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1、项目：总机日期: 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时中英文报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错。4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切标准小计达到未达到备注项目-电话预订标准达到未达到备注接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称2确认宾客抵离时间询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名1说明饭店入住的有
2、关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢标准小计达到未达到备注13项目:登记入住日期： 时间标准达到未达到备注宾客抵达前台后被及时接待主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容7祝愿宾客入住愉快8宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间9送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃1进房时,礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上12向宾客致谢标准小计达到未达到备注12项目：门卫行李-离店日期： 时间:标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客,并报出所在部门通话结束向宾客致
3、谢3行李员应宾客要求,及时到达宾客房间行李员按门铃或轻轻敲击房门5礼貌友好地问候宾客主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快标准小计达到未达到备注0项目：礼宾服务日期： 时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册提供地图并指出附近景点的准确位置6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上8员工熟悉饭店各项产品，包括餐
4、饮、娱乐等信息9员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息0委托代办业务效率高,准确无差错标准小计达到未达到备注1项目：叫醒服务日期： 时间:标准达到未达到备注正常情况下,电话在铃响后1秒内接起员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒4能够准确、有效地叫醒宾客5叫醒电话正确问候宾客标准小计达到未达到备注5项目:清洁卫生与维护保养标准达到未达到备注1地面：完整 ,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3天花:无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
5、4墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网柱:无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹6台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹7扶梯:完整、无破损；无灰尘、无污迹8家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染9灯具:完好、有效；无灰尘、无污迹10盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘2大堂休息处：整齐、布局合理；干净1客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等)完好无损；无灰尘、无污迹标准小计达到未达到备注3项目:客房评价日
6、期： 时间：标准达到未达到备注客房内外没有明显噪音客房温度适宜客房内没有异味4客房门及其配件完好,有效；无灰尘、无污迹5客房地面保养良好,平整、无破损、无卷边、无变形、无污迹、保持洁净6床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适7所有家具清洁,稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损窗户、窗台清洁，没有污迹9窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好10空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落1墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网2灯具及各种电器清洁无尘,工作正常13室内各区域照明适度,符合不同功能区域与不同照明目的物的需求4有请勿打扰牌或信号灯1吸烟房里有清洁的烟灰缸和
7、火柴1客房内的所有镜子洁净,没有污迹客房电话机旁边有便笺和铅笔18卫生间门（锁）安全、有效、无破损；无灰尘、无污迹卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通0卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹21洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净22所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏3浴帘或淋浴房门洁净4卫生间台面洁净、干爽、无毛发2恭桶保持洁净、状态良好6下水管道畅通、无明显噪音27卫生间排风系统无明显噪音28卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹9浴袍洁净,感觉舒适3水杯洁净,并放在杯垫上31所有的毛巾洁净、舒适柔软2卫生间其他设备设施完好、有效;无灰尘、无污迹33卫生间的各项设施摆放合理、方便
8、使用34采用四管制空调客房电话机采取一键式服务有至少两个方便使用的不间断电源插座37客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换3房内配有宽带上网接口3床头有房间灯光总控制开关40卫生间设置紧急呼救按钮41卫生间里有访客等待显示器42卫生间干湿分区43提供熨斗与熨衣板44提供西装衣撑45设置行政楼层行政楼层服务台(可办理入住、离店手续,并提供问讯、留言等服务）7行政楼层设置小型会议室或洽谈室48行政楼层设置酒廊标准小计达到未达到备注48项目：整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下,每天1:00前清扫客房完毕2员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌,并按程序进行处理3客房内所
9、有用具已放回原处4文具用品已补足5用过的洗衣袋单已补足烟灰缸已清空洗净宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂8所有的鞋子已成双整齐码放9留在房里的零钱和首饰未被移动位置0报纸和杂志已整齐码放11用过的杯子或送餐盘已从房内撤出12门把手上挂的标志牌已放回原处13应宾客要求更新用过的毛巾14浴袍已重新挂起15已应要求补足浴室用具16已清洁更换水杯17已将卫生纸、面巾纸补足18已将宾客个人的浴室用品摆放整齐标准小计达到未达到备注18项目：开夜床服务日期： 时间:标准达到未达到备注正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务2如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片3床边垫巾和拖鞋放置到位4窗帘平整地全部拉拢5床头灯在打开状态6房内用早餐卡放在醒目位置7废纸篓被清空8烟灰缸清空洗净9客房内所有用具都归于原处1宾客的衣服折叠整齐1所有的鞋子成双整齐码放2补足文具用品13及时更换已用过的餐具或饮具14报纸和杂志码放整齐15电视机柜已为宾客打开16电视遥控器放在显著位置、电视节目单齐全17应宾客要求更新用过的毛巾18清洁和更换卫生间内的水杯19应宾客要求补足浴室用具2将宾客个人的浴室用品摆放整齐2清洁卫生间各项设施,无毛发、无灰尘提供冰桶（配冰夹
