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1、题目：医疗机构应该如何提升医疗服务质量?随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不 争的事实，“医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受，现实 生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。因此，如何适应市场规律，树立 正确服务营销的观念，使客户（ 患者）感到满意，成为医院管理者 必须认真对待的重要问题。通过构建“优质服务链”体系，来提升医 疗质量，打造医院核心竞争力。一、优质服务链概念界定以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础， 以最大限度地满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面， 例如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完 整的消费者服务网络，我们
2、把这种服务网络称为服务链。 从以上观点 出发，医疗服务链就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为 基础，以最大限度地满足患者需求为出发点， 把与医疗服务有关的各 个方面，按照一定的方式有机地组合起来，形成完整的患者服务网络， 我们把这种网络称为医疗服务链。 进而结合现阶段医院实际情况，优 质服务链是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置，时时强化服 务意识、质量意识、责任意识、技术意识，开展全方位的整体、高效、 低耗的最佳服务，倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、 每个岗位、每个环节都要一丝不荀，环环相扣而组成一条完整的链状 结构，给患者以最佳服务，把患者利益的最大化，在整个优质服
3、务的 序列中充分展现，使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分 之百的最大值。二、构建医院优质服务链体系，提升医疗服务质量（一）构建以人为本的医院文化，营造和谐的服务氛围优秀的医院文化能给员工带来和谐富有激情的工作生活环境。 能 使员工产生较强烈的内在需要， 产生较高的期望目标， 产生较大的动 力，促使员工提高自身的素质和能力，从而改善员工与患者的关系， 以及员工之间的关系， 并能够提高员工的忠诚度和满意度， 进而提高 患者的满意度。医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合 起来，对于打造医院优质服务链这个目标， 医院文化建设主要从培养 员工的服务意识、所有工作都是以“患者为中心”开
4、展。只有这样才 能潜移默化地养成良好服务的习惯， 加强与患者的沟通， 并通过优质 的服务，赢得患者认可，提高患者满意度。（二）创新服务管理理念，提高患者满意度1. 实施患者关系管理。 伴随着医学模式由生物医学模式向生物 - 心理 - 社会医学模式的转变和市场营销理念的发展。 医院将把经营管 理的重点从经营医疗服务向经营患者转变。 医院拥有的发现患者 - 获 得患者 - 保留患者 - 经营患者的能力才是真正属于医院的核心竞争 力。而目前在工商业界广泛使用的顾客关系管理则是一种行之有效的 培育组织核心竞争力的有效途径。 医院客户关系管理是一种先进的管 理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资
5、源， 通过完善的 客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求， 在向客户不断提供最 大价值的同时， 实现医院的持续发展。 医院客户关系管理通过整合人 力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率来满 足客户的需求， 从而最大限度地提高客户的满意度和忠诚度， 留住现 有客户，发展新客户，挽回失去的客户，不断扩大医院品牌效应。实 施医院客户关系管理要在实施全程温馨服务，为客户提供人文关怀； 其次要建立信息中心， 进行客户跟踪回访服务； 还要建立项目经理制 度，实施职业化管理， 如：入院后与患者或家属做一对一的有效沟通， 面访工作，建立客户数据档案，了解客户需求，进行分析后与主管医 师及护
