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1、P D A三色单 一、工作主题 按照“西宁供电公司统一公司文化建设实行方案”的整体部署和规定,大通公司紧紧环绕工作目的和中心工作，不断创新思路,以原则化管理为抓手，加强公司文化建设,认真组织实行立项的党建示范项目。大通公司针对工作现场、流程管理链条长，工作指令传递不畅等问题,大力履行“三色单”（绿色告知单、黄色督办单、红色考核单),强化各级人员管理的执行力和规范化,实现工作全过程的PDCA闭环管理，有效推动了大通公司整体管理水平的提高，使党支部建设工作找到有效结合点和落脚点。 二、实行过程和措施 （一）成立组织机构 不断强化运营长效机制 大通公司成立了项目实行工作小组,抽调工作责任心强、业务素
2、质高的员工成立县级供电公司工作质量监控中心。根据大通公司全年工作筹划和指标，对重点工作和各项常态工作进行过程管控,对各供电营业所营销完毕状况和营业大厅工作状况进行实时监控,按照51H工作规定,制定项目实行方案，建立工作质量回访制度,完善了信息迅速反馈机制。在推动执行力过程中,明确职责，合理分工，细化各节点的目的并实行有效推动,将任务和目的分层贯彻,统一管理和组织,有筹划有环节的进行，强化了运营长效机制，保证了项目的顺利实行。(二）建立评估体系不断加强基本管理工作 在工作现场、流程管理中，大通公司根据实际状况建立了可操作性和针对性强的评估体系，制定了三色工单使用管理措施,并纳入大通县供电公司工作
3、管理作业指引书。项目负责人根据项目实行过程中遇到的问题进行及时协调和解决，同步工作小组每月对项目实行状况进行评估总结,使三色工单运用形成常态化。 (三）加强培训力度 不断提高人员综合能力 为进一步提高管理水平,大通公司对项目的各级工作人员加大了培训力度，上半年共开展各类技术、管理类培训7期。明确了项目实行目的，提高了人员的技术管理能力和水平。同步以能力和业绩为导向,严格执行考核制度,每月绩效考核领导小组要将“三色工单”的执行状况纳入绩效考核，使项目的实行融入到公司精益化管理的全过程中，规范了工作原则,减少了差错率，提高了服务管理质量,使“三色单”的履行顺畅有力。（四）加大质量检查 不断提高工作
4、监管水平办公室、质量监控中心根据大通公司各节点的工作筹划、目的、任务，全程监控到位,坚持执行审看、监督、检查、回访制度，定期或不定期开展工作现场、流程等环节工作质量回访检查。在履行“三色单”的同步,结合“五个一”的做法(每月进行一次明查暗访,每月进行一次监督检查回访,每周通报一次959报修状况,每半年召开一次大客户座谈会,每年召开一次行风监督员座谈会),定期对项目实行状况进行汇总和分析,使项目的实行夯实而有效地渗入到了安全生产、营销、队伍稳定等各环节中,实现了工作流程的闭环管理。三、工作成效(一)率先争先找“短板”规范原则上台阶 进一步完善营销质量管控,细化各项指标、工作目的，在率先争先工作中
5、较快、较准地找出工作中的“短板”，使各项同业对标处在领先,工作质量和效率明显。根据1至月大通县供电公司工作质量通报,我们再次对各供电营业所工作质量完毕状况进行记录,完毕率由最初的7提高到了9.8%;工作合格率从实行前65提高到98%以上,较实行前提高了3%,超额完毕了目的值,为加快营销、生产、综合管理原则化建设迈出重要的一步。(二)可控在控成闭环提高质量促管理通过运用“三色单”以来，考核次数逐月减少,从本来月平均1起的考核量降至2起，切实达到了提高工作质量和效率的目的，增进了人员责任意识和执行力建设,从主线上扭转被动管理的局面,使工作管理实现可控、能控、在控,形成闭环管理。不仅如此,还较好地解
