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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前厅部岗位服务内部管理制度规范应接、行李服务规范一、应接服服务规范范：（一）、大大门应接接流程：1、上岗前前，应先先作自我我检查，仪仪表仪容容必须端端庄整洁洁，符合合要求。（1）、工工装 、（2）、黑黑皮鞋（3）、工工号牌（4）、仪仪容仪表表2、上岗后后，站立立在规定定的岗位位，站姿姿端正，精精神饱满满，微笑笑自然，时时刻作好好迎送客客人的准准备。3、当客人人乘坐的的车辆到到达酒店店时，应应主动为为客提供供开启车车门服务务，具体体操作注注意事项项如下：（1）
2、、一一手拉车车门，一一手挡住住车辆门门框上沿沿（信佛佛教、伊伊斯兰教教除外），以以免客人人下车时时碰痛头头部。（2）、拉拉开车门门客人下下车时，应应主动招招呼问好好：“先生/太太/小姐，早早上/中中午/晚晚上好，欢欢迎光临临。”要求口口齿清楚楚，中宾宾讲普话话，外宾宾讲英语语。若老老客人和和长住客客人应以以姓名称称呼。（3）、如如遇客人人乘坐的的车辆不不在规定定的下车车停靠线线，应小小跑步至至客人车车旁为其其开启车车门，若若遇老人人、孩童童、病残残者应主主动挽扶扶。（4）、若若遇雨天天，要备备好雨具具，为客客撑伞，避避免客人人受雨淋淋湿。（5）、客客人下车车时要看看清是否否有客人人遗留物物品，
3、然然后轻轻轻地把车车门关上上，并迅迅速指挥挥车辆停停靠在规规定的车车位，保保持车道道畅通，同同时记下下车号。4、客人离离店要车车时，要要主动向向车辆驾驾驶员示示意。客客人上车车时，要要及时为为客人开开启车门门，一手手将车门门拉开，一一手挡住住车辆门门框上沿沿，避免免客人在在上车时时碰痛，待待客人坐坐稳后，要要向客人人微笑道道别：“先生/太太/小姐（最最好用姓姓）谢谢谢您光临临，欢迎迎您下次次再来，再再见。”然后将将车门轻轻轻关上上，随后后向客人人及驾驶驶员点头头微笑道道别示意意迅速离离开。5、酒店大大堂主门门的应接接员要主主动为出出入的客客人提供供拉门服服务。操操作注意意事项：（1）、右右手门
4、用用右手拉拉，左手手门用左左手拉，步步法为二二步曲。（2）、当当客人走走近大门门二米时，应应微笑目目视客人人，并拉拉开大门门迎候。（3）、当当客人靠靠近时，要要微微点点头行礼礼，并向向客人招招呼问好好：“先生/小姐，您您好。”若知客客人姓名名，应按按客人的的姓氏称称呼。“欢迎再再次光临临，再见见”。（4）、关关门时注注意关门门速度不不要快过过于地弹弹簧的回回弹簧的的回弹速速度，也也不能放放手自由由，以免免撞上客客人。（5）、没没有客人人出入时时应保持持关门状状态，双双手自然然下垂，决决不能将将身体靠靠在门上上，或将将手臂搁搁放在门门把上。6、遇客人人问询，应应礼貌地地给予回回答，如如不能确确切
5、告诉诉客人时时，可请请同事帮帮忙或请请示上级级解决，决决不可将将错误、不不准确信信息告诉诉客人。7、下雨天天，要将将客人带带入的雨雨伞放在在专设的的伞架上上，雨天天过后，就就将伞架架放回指指定地方方，并将将雨伞放放在不起起眼的地地方晾干干，如有有客人遗遗忘的雨雨伞，应应及时交交大堂招招领保管管。8、呼唤寻寻人，不不允许叫叫喊，应应走到客客人身旁旁在适当当的时间间告知客客人或者者利用“寻人牌牌”详见问问讯寻人人程序。9、接受客客人预订订车辆，必必须问清清车型、人人数、时时间、到到达地点点、是否否来回，并并记录下下来，随随后与租租车公司司联系，记记清车号号通知客客人。10、保持持酒店良良好秩序序，
