跨文化沟通中，人们由于失去了自己熟悉的社会交流信号或 符号，对于对方的符号不熟悉而产生的深度焦虚症。纵向冲突：指的是组织内不同级别之间的冲突，这类冲突常常是由于上司控制 过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为他们认为上司控制太 多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或 观念不一致而产生的。倾听：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智 力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。 自我管理型团队：自我管理型团队是由1015名具有必要的专业技能、 人际关 系技能、发现解决问题
9、的能力和 决策能力的成员组成，团队内部实行自我管理、 自我负责、自我领导、自我学习的运行机制，共同实现团队目标。团队建设：团队建设是企业在管理中有计划、 有目的地组织团队，并对其团队成 员进行训练、总结、提高的活动沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。面谈，是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的并且在进行过程中互有听和说的谈话。卡耐基认为面谈是指面对面的正式会晤，不受主席的控制。演讲又叫讲演或
10、演说，是指在公众场所，以有声 语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事 理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种 语言交际活动。人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。 个人之间的冲突之所以发生，主 要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通 等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。1、为什么有效倾听强调反馈的重要性？答：反馈是有效倾听的一个重要组成部分，如果只是“倾听”而毫无反馈，对于信息提供者 来讲，就好比是“对牛弹琴”。有效反馈是有效倾听的
11、体现，管理者通过倾听获得大量信息， 并及时作出有效反馈，这对于激发员工的工作热情，提升工作绩效具有重要作用。在倾听过程中，有效反馈可以起到激励和调节作用。当然，要使反馈有效，首先，沟通双方 应建立起相互信任的关系，创造良好的沟通氛围；其次，反馈必须适度。因为不适当的反馈会让对方反感到窘迫，甚至产生反感。4. 横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4） 选择准确的
12、沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。5. 网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。 信息以前所未有的速度在组织与组织、 组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2分）（2） 口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。 因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。 而且，
13、令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得 到充分的开掘。（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官 僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。1 沟通、管理沟通和有效沟通的概念。沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符 号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解 的过程。管理沟通：指在一个组织范围内， 为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知
14、的心理图像完全一致请指出沟通的类别 A、勾通载体：沟通类别语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言沟通物体的操纵身体动作服饰 空间位置B组织沟通方式：正式与非正式沟通，其方向为：上行、下行、横向、斜向、内外等。2、什么是人际沟通，其主要动因是什么？人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括（1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获 得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。（2）心理满足和情感交流需要： 人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。（3）任务需要：生存及协作
15、的必要。3、 说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？（ 1）心理背景：即沟通双方 的情绪和态度。（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。（4） 文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。（5）反馈：包括 对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。4、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略答：a、互利型：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧：（一）精诚所至、（二）充分假设、（三）润滑剂策略、（四）游刃有余，留 下回旋余地，（五）把握契机。b. 我方有利型：（一）最后期限法、（二）声东击西、（三）疲劳策略、（四）得寸进尺 （五）既成事实。c. 讨价还价型：（一）投石问路、（二）有取舍的让步、（三）目标分解、（四）最后报价。5、说明会议的特点答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途 径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。5.说明沟通在管理中的作用a. 激励：激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。b. 创新：沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。c.交流：企业各部门准确交换信息以便服务于市
