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1、 富安娜家饰用品有限公司督导组编写 专 卖 店 管 理 规 范富安娜家家饰用品品有限公公司督导培培训部20044年11月18日目 录第一章 专卖卖店管理理规定使使用说明明3第二章 连锁培培训体系系及监管管制度4第三章 专卖店店单店内内部运作作管理 第第一节 人员管管理44-9一、 单店组织织结构3二、 岗位职责责44-6三、 每日工作作流程及及安排66四、 店铺规则则7-88五、 人员招聘聘9 第第二节 服务管管理 9-10一、 顾客购买买过程99二、 客户服务务基本程程序10三、 客户服务务运作 100（顾客投投诉处理理） 第第三节 专卖店店促销活活动运作作与管理理111 第第四节 专卖店店
2、店面形形象与陈陈列 111第五节 专卖店信信息管理理 122第六节 专卖店进进销存管管理 122-13第七节 商品调价价 133 第第八节 专卖店店资金管管理 133（凡是注注明直营营店的规规范，加加盟店均均可在其其基础上上根据具具体情况况设置相相应制度度和措施施）第一章 专卖店店店务管管理前言：为为有效经经营及管管理专卖卖店，公公司直营营部及加加盟商在在专卖店店管理方方面应尽尽量实现现“店长责责任制、目标管管理法的的专卖店店管理模模式，要要求专卖卖店店长长必须熟熟悉专卖卖店的整整体运作作及管理理。管理理人员及及店主与与店长之之间要进进行有效效的分工工，因此此要求制制定专卖卖店的组组织架构构图
3、及各各岗位人人员的工工作职责责： 第一节节：专卖卖店人员员管理一、 专卖店单单店组织织结构：经理（店店主）店长店助收银员 店 员注：在人人员编制制方面，各各店可根根据实际际情况（如如季节性性、营业业额）等等来调整整、确定定店员数数量。二、 岗位职责责导购员员工作定定义引导导顾客消消费，宣宣传产品品和提升升品牌；维护护售点形形象，管管理协助助促销活活动；收集集市场信信息，汇汇报日常常销量情情况；管理理售点物物流，保保障售点点货物安安全；VIIP服务，处处理客户户投诉。店长职职责负责责专卖店店的日常常事务、人员及及营业等等各项管管理工作作；努力力完成经经理或店店主下达达的销售售任务及及其他指指标，
4、将将店铺的的各项任任务落实实分配给给店员；每日日销售统统计以及及每周进进行销售售汇总分分析及市市场总结结报告；信息息的收集集与反馈馈（库存存、断货货、产品品质量、同行竞竞争等等等）；负责责专卖店店日常管管理以及及的培训训工作（考考勤、仪仪容、仪仪表和服服务规范范执行情情况等）落实实并执行行店主/公司即即定的专专卖店的的各项制制度及要要求。客户户投诉与与意见处处理。维护护专卖店店的清洁洁、卫生生与安全全。处理理异常情情况（客客户投诉诉、店内内事物等等等）。店助职职责协助助店长处处理店内内的日常常事务及及管理工工作协助助培训、帐务管管理、货货物盘存存工作协助助店长考考核店员员（店员员的工作作表现、
5、销售业业绩等）当店店长不在在时，肩肩负店长长之一切切职责。导购员员职责接待待顾客，通通过各种种方式满满足顾客客的需求求，说服服顾客购购买店内内商品，同同时宣传传企业及及品牌形形象；能正正确、及及时地补补货，更更换展示示品；自觉觉保持卖卖场清洁洁，维护护专卖店店的形象象；收集集顾客意意见及建建议及时时反馈给给店长；遵守守并执行行专卖店店导购员员各项规规则制度度。收银员员职责招呼呼顾客，为为顾客做做货款结结算服务务；特殊殊收银作作业处理理如赠送送、折扣扣、优惠惠卡的处处理等；顾客客作废发发票及假假钞辨别别处理；将每每日销售售及时输输入电脑脑（收款款卡），营营业结束束，结算算当天营营业总额额并妥善善
6、安排好好；完成成收银工工作之余余，主动动协作同同事做好好各项工工作。三、 专卖店每每日工作作流程时间工作项目目营业前1、当班班负责人人按标准准站姿立立于店前前向导购购员微笑笑问“早上好好2、自行行准时打打卡3、当班班负责人人安排人人员打开开各种用用电设备备、营业业设施4、按公公司标准准进行仪仪容、着着装5、当班班负责人人召开晨晨会（8：509：05）内容容：（1）互道道：“早上好”，并检检查仪容容、仪表表及出勤勤情况。（2）安排排陈列变变更及卫卫生区域域划分。（3）阅读读交接班班本（汇汇报前一一天营业业情况及及特案处处理状况况，拟订订当天销销售目标标及相关关工作。6、按卫卫生标准准开展卫卫生工
7、作作7、按陈陈列标准准进行陈陈列工作作8、当班班负责人人进行卫卫生及陈陈列检查查9、了解解库存、确定是是否补货货（填写写补货单单）时间工作项目目营业中1、店长长或店助助安排迎迎宾（轮轮流补位位）2、导购购员运用用销售十十步曲开开展导购购服务（将将销售中中发生的的异常情情况及时时记录在在交接班班本上）3、午餐餐（12：0013：00），午午餐前，将将昨天销销售单总总汇到收收款卡上上，并进进行进销销存帐本本的填写写4、业务务配送货货（当班班负责人人按程序序进行验验、收货货）具体体如：（1）按单单验收并并清洁货货品（2）店员员打价于于货品右右上角（3）将标标价货品品上柜或或入库并并整理仓仓库5、早晚