6、发现现醉汉、精精神病患患者和衣衣冠不整整等不受受欢迎的的，应接接员有责责任予以以阻挡（以以保护客客人和自自身安全全为基础础）并协协助大堂堂副理和和保安人人员妥善善处理。11、交接接班换岗岗时要从从大厅侧侧面行走走（不能能直串大大厅中间间）换岗岗，换岗岗人未到到之前不不可下岗岗，换岗岗后下岗岗人要及及时“列队”离岗。二、行李服服务工作作规范（一）、行行李运送送流程1、散客抵抵店（1）、向向客人微微笑使用用敬语以以示欢迎迎，主动动帮助客客人从车车上卸下下行李，问问清行李李件数，同同时记下下客人所所乘到店店车辆号号码。（2）、引引导客人人到服务务台登记记，办理理入住手手续。（3）、客客人登记记时，行
7、行李员正正确的姿姿势站立立于客人人身后的的2米处，替替客人看看管行李李，并等等候客人人登记完完毕。（4）、登登记完后后，接待待员将IIC卡和和房卡交交给行李李员，行行李员按按房号引引领客人人进房，并并将行李李送进客客房（开开启房门门时应先先按门铃铃，以免免出错）进进房后迅迅速按客客人吩咐咐放好行行李。（5）、客客人无其其它要求求时，即即向客人人道别，祝祝客人在在酒店过过得愉快快，向客客人微微微鞠躬后后倒退223步，然然后转身身离开房房间，轻轻轻关上上房门并并立即回回到行李李房。（6）、回回到行李李房后，在在散客客行李进进店记录录上逐逐项登记记清楚。2、散客离离店（1）、行行李员看看见离店店客人
8、提提着行李李，应主主动上前前帮助搬搬运。（2）、接接到离店店客人要要求搬运运行李通通知时，问问清客人人房号、行行李件数数及搬运运时间。（3）、按按时抵达达客房门门前，进进房时应应先按门门铃，并并有礼貌貌地招呼呼客人，表表明自己己的来意意，征得得客人同同意后才才能进房房。（4）、行行李多时时，要带带行李车车上搂面面。（5）、与与客人核核对行李李件数后后同客人人一起下下楼到结结帐处，以以正确站站姿立于于客人身身后2米米处，为为客人看看管行李李，等候候客人结结帐完毕毕，随同同客人将将行李送送至门外外并搬运运上车，向向客人道道别，记记下车牌牌号。（6）、回回到行李李柜台填填写散散客行李李离店记记录，注
9、注明客人人的房号号、行李李件数、车车号及经经办行李李员姓名名。（7）、如如客人不不是马上上离店，可可将行李李送行李李房暂存存，并按按行李寄寄存手续续办理。客客人离店店时按行行李领取取程序办办理手续续后，帮帮客人将将行李搬搬运上车车，再次次请客人人清点行行李件数数，提醒醒客人交交回ICC卡钥匙匙，向客客人道谢谢，祝客客人旅途途愉快。3、团体抵抵店（1）、团团队行李李进店时时，行李李员领班班带领行行李员将将团队行行李集中中，点数数，并查查看是否否有破损损行李，将将行李总总数填入入团队队入住登登记，请请送行李李者签名名认可。（2）、行行李领班班从团队队接待负负责人处处获取团团队的名名单、房房号。（3
10、）、根根据名单单和房号号，在每每一件行行李上系系上行行李挂牌牌并注注上房号号。（4）、根根据不同同的楼面面，行李李员按次次序把行行李送上上楼，运运送行李李必须轻轻拎、轻轻卸、轻轻放，并并尽可能能使行李李与客人人不用同同一电梯梯。（5）、行行李员将将行李送送进房后后，必须须在行行李员行行李记录录上作作好记录录。（6）、所所有行李李搬运完完毕，将将行李李记录报报领班，并并由领班班填写团团队行李李收送记记录确确保行李李分送的的总数与与实际的的总数相相符，并并将此表表存档。4、团体离离店（1）、每每批团体体抵店时时要填团团队入住住登记注注明团体体离店交交出行李李时间，中中班行李李员负责责与次日日离店团
11、团体负责责人联系系，再次次确认团团体行李李交出的的时间。（2）、根根据团体体名单和和房号，由由行李员员领班安安排行李李员上楼楼搬运行行李。（3）、行行李员从从每个房房间搬出出的行李李数必须须记录在在行李李员行李李记录上上，做到到轻拎、轻轻卸、轻轻放。（4）、所所有搬下下的行李李集中在在指定地地点，由由领班负负责清点点行李总总数，必必须与分分收的总总数相符符，然后后将行李李总数告告知领队队签收团团队入住住登记。（5）、行行李领班班填写团团队行李李收送记记录后后存档。（6）行李李未离店店之前，需需有专人人注意看看管，并并需用绳绳子绑好好盖上网网罩。（7）团体体接待单单位派车车来运走走行李前前，请取
