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1、 第一章 物业公司基本情况 第一节 公司简介 龙晟物业服务有限公司总部位于鄂尔多斯市达拉特旗龙泰翔大厦，注册资金100万元，是一家的专业化物业管理公司。 公司大专学历以上员工占85%，公司按照国家公司法规范运作,形成了规范的物业管理体制,建立了完善的法人治理结构,制度健全,管理规范。公司倡导“真诚服务、真情关怀”服务理念，“仁而厚德、礼信智义”经营理念，以精准化物业服务标准、规范化服务控制、个性化服务设计、多元化增值延伸服务，形成了市场化、个性化、标准化得管理模式，为本土最值得信赖的物业管理优秀企业之一。 第二节 企业文化 公司指导思想：源头抓起，品牌塑造，争创效益。 源头抓起：龙晟物业以其强
2、有力的专业队伍和专业服务，始终不渝地把产业链条的上一个环节开发商作为自己第一个也是最重要的服务对象，专心致志地前期物业介入。 品牌塑造：用优质服务为开发商带来品牌增值，创造销售增值，为项目开发做好强力支撑。 争创效益：用优质的物业服务推动和促进社会的和谐和进步，创造社会财富。 服务理念：真诚服务，真情关怀。 龙晟物业人以社区为一个大家庭，象对待家人一样，用真情去关爱每一位客户，为客户营造快乐、温馨的幸福家园。 龙晟物业以企业为一个大家庭，象对待兄弟姐妹一样，用真情去关爱每一位员工，为员工营造良好的工作、学习、成长的环境，激励更多的员工去实现人生的价值。 经营理念：仁而厚德，礼信智义。 龙晟物业
3、崇尚诚信为本，遵约守法；以稳健的风格，务实的态度，科学的把握前进的方向，实现持续健康的发展。 企业精神：持续改进，追求卓越。 不管过去、现在，还是将来，龙晟物业始终秉承持续改进的思想，不断提升专业服务水准，以实现超越优秀，成就卓越的理想。 道德规范：诚信为人，敬业爱岗。 龙晟物业人以诚信为做人立业之本,对客户、同事、亲人、朋友等都要诚心诚意，做老实人，说老实话，办老实事；要信任他人、欣赏他人、关心他人、帮助他人，并讲求信誉；信任人，也要争取让别人也信任自己。我们富有创造性地投入自己的本职工作，相信自己的工作能为他人、为企业、为社会做贡献，同时也是为自己创造价值。 管家意识：开源节流，精打细算，
4、勤俭持家。公司要生存，一是开拓市场，广进财源；二是处处节约，控制能耗。在我们与客户的关系中，我们的角色定位是为客户当好管家，必须精打细算，勤俭持家。 第三节 公司组织架构图 物 业 项 目 部市场拓展部财务管理部 人 力 资 源 部综 合管理部 品 质 管 理 部 安 全 管 理 部工程维修部 行 政 事 务 部 客 户 服 务 部总经理办公室 环 境 管 理 部内部培训部 第四节 公司证件 第二章 拟采取的管理模式和服务管理措施 第一节 项目简介 鄂尔多斯伊金霍洛旗妇幼保健所综合楼由伊金霍洛旗人民政府于2011年6月22日批准建设的区级妇幼保健所，位于鄂尔多斯市伊金霍洛旗阿镇北部新区，妇幼保
5、健所综合楼占地面积2.67公顷，总建筑面积约1.2万平米左右，计划于2013年6月份竣工，幼保健所综合楼由伊金霍洛旗妇幼保健所和伊金霍洛旗计划生育站两部分单位组成。伊金霍洛旗妇幼保健所是一个妇幼卫生等产品的经营和妇幼卫生预防保健的企业。计划生育服务站是一个医疗卫生行业的县级事业单位,主要从事计划生育技术服务工作。 第二节 项目物业管理定位分析和物业管理思路 妇幼保健所综合楼物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，妇幼保健所综合楼是较难管理的一种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由妇幼保健所综合楼物业管理自身的特点所决定的。 首先，妇幼保健所综合楼物业管理的服务对象具有双重性。从业人员
6、不仅给妇女、儿童提供服务，还要同时满足妇幼保健所和计生站的医务人员的服务需要，而医务人员又在为妇女、儿童服务。妇女、儿童属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 妇幼保健所综合楼物业管理的功能除了是为医务人员和妇女、儿童提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证妇幼保健所综合楼正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为妇幼保健所综合楼树立品牌形象，吸引外来妇女、儿童就诊，提高经济效益。妇幼保健所综合楼物业管理范围广泛，包括妇幼保健所综合楼主体、停车场及食堂两大部分。每一部分的管理运作方式不同，由客
7、服中心统一协调控制。因此，妇幼保健所综合楼物业管理功能和范围决定了管理的高难度。 卫生要求高，专业性强，这是妇幼保健所综合楼物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。妇幼保健所综合楼不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习妇幼保健所综合楼消毒隔离制度等知识。由于妇幼保健所综合楼采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助妇女、儿童等方面的医疗专业性服务工作。针对妇幼保健所综合楼物业管理的特点，我
