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1、酒店常见的突发事件及应急规范 1、发生盗抢事件的应对流程与方法 102 立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险 抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好 对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助(公安、消防、医院、其它酒店等)。2、发生火灾事件的应对流程与方法 139：(1)应立即拨打 119，紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保 安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。1、 遇到店内局部起火，应根据实际情 况，具体问题具体解决，处理步骤如下 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进
2、行灭 火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119 2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并 用灭火器灭火。3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火， 应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏 散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打 119 4、如局部小火 灾，应在事后及时(24 小时内)上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公 司上级部门，事后将事件经过书面上报。3、打架闹事的应对流程与方法 1664、遇特殊顾客来访(政协、人大、警察、城管)等的应对流程与方法1、保持镇定、不要慌乱2、稳住各区域内的
3、客人、防止跑单等事情发生3、汇报给主管、 经理等上级情况，等候高层领导指示。通知保安部做好安全防范5、明访记者的应对流程与方法1、当与记者打交道时，必须格外小心和认真地处理与记者的关系，准确地辨别对方的真 实身份和访问意图。2、和记者打交道时必须记住，回答问题要小心，不可轻易表示自己 的态度；3、尽量减少交谈的内容，以免泄露有损于公司形象的内容，这是有效的自我保 护方法。6、暗访记者的应对流程与方法7、酗酒者闹事的应对流程与方法 78 通知上司和大堂经理及安全部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事 帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若
4、发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部、大堂经理协助制服。密切注意房内动静， 以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大堂经理一起入房检查。9、重大客户投诉的应对流程与方法 5710、停电的应对流程与方法 103首先向客人道歉，安抚他们，不要担心，电很快就来，并且酒店有自己的完善的发电系统 设备，会及时发电，酒店同时也备有蜡烛，点上暂时照明，如果客人要离开，提醒客人按 酒店的指示牌出行，并注意台阶。11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法14412、员工突然生病的应对流程与方法1、员工生病，立马送医院，多些温情，多些仁义，让其从繁忙的工作中，让其静心休养，
5、要以人为本。2、相关领导应去医院看望，表示关心。13、客户被困电梯的应对流程与方法1制定电梯困人应急预案。2电梯内应急电话/对讲/监控设施要全面，提示明 显、清晰。3得到有人员被困电梯信息后，反应要迅速：a.相关人员及时赶到 就近楼层，安抚被困人员。b.及时通知维修人员4.工程部人员要积极马上进行 救人第一，以最快的速度把被困人员释放。5对已释放人员关心、关怀。5. 设备改造，加装紧急应急开门等设施14、谣言的应对流程与方法1、企业要全面、客观、清晰地对可能发生的谣言危机情况做预测，尤其是非自 身的问题。针对企业自身的内、外部环境，预测可能出问题的环节，对症下药 制定相应的公关措施，应该尽量具
6、体、完善、富有操作性，使之制度化、标准 化。 2、要尽量控制谣言信息传播、并且要最大程度的反击谣言，以保证企业声 誉，必要地时候，应该追究法律责任，注意争取社会公众的理解、支持与信任 防止社会信任的丧失是头等大事 3、要经常总结经验与教训，提升企业公关水 平15、群访的应对流程与方法1、始终和蔼的态度和一定认真解决问题的承诺，让群众感动、信任 2、在处理群访事件时， 对于群众合理的要求，要及时报告上级领导或协调相关部门及时解决，能够当面答复或解 决问题的，一定要当面予以答复或解决；一时不能答复或解决的，决不推诿搪塞，要讲明 原因，尽快落实，取得群众的理解和支持；对于无理的要求，要耐心向群众讲道
7、理，切忌 无原则地迁就，做出错误的承诺16、电话投诉的应对流程与方法 5717、节假顾客过多的应对流程与方法1、安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情。2、迅速查找能否在本馆订 房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房。 3、 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我 们会接您回来的，再见！”4、各个部门都要保持酒店正常运行，团结一致18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 16419、收费发生错误的应对的流程与方法1、前台服务员应自行耐心仔细地检查所有消费内容、数量、单价、金额、折扣、服务费 等是否正
8、确， 如有疑问必须及时向营业部门经手人了解情况。 2、及时地向上级领导反 映 3 、在发现问题后应耐心仔细地将客人消费的所有品种及价钱向营业部门结账负责人 解 释清楚，必要时用纸条将收费计算方法一一列明，以便营业部门人员进一步向客人解释。4、如客人要求与收银员当面核对帐单，收银员确保帐单无误的前提下，事先应将可移动 的计算器放于客人面前，以便客人复核所用，同时耐心仔细地在客人面前逐一对帐，核算 一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。20、网上突发负面帖子的应对流程与方法1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。 2 、 告知员工， 特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。 3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及 建议做出最积极的解决办法。 4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、 请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。5、酒店负责人平常应与媒介 保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被 媒体曝光。21、食品投毒的应对流程与方法 148
