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1、三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的 需要,也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、要求 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女 员工如留长发必须将头发盘起。面部（1）精神饱满，面带微笑，
2、表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋.（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。饰物：（1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.（2）可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门
3、的员工不可佩戴任何戒指）。（3）项链应放在制服内不可外露。（4）佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。牙齿：（1）每日早晚刷牙两次。（2）每餐餐后要漱口。（3）定期清洁、保养牙齿。（4）工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。双手：（1）保持双手的干净和整洁。（2）应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2 毫米左右）。鞋袜：（1）上班期间必须着工作鞋。（2）皮鞋应每天上油以保持光亮。（3）布鞋应每天更换以免产生异味。（4）穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。（5）男员工应着深色袜子。（6）女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。（7）袜子应每天
4、更换.3、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、 整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝 检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行, 这也是对自我形象和自我人格的尊重。（二）员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人 表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语 称呼语：先生、小姐、女士等
5、迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3、注意事项 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等； 不讲讽刺、挖苦的话；夸大、失实的话不讲； 催促、埋怨的话不讲；A 不得和客人发生争执、争吵； 对待客人要一视同仁，不分贵贱
6、，老少、美丑等； 岗位上对客人永远用尊称称呼,即使客人不在现场.三）员工举止礼仪1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂两腿站直。 男士站立时，两腿可略分开；女士须两腿合拢.2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两 边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿
7、；分腿坐姿；“0 ”型坐姿；不要前俯后仰或抖动腿脚，这 是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵步幅适中均匀，步位相平直前. 男子行走，两脚跟交替前进在一线上两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正 对前方，称“一字步”，以显优美. 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加 快步速，但不可奔跑. 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走 路时不要将手插在裤兜里.4恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢
8、,掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌 与地面基本上形成 45 度角. 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意相一致. 不能用单手指指点客人或为客人指向。5微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的 桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质 服务”宗旨的具体体现。 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人，消除异 乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上
9、的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范，具体如下： 口眼结合，略带笑容，自然亲切； 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合； 微笑贯穿服务的全过程、各环节; 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处； 微笑接待是如家温馨服务的具体表现;6真诚的态度A 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人的需求和要求. 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是 感到亲切温暖. 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；
10、遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。 以“客人永远是朋友的态度为客人服务。 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。四）服务礼仪1电话礼仪A. 接听电话： 电话铃响3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久 等了”. 致以简单问候。如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台；语气柔和亲切，自报酒店名称、 部门和个人姓名. 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是 对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述或回答对方。 记
11、下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 对对方打来电话表示感谢。“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。B. 接听规范： 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒, 接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。 或者请对方过一会儿再
12、打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐，这里是云顶佳缘商务酒店，您可 能打错了电话”，态度要友好。C。拨打电话： 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名. 简单明了地表达用意，注意语言和语速. 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2 问候接待 客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生
13、，您好”。对认识的 客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一 位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后， 帮助客人联系预定和落实，并指明方向。 与客人交谈时，相距于0.6 1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应， 以示尊重与诚意. 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听 清楚为宜.对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时，如遇其
14、他客人有事，应点头示意打招呼,并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼 客人.如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时 要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不 要伤害顾客的自尊心. 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,转身背对客人，之后向客人道歉。3.递送物件 无论物件大小，
15、都须用双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到 其他客人。 递交房卡时,应说：“小姐/先生，您的房间在X楼，这是房卡钥匙请收好”（并指示电梯位置） 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。4. 指示方向 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。A 要用向左或右或转弯指引方向，不要用向北或南等方向指引。 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。5走道遇客 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好。 如是常客从外面归来，应用