8、们必须遵循物业管理的规律并结合妇幼保健所综合楼实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁人员， 用我们高质量的服务赢得广大医护人员、妇女、儿童及其家属的信任和支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象，通过我们的服务让客户
9、满意，真正达到客户物业一家亲的良好状态！ 第三节 项目拟采取的管理方式及管理服务措施 物业客户服务中心管理业务流程设计始自我公司中标并签订物业管理服务合同后，组建物业客户服务中心其后物业客户服务中心依照项目本身的规律、特点，以此开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格按照公司制定的规章制度体系运行。 1、实施“质量、成本双否决”的运营机制 物业管理是市场活动，物业服务公司受客户委托提供客户所需要的管理服务，作为企业，物业服务公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务，无论对企业还是客户来说都不是好事情，从物业服务行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必须的，低廉的服务价格对客
10、户来说也是有利的；但是，我们必须清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的。以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，唯有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“或“与”否“的关系。通过”质量、成本双否决“的运作，我们获得了客户满意率的持续上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步的结合妇幼保健所的管理特点和难点，把这一套管理机制运用到该项目的实际管理中，力求在“服务质量”与“成本控制”之间找到更准确的结合
11、点，以提供质优价廉的高性价比服务。 2、实施“客户服务前项化”的服务模式 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个员工都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为客户提供优质服务。 第四节 物业管理思路与模式 根据以上分析，由于医院类的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住辖区等传统物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条
12、科学管理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。 针对妇幼保健所综合楼物业管理工作以满足妇女、儿童的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大客户提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作及就医环境。 1、项目管理思路 根据我们对妇幼保健所综合楼项目的实际情况分析，我们为妇幼保健所拟定的物业管理服务思路为：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调日常服务的专业化、规范化与专
13、业化服务的人性化、个性化致力于共用设施设备的持续改进和功能化提升致力于员工的专业技能，以提高综合素质 2、针对本项目拟采取的管理方式紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供质优价廉的服务产品；倡导“以广大客户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；致力于充分发挥各职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将妇幼保健所的物业管理服务做的细致入微。在确定管理模式的基础上，针对妇幼保健所的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业服务的基本思路。管理物业规律与本项目实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内
14、部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。我们拟在医院采用“以客户为中心，以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理模式。 第五节 物业管理对妇幼保健所发挥的作用 1、降低了妇幼保健所综合楼后勤管理成本在传统的管理模式下，后勤管理浪费严重、开支巨大，成为妇幼保健所综合楼主营服务的包袱。随着政府机关、事业单位后勤管理社会化、专业化的改革，妇幼保健所综合楼将后勤服务委托给专业机构管理，不仅大大提高了妇幼保健所综合楼后勤服务的专业化水平和服务质量，还节约了大量的后勤服务经费。例如：北京大学深圳中心中心医院为例，其改革之前后勤服务费用（清洁卫生、保安、绿化、机电设备维护保养、医导、医护、洗衣房、食堂等费用）占北京大学深
