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1、人人乐培训案例目 录n 通用类案例1案例1：关关于“晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例1案例2：关关于华帝帝炉具燃燃爆引发发的顾客客投诉22案例3：布布猴风波波4案例4：板板油5案例5：豆豆浆6案例6：考考试6案例7：促促销员私私拆封装装，多加加商品。6案例8：“不翼而而飞”的影碟碟机7案例9：抢抢可乐的的“勇士”8案例10：会缩水水的金耳耳环8案例11：游戏机机币换钱钱9案例12：“管理”人员9案例一三：就为一一块小毛毛巾9案例14：计量秤秤的痛苦苦10案例一五：好伙伴伴11案例16：小孩惨惨死商场场母亲痛痛不欲生生12案例17：有问题题的青菜菜12n 营业类案例例14案例1
2、：促促销与顾顾客144案例2：如如此服务务14案例3：意意见卡一一五案例4：你你知道我我在等你你吗？116案例5：表表扬信116案例6：一一把坏椅椅子177案例7：不不愉快的的购卡经经历177案例8：买买伞风波波一八案例9：愉愉快的买买鞋经历历19案例10：温馨提提示199案例11：“有病”20案例12：一个红红酒袋子子20案例一三：试衣事事件211案例14：纯正油油与调和和油222案例一五：“孩子摔摔伤”引发的的投诉222案例16：购买“统一鲜鲜橙多”23案例17：早上八八点来购购物，下下午四点点还没走走24案例一八：热心帮帮助顾客客25案例19：促销员员同顾客客争用购购物车225案例20：
3、热水瓶瓶的维修修26案例21：换不了了的电饭饭煲266案例22：还是人人人乐的的服务好好27案例23：失败的的服务228案例24：一双已已烂底的的“木林森森”皮鞋299案例25：亡羊补补牢的代代价300案例26：修表30案例27：“昨天的的电视真真有趣.”31案例28：“只要您您满意就就好”32案例29：红提投投诉333案例30：先推销销自己334案例31：存包牌牌引起的的355案例32：承诺之之前请沟沟通好335案例33：摸奖336案例34：羊毛衫衫37案例35：可怜的的空调扇扇37案例36：为了顾顾客388案例37：说到不不如做到到“先先热后冷冷”的服务务要不得得38案例38：长了“翅膀”
4、的鞋子子39案例39：“万一箱箱子砸下下来了怎怎么办？”39案例40：啤酒陈陈列400案例41：一只烤烤鸭411案例42：面包与与刷毛441案例43：请客441案例44：“金猪”42案例45：有虫的的糕点442案例46：骨肉分分离的鱼鱼43案例47：一双鞋鞋的启示示43案例48：死牛肉肉44案例49：买油445案例50：一品三三价455案例51：有备而而战的有有序购物物46案例52：一则“海报”引来的的问题446案例53：1000斤牛肉肉到底值值多少？47案例54：有洞的的衣服447案例55：鲜肉还还原488案例56：买榴莲莲48案例57：冰淇淋淋事件449案例58：黄鳝和和蛇499案例59：
5、买鞋550案例60：一个顾顾客两个个促销550案例61：一双小小一码的的皮鞋551案例62：糖果赠赠品511案例63：“示范岗岗”上的“模范标标兵”52案例64：“贪吃”的促销销员533案例65：大小不不一样的的鞋544案例66：“超值”牛厨金金针鱼554案例67：购买纸纸巾555案例68：乱丢的的纸屑556案例69：“精耕细细作”你做到到了吗？56案例70：失败的的促销557案例71：热心的的“芳邻”58案例72：“化干戈戈为玉帛帛”的语言言艺术558n 收银类案例例60案例1：收收银台一一幕600案例2：“刁蛮”的顾客客60案例3：不不能用的的优惠卡卡61案例4：不不一样的的红富士士62案