6、决了委托三新公司管理的6个供电营业所的业务衔接和监控问题。四、启示与思考1.必须坚持强力执行 把公司文化建设融入到公司的整体目的和任务中,统一思想结识,强化责任意识,不折不扣的将每一种过程环节落到实处,使“公转”成为自觉意识，使贯彻执行成为自觉行动。2.必须坚持开拓创新。始终坚持敢于创新、敢于开拓的思想和精神，全面推动技术创新、管理创新、文化创新和措施手段创新,不断激发公司发展的活力。 3必须坚持以人为本。始终坚持以人为本,以提高队伍综合素质和执行力为目的,为员工发明广阔的空间和舞台,充足调动广大员工的积极性和发明性,在变革调节中营造和谐,才干真正实现员工与公司共同发展。 供电服务“六大板块”
7、提高工程 一、工作主题在“三集五大”体系建设中，西宁公司在“五统一”的指引下,以“三项示范”活动为主线,积极摸索“五统一”公司文化在“大营销”中的实践与根植，结合省公司和公司党委1号文献精神,进一步深化为民服务创先争优活动，打造9559光明服务工程,完善管理模式,构建全面服务体系，积极设计实践载体,进一步拓展服务内涵，大力实行供电服务系统化、原则化、特色化建设，夯实推动贯穿于营销服务工作全过程的“供电服务六大板块提高工程”，统一公司文化管理实践在公司营销服务领域获得了一定的成效。二、实行过程和措施一是统一思想、明确提高方向。今年来,西宁供电公司积极思考“优质服务是国家电网的生命线”的深刻内涵，
8、牢固树立“以市场为导向,以客户为中心”的经营意识,大力倡导“助推客户成功就是开拓市场”、“成功的客户就是潜在、稳定的市场”的服务意识,继续深化服务内涵,拓展服务领域,创新服务方式。在高原则、高质量地推动“大营销”体系建设中,始终将“五统一”公司文化贯穿其中，通过“增供扩销供用双赢”、“高效透明安心用电”、“倾心聆听微笑相伴”、“走进电力温馨互动”、“心系客户情暖高原”、“感恩客户回馈社会”六大板块为重要内容的供电服务提高工程，构建全面的服务体系，积极践行“真诚服务、共谋发展”的服务理念,全面提高了优质、高效、便捷的服务品质，彰显了“四个服务”的公司宗旨,使客户更加满意、政府更加放心，“国家电网
9、”品牌得到了大力提高。二是拓宽服务载体，丰富服务内涵。以“提高服务质量、打造服务品牌”为主题,组织全体营销、交易人员通过主题大讨论、征文、辩论会、演讲等多种形式，形成对利益共同体服务理念的广泛认知和认同，努力打造“供电服务六大板块提高工程”，切实提高优质服务水平。一方面对窗口营业人员开展了“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动,倡导用“细心、虚心、耐心、热心、爱心”“五心”为客户服务,履行“不让工作延迟、不让工单积压、不让差错浮现、不让客户冷落、不让违纪行为发生、不让公司形象受损”六个不让服务,践行“你用电、我用心”的大众传播标语。另一方面，对西宁市四区三县按四个区域划分,成立“报
10、装用电绿色通道工作小组”，对拟投运的10千伏及以上的16户重点大客户,拟定4位客户经理为小组负责人，通过发放用电服务联系卡,与政府、客户建立起长效的沟通服务机制,以“日电话、周现场、月总结、有疑问即解决”的服务方式，力促客户早投、快用。努力打造都市“十分钟交费圈”,从硬件配备到宣传推广等环节对“十分钟缴费圈”建设和推广应用进行了全面的部署和安排。采用“定期检查评价各单位建设任务的推动状况，按月通报工作进度和工作质量”工作机制，将该项工作完毕状况纳入绩效考核范畴,全力助推建设工作有序高效实行。同步，积极开辟业扩报装“绿色通道”，优先保障人民群众安居工程和保障房报装接电。自去年12月以来,在湟源县
11、保障性住房业扩报装中,西宁公司以“快、细、实、新”为工作引领,将居民用电服务质量示范点创立活动作为全面提高公司管理水平和服务能力的重要载体和难得机遇,坚持高原则、严规定、强机制、抓管理。对保障房用电实行优先办理、优先送电,客户经理与项目建设单位建立“一对一”联系服务机制,协助办理用电手续,保障民生工程项目不因供电问题延缓竣工投运。绘制动态的保障性住房项目用电形象进度表,通过客户经理之间各业务环节完毕时限的对比,充足调动工作人员的积极性，保证保障性住房及时用电。制定贯彻贯彻国家电网公司新“三个十条”实行方案、故障报修超时限防备措施,认真贯彻服务新承诺，三县公司按公用台区梳理界定了报修时限范畴，并