12、取行李者者在团团队入住住登记单单上签签收并存存档。（二）、行行李寄存存及领取取流程1、 行李寄存（1）、客客人要求求寄存行行李时，首首先询问问是否有有贵重物物品和易易碎物品品，（如如有现金金、护照照、金饰饰、玉器器等，应应礼貌地地告诉客客人存放放在酒店店的保险险箱内）危危险物品品、违反反国家规规定物品品等不予予寄存。（2）、提提醒客人人行李上上锁，如如没有锁锁当客人人的面用用封条封封好。对对寄存易易碎物品品应挂上上“小心轻轻放”牌。（3）、填填写行行李寄存存牌，注注明客人人姓名、件件数、存存取日期期及经办办人等，请请客人在在行李李寄存牌牌上联联签名并并将下半半联撕下下，交客客人保管管，作为为领
13、取行行李时的的凭证。（4）、将将行李寄寄存牌上上联系挂挂在行李李包上，根根据寄存存时间按按顺序摆摆放。寄寄存行李李超过11天，须须存放在在指定的的寄存房房内，并并将客人人的几件件行李用用绳串连连在一起起，以免免混淆。（5）、按按要求填填写行行李寄存存记录注注明行李李存放位位置、件件数、存存取日期期等情况况，经办办人姓名名。2、行李领领取（1）、当当客人取取行李时时，须收收回行李李寄存牌牌的下半半联，并并请客人人当场在在下半联联的寄存存牌上签签名，并并说明行行李的件件数。（2）、经经与行行李寄存存记录核核对无误误后，将将上下寄寄存牌的的签名核核对，证证实二者者签字笔笔迹相同同，寄存存牌号相相同后
14、交交给客人人确认认认可。（3）、客客人领取取行李以以后，将将行李寄寄存牌上上下联合合订在一一起，注注明领取取日期、时时间、经经办人姓姓名、行行李寄存存记录。3、 代领行李（1）、如如客人提提出寄存存行李由由他人代代领时，请请客人把把代领人人姓名、单单位、地地址、电电话号码码留下，同同时在行行李寄存存牌的的上联写写上客人人姓名、件件数、存存取日期期并请客客人签名名。（2）、将将行李李寄存牌牌的下下联撕下下交给客客人并请请客人通通知代领领人带行行李寄存存牌下下联和证证件来提提取行李李。（3）、告告诉客人人酒店保保存300天行李李，若逾逾期不取取，酒店店将自行行处理。（4）、代代领人来来领取寄寄存行
15、李李时，请请其出示示有效证证件，并并能讲出出原寄存存客人的的姓名、件件数等。（5）、收收下行行李寄存存牌的的下联，经经与行行李寄存存记录核核对无误误后，并并将上下下寄存牌牌的编号号核对相相符，请请代领人人写收条条。将行行李交给给领取人人。（6）、将将收下行行李牌上上下联和和收条合合订一起起，注上上领取日日期、经经办人签签名。（7）、若若事先不不知道客客人要请请人代领领行李，必必须要有有客人的的委托单单，委委托某人人前来代代领行李李，并在在委托单单上签名名认可行李李寄存牌牌下联联及有效效证件核核对无误误后将行行李交代代领人。最最后将委委托单、行行李牌上上下联合合订一起起存档，并并在行行李寄存存记录注注销领取取日期、经经办人签签名。4、 人行李寄存存牌遗失失领取（1）、如如客人遗遗失行李李寄存牌牌，请客客人出示示有效证证件，核核查签名名，并请请客人讲讲出寄存存的件数数，原房房号等情情况。（2）、核核准是客客人的行行李后，须须请客人人填写专专为此准准备的领领取寄存存行李证证明，表表示客人人已领走走行李并并在单上上签名。（3）、将将领取取寄存行行李证明明与行行李寄存存牌的的上半联联合订在在一起存存档，并并在行行李寄存存记录上上作好记记录。（三） 、用雨伞服服务流程程1、当客人人要求借借用雨伞伞时，应应填写