6、例5：两两个老外外62案例6：收收银员工工作的失失误引发发的顾客客投诉663案例7：尴尴尬遭遇遇64案例8：“谁偷走走了我的的东西？”64案例9：十十元钱665案例10：“秀气”的收银银员666n 防损类案例例68案例1：她她为什么么会哭668案例2：雪雪糕688案例3：关关于报警警器误报报而引发发的顾客客投诉处处理699案例4：粗粗暴的防防损员770案例5：落落泪的赵赵女士771案例6：我我们的好好伙伴771案例7：要要命的赠赠品酒772案例8：处处乱不惊惊74案例9：防防损员小小姐，辛辛苦了，不不过别忘忘了自己己的形象象！755通 用 类类 案 例【服务态度度及服务务质量】案例1：关关于“
7、晨光酸酸牛奶中中有苍蝇蝇”的顾客客投诉处处理案例例（处理理顾客投投诉的成成功案例例）2001年年某日，在在某购物物广场，顾顾客服务务中心接接到一起起顾客投投诉，顾顾客说从从我商场场购买的的“晨光”酸牛奶奶中喝出出了苍蝇蝇。投诉诉的内容容大致是是：顾客客李小姐姐从我商商场购买买了晨光光酸牛奶奶后，马马上去一一家餐馆馆吃饭，吃吃完饭李李小姐随随手拿出出酸牛奶奶让自己己的孩子子喝，自自己则在在一边跟跟朋友聊聊天，突突然听见见孩子大大叫：“妈妈，这这里有苍苍蝇。”，李小小姐寻声声望去，看看见小孩孩喝的酸酸牛奶盒盒里（当当时酸奶奶盒已被被孩子用用手撕开开）有只只苍蝇。李李小姐当当时火冒冒三丈，带带着小孩
8、孩来商场场投诉。正正在这时时，有位位值班经经理看见见便走过过来说：“你既然然说有问问题，那那就带小小孩去医医院，有有问题我我们负责责！”顾客听听到后，更更是火上上加油，大大声喊：“你负责责？好，现现在我让让你去吃吃10只只苍蝇，我我带你去去医院检检查，我我来负责责好不好好？”边说边边在商场场里大喊喊大叫，并并口口声声声说要要去“消协”投诉，引引起了许许多顾客客围观。该购物广场场顾客服服务中心心负责人人听到后后马上前前来处理理，赶快快让那位位值班经经理离开开，又把把顾客请请到办公公室交谈谈，一边边道歉一一边耐心心地询问问了事情情的经过过。询问问重点：1、发发现苍蝇蝇的地点点（确定定餐厅卫卫生情况
9、况）；22、确认认当时酸酸牛奶的的盒子是是撕开状状态而不不是只插插了吸管管的封闭闭状态；3、确确认当时时发现苍苍蝇是小小孩先发发现的，大大人不在在场；44、询问问在以前前购买“晨光”牛奶有有无相似似情况？在了解解了情况况后，商商场方提提出了处处理建议议，但由由于顾客客对值班班经理“有问题题去医院院检查，我我们负责责”的话一一直耿耿耿与怀，不不愿接受受我们的的道歉与与建议，使使交谈僵僵持了两两个多小小时之久久，依然然没有结结果，最最后商场场负责人人只好让让顾客留留下x，提提出换个个时间与与其再进进行协商商。第二天，商商场负责责人给顾顾客打了了电话，告告诉顾客客：我商商场已与与“晨光”牛奶公公司取
10、得得联系，希希望能邀邀请顾客客去“晨光”牛奶厂厂家参观观了解（晨晨光牛奶奶的流水水生产线线：生产产包装装检验验全过程程全是在在无菌封封闭的操操作间进进行的），并并提出，本本着商场场对顾客客负责的的态度，如如果顾客客要求，我我们可以以联系相相关检验验部门对对苍蝇的的死亡时时间进行行鉴定与与确认。由由于顾客客接到电电话时已已经过了了气头，冷冷静下来来了，而而且也感感觉商场场负责人人对此事事的处理理方法很很认真严严谨，顾顾客的态态度一下下缓和了了许多。这这时商场场又对值值班经理理的讲话话做了道道歉，并并对当时时顾客发发现苍蝇蝇的地点点（并并非是环环境很干干净的小小饭店），时时间大人不不在现场场、酸奶