12、绘制了故障报修达到现场时限区域图,规范故障抢修工作程序和原则;推出“真情服务卡”，将958、供电营业所报修电话、台区管理员姓名及电话等信息所有提供应客户,使客户可以通过多渠道方式在第一时间内满足用电需求。公司供电服务远程工作站全过程督导省级99供电服务中心下达工单,对上半年居民的3起投诉、1175项热点问题均规范、及时的解决。对客户反映的每一种热点问题,均采用基层人员现场贯彻、部室全面审核、公司主管领导的工作机制,形成了“事事有回音、件件有贯彻”的良好闭环管控机制。主管领导带队参与省广播电台政风行风热线节目,做客直播间，倾听客户的意见和建议,现场接听热线,解答听众用电疑难问题，为广大客户和公司
13、之间建立沟通的“空中桥梁”。三是履行社会责任,彰显“国家电网”品牌。在供电服务“六大板块”提高工程建设中，西宁公司认真履行社会责任,“责任央企”形象日益彰显。在积极开拓电力市场的同步,公司上下顾大局、识大体,有力有序配合政府贯彻节能减排政策,公司辖区内裁减类高耗能公司已所有关停；成立能效网络小组，为客户搭建节能技术交流平台。向重要客户提供产业发展和节能减排新技术、新工艺等信息服务,促成再生铝公司和祁连山水泥公司余热发电项目顺利投运，为国家节能减排政策贯彻做出了奉献。积极延伸服务,加快合用表改造进度。把“合用表”改造作为服务民生的一项重要工作,在完毕全面排查、摸底的基本上,制定具体的改造方案和措
14、施，积极向上级部门提供详实的资料，为政策争取提供根据。同步，制定合用表居民客户延伸服务管理措施,对合用表居民客户提供技术指引、疑难解答等服务，协助合用表客户做好内部管理等工作。3月1日晚上,甘河工业园区因雨雪天气引起云天化、百河铝业、天泰制钠三家重要客户变电所全厂失压,公司迅速反映,迅速启动供、用电双方应急预案,紧急调用台大功率移动电源车第一时间赶赴现场保电,并连夜协助客户抢修设备,为公司挽回近千万元的经济损失,并避免了氯气泄漏等恶性事件,得到客户高度赞誉。三、工作成效客户故障抢修中体现“一精、两保、三快”,客户投诉一次解决率达100%,故障抢修工单解决平均时长由2分钟下降至18分钟，下降率为
15、.1；贯彻“三个十条”,争做为民服务表率,保证各项承诺和服务原则10%贯彻,高压客户业扩报装平均接电时间下降1天;整合业务流程、压缩管理链条,完善服务质量考核评价机制，每百万顾客服务质量事件发生数为0,实现服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”，重大保电活动“零失误”目的，全面提高“国家电网”品牌的出名度、认知度、美誉度。四、启示与思考服务是公司内在管理的外部体现。没有好的管理,服务将成为无源之水、无本之木,服务质量的持续提高也就无从谈起。通过实行“供电服务六大板块提高工程”,我们深深体会到:要实现对客户优质服务的常态化,必须靠机制，
16、而长效机制的建立,必须坚持常抓不懈,抓反复、反复抓,长年累月坚持下去，把看上去简朴的服务真正做到让广大客户每天满意、时时满意，这才是贯彻优质服务的最佳体现。【公司文化优秀案例巡礼】 四维培训新模式发布者:计量专业 发布时间:-2 浏览量: 一、工作主题 为了服务公司“两个一流”、“三集五大”建设，适应计量专业技术向全数字化全智能化方向发展的需要，作为一种专业技术型密集型单位,客户服务中心计量专业面对新技术、新设备、新工艺的新挑战。积极搭建员工成长成才的平台，以提高全员素质做为突破口，实行“集中授课+影音平台+实训操作+技能比武”的四维培训新模式。切实提高工作效率、工作质量和服务水平，进一步夯实管理基本,全面完毕年度目的任务。目的是努