8、晚班交接接（14：4515：30）具体体如：（1）早晚晚班自行行打卡（2）晚班班人员按按公司标标准进行行仪容、仪表着着装（3）收银银交接（销销售单与与现金相相等）并并及时到到银行存存款（14：5015：10）6、开交交接班会会（15：1015：30）具体体如：（1）早晚晚班分两两侧站立立（2）早班班负责人人阅读交交接班本本（内容容汇报昨昨天、当当天营业业情况及及早班销销售情况况）做相相应表扬扬、检讨讨（3）店长长对员工工的培训训（4）率领领晚班向向早班致致谢，早早班向晚晚班预祝祝“再接再再厉”并为今天天目标合合掌“加油”7、根据据当天销销售与库库存情况况，准备备备货单单向业务务要求备备货（18
9、：0020：00）8、晚餐餐（18：0019：00）9、输入入电脑（销销售单、特殊订订单）10、维维持卖场场整洁（卫卫生及陈陈列）营业后工作项目目1、店长长或店助助监督收收银员整整理货款款、票据据、并将将现金放放入保险险箱及进进行日结结和数据据传输2、店长长或店助助将当天天销售情情况及有有关事宜宜记于交交接班本本上3、按卫卫生标准准整理卖卖场卫生生4、妥善善安排专专人进行行安全检检查（门门窗是否否锁好，营营业用品品是否收收妥，贵贵重物品品是否放放到规定定存放处处，检查查仓库，洗洗手间及及其他留留人处，确确保场内内无人存存留5、安排排专人关关闭用电电设备（电电脑、空空调、音音响、照照明等）6、店
10、员员自行检检查背包包7、打开开防盗系系统，关关门上锁锁（俩人人保管钥钥匙）互互道晚安安。四、 专卖店规规则（详详见专卖卖店礼仪仪规范与与销售技技巧篇）礼仪规范范表项目要求着装1. 化职业淡淡妆，头头发不染染夸张颜颜色并束束起，首首饰不超超过三件件(不夸张)，双手手清洁，指指甲不突突出手指指，不涂涂有色甲甲油2. 着富安娜娜工装，打打领带，深深色袜（无无抽丝、破洞）、黑皮鞋鞋（干净净、无尘尘）接待1. 迎宾a. 站姿：抬抬头挺胸胸，收腹腹肩平，双双脚“V”字型，右右手搭左左手虎口口b. 主动上前前，彬彬彬有礼亲亲切问候候，目光光接触，如“欢迎光临富安娜”，行鞠躬礼15c. 凡遇老、弱、病病、残者
11、者特别要要主动搀搀扶，倍倍加关心心d. 在宾客同同意后，帮帮助提携携物品，轻轻拿轻放放，对易易碎物品品妥善保保管e. 接待团体体宾客时时连续点点头致意意，不要要东张西西望2. 电话礼礼仪a. 电话铃响响三声内内接起，“您好，富富安娜”b. 备好“顾顾客信息息本”，记录录时间、地点、对象、事件c. 用文明用用语，说说话简明明扼要，避避免专业业术语，语语速不能能过快，注注意通话话时间，不不宜过长长d. 接到错打打电话要要有礼貌貌回答，让让对方确确认号码码3. 销售a. 询询问，“有什么么可以帮帮到您的的吗？”（真诚诚微笑）b.尾随随顾客时时立于顾顾客后侧侧45角为佳佳c.展示示时耐心心并有信信心地
12、介介绍，如如“请您看”d.引导导做决定定要真诚诚，如：“这套套非常（真真的）”4. 收银a. 清点件数数，站立立服务，面面带微笑笑，双手手接递b. 唱收唱付付，如：“收您元，找找还您元，请请您收好好！送客1. 步步行宾客客清点物物品件数数，在宾宾客同意意后帮其其提携，送送客出门门，如：“请拿好好，请慢慢走，欢欢迎下次次光临2. 有车宾客客a. 点清物品品件数，在在宾客同同意后，小小心提携携送上车车b. 放好行李李，不要要立即离离去，向向宾客作作交代“您的物物品都在在这里放放好，欢欢迎下次次光临c. 关车门不不要太轻轻，也不不能太重重专卖店工工作纪律律表序号要求1上下班准准时自行行打卡，不不得打
13、卡卡，不迟迟到、早早退、旷旷工（直直营市场场）2营业时间间着标准准制服，店店内统一一着装（富富安娜工工衣、打打领带、深色袜袜、黑皮皮鞋）3不得在卖卖场内高高谈阔论论嬉戏打打闹4不得将非非公司制制品在店店内私自自出售5不得在顾顾客面前前进食，不不可在上上班时间间吃零食食，如嚼嚼口香糖糖6不得私拿拿公司任任何物品品7不得有意意或无意意发表有有损公司司或雇员员的言论论8不得直接接或间接接透露顾顾客或公公司的资资料9随时注意意卖场安安全（防防火、防防盗等）及及整洁，做好班前班后的防火安全检查。熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。10服从工作作安排商品防护护要点整齐摆放放按商品的的分类摆摆放，标标价签水水平打在在商品的的左上角角（参照照陈列考考核表）安全保持通道道顺畅，