11、奶盒没封封闭，已已被孩子子撕开等等情况做做了分析析，让顾顾客知道道这一系系列情况况都不排排除是苍苍蝇落入入（而非非牛奶本本身带有有）酸奶奶的因素素。通过商场负负责人的的不断沟沟通，顾顾客终于于不再生生气了，最最后告诉诉商场负负责人：他们其其实最生生气的是是那位值值班经理理说的话话，既然然商场对对这件事事这么重重视并认认真负责责处理，所所以他们们也不会会再追究究了，他他们相信信苍蝇有有可能是是小孩喝喝牛奶时时从空中中掉进去去的。顾顾客说：“既然你你们真的的这么认认真的处处理这件件事，我我们也不不会再计计较，现现在就可可以把购购物小票票撕掉，你你们放心心，我们们会说到到做到的的，不会会对这件件小事
12、再再纠缠了了！”在这起顾客客投诉处处理事件件中值得得反思与与借鉴的的有：反思篇处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。借鉴篇负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾盾进一步步激化时时，先撤撤换当事事人，改改换处理理场地，再再更换谈谈判时间间。2、老练：先倾听听顾客叙叙
13、述事情情经过，从从中寻找找了解有有利于商商场的有有利证据据，待顾顾客平静静后对此此向其进进行客观观的分析析。3、耐心：在谈判判僵持后后，不急急不燥，站站在顾客客角度为为顾客着着想去解解决问题题，且非非常有诚诚意，处处理方式式严谨认认真。案例2：关关于华帝帝炉具燃燃爆引发发的顾客客投诉（处处理顾客客投诉的的成功案案例）2001年年7月在在惠州人人人乐购购物广场场，顾客客华某购购买了一一台价值值约11100多多元的华华帝双盘盘式煤气气炉。不不久后的的某日，华华某母亲亲在厨房房做饭时时煤气炉炉发生了了爆炸，炉炉具表面面的玻璃璃钢全部部炸裂，喷喷出的火火焰不仅仅烧伤了了华母的的头发、脸脸面，而而且全身
14、身多处也也大面积积烧伤（当当时是夏夏天，华华母身穿穿遇火易易燃的薄薄丝面料料衣服）。事事故发生生后，华华某马上上把母亲亲送入医医院，并并让家人人用照相相机、摄摄影机对对事故现现场进行行了拍摄摄，随后后华某打打电话到到我商场场顾客服服务中心心投诉，要要求我商商场对事事故发生生做出合合理解释释并对患患者予以以20万万元的经经济赔偿偿。我商场顾客客服务中中心接到到投诉电电话后，马马上与华华帝炉具具的厂家家取得联联系，迅迅速协同同厂家代代表去医医院看望望，与此此同时又又立刻通通知市有有关质量量监督部部门、华华帝厂家家技术部部门前往往出事地地点进行行现场鉴鉴定与调调查。在医院，我我商场负负责处理理此事故
15、故的工作作人员一一边安抚抚患者家家属，一一边通过过患者的的口述对对事故的的整个过过程进行行了全面面详细的的了解，并并做了笔笔录，且且让患者者家属确确认后在在笔录上上签了字字。与此此同时，市市质量检检查监督督局及华华帝炉具具技术人人员对火火灾现场场也进行行了检查查与鉴定定，并由由市质量量检查监监督局出出具了有有效的质质检报告告，在报报告中对对引发事事故的责责任做了了明确的的划分。通通过质检检报告得得知：由由惠州人人人乐购购物广场场销售的的价值111000多元华华帝煤气气炉并无无质量问问题，引引发该起起事故的的主要原原因是由由于顾客客华某的的母亲在在使用炉炉具前没没有仔细细看该产产品的使使用说明明书，操操作时使使用不当当造成。事事发当天天，华母母用华帝帝煤气炉炉烧开水水时由于于当时煮煮沸的开开水温度度过高而而在取壶壶时将壶壶整个打打翻，壶壶里的开开水大量量地泼洒洒到正在在燃烧的的左侧炉炉面和右右侧的未未打开的的炉面上上，由于于左、右右侧炉面面一