6、士共同为其定做住院方案等。 随时了解患者需求， 并使其得到 满足，提高患者的人文感受，将许多患者的不满解决于萌芽。同时协 助科室进行服务流程管理， 她们的加入不但从整体上提升医院服务质 量，更重要的是运用了科学的现代化理念和手段协助医院经营。2. 积极开展感动服务。 开展“ 感动服务” 的目的是要充分发挥 自己的主观能动性，突破等、靠、要的旧观念，树立主动服务、创新 服务的意识，在满意服务的基础上，努力设计感动服务。感动服务是 一项低投入、高产出、效益大的服务，只要用心去做，用话去说，用 脑去想，用手去干，通过感人的言行和较小的投资，使患者自觉、自 愿、主动地选择我们医院，达到提高医院社会和经
7、济效益的目的。3. 成立患者满意度评估中心。 完善患者满意度测评体系以患者为 中心，提高患者就医满意度， 首先是要获取医疗服务缺陷及患者就医 过程中的服务需求、感受和期望的数据，才能改善服务品质、提高患 者就医满意度。目前，各医院常采用的满意度调查方法有问卷调查法、投诉法、访谈法等，而调查方法和指标的选择是满意度调查成功与否 的关键。每种调查方法都有其优缺点，因此，医院应该成立“患者就医满意度评估中心”。“中心”不仅要关注患者的不满之处，同时 应更重视如何使患者满意及由服务水准提高所带来的成效。如了解患 者就医整个过程中的实际感受，认识服务中现存的缺陷及现有服务的 实际成效，评估患者的就医期望
8、值和潜在想法， 确定哪些方面还需要 进一步完善；将获得信息进行汇总、分析，汇报给相应科室主任和院 领导；定期召开相关科室协调会，了解这些科室领导的处理意见和改 进措施，并将有关信息及时反馈给患者；评估由于采取新的措施和服 务水准提高所带来的成效，查找具有优良服务品质的医生、护士及其 他工作人员，作为激励员工和表扬先进的管理手段；“中心”根据各方面反馈信息，定期有针对性地对医生、护士及医院员工开设讲座及 互动式培训，使其了解患者的心理反应及需求，感性地观察和感受患 者在就医全过程中的满意与不满意，从而提供人性化服务。（三）重视内部服务链。提升员工满意度，更好的为患者服务医院内 部服务链就是把各项
9、工作串起来，形成职能部门、辅诊科室为临床一 线服务、临床一线为患者服务、领导为员工服务的意识和氛围。每个 人必须按照一定的程序、方式、方法和操作要求来完成自己的任务， 尤其是直接服务于患者的一线服务部门。 因为，一线服务部门或人员 的失误将直接导致患者的不满，严重的将导致医患纠纷。要确保一线 服务部门或人员能为患者提供优质服务，就需要管理部门为内部员工 提供优质的内部服务和后台支持。1. 提供有效的运作制度 。 合理的制度是医院有效运作的基本保 证。管理部门的首要任务是制定、 修正和改进医院的运作制度。 同时， 管理部门要有有效的监督，以保证制度的正常执行。试想，如果一个 医院内部制度混乱不堪
10、，管理水平低劣，内耗大，如何能承受关爱患 者生命的重任。2. 建立完善内部顾客服务评价机制 。我们知道要提高服务的质 量，让患者满意， 必须了解患者对服务的评价。如同患者满意度测评 一样，内部顾客的评价也可以通过建立测评系统来进行内部顾客满意 度测评。同时， 为提高管理部门的工作质量，内部顾客满意度的测评 结果应作为医院考核内容之一。 内部顾客服务作为外部顾客服务的延 伸，二者是相辅相成的。 内部顾客服务机制的建立同样可以借助外部 顾客服务机制建立的系统， 如内部员工满意度调查、 内部员工满意度 互评等，并将调查结果与员工的绩效和薪资制度相联系。 解决一线人 员的困难 解决一线人员的困难也是一项内部服务。医院的医务工作 者大多是中高级专业技术人员， 因此， 管理部门应主动关心员工的需 求和期待， 了解其思想动态和存在的问题。 只有积极帮助解决员工工 作中、生活上所遇到的困难，解决其后顾之忧，才能使员工将更多的 精力投入到工作中，并将这种感情投入到工作中，倾注到患者身上， 更好的为患者服务。医院“优质服务链”的构建是一个动态向上、向前发展的过程， 也是一项系统工程，它将会随着时代的文明进步展示其强大的生命 力。通过创建“优质服务链” ，我们能够提供比竞争对手更多的价值， 并为在其中工作和为其工作的每一个人，建立一个保证利益、健康、 发展的工作环境。
