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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页前厅部前厅部管理职责1、 负责机场的迎送和促销工作，以及大厅的迎送工作，并为客人办理有关行李寄存事宜。2、 负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务。3、 负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作，制作相关报表和报告，为酒店领导决策提供相关依据。4、 负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。5、 负责酒店总机的日常管理工作，督导员工按程序和标准接转电话。6、 负责相关对外报表的制作，协助旅游局外管处、公安局等单位的工作。7、 负责有关客人投诉的处理和宾
2、客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以改进和提高服务质量。8、 完成酒店领导交办的其它任务。岗 位 描 述前厅部经理职务名称：前厅部经理直接上级：总经理岗位职责：1、 对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。2、 负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。3、 主持本部门工作例会，听取汇报、督查工作进展，解决工作中的问题。4、 负责本部门的安全和日常质量管理工作，检查和督促各班组严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、 负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工业务素质。6、 沟通本部门与饭店其他部门的联系，协调工作。7、 建立
3、良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。8、 审阅每天的报表，掌握重要的接待任务情况，协同销售部推销客房。9、 考核各领班的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。10、 做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工的生活。职务名称：大堂副理直接上级：前厅部经理岗位职责：协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实，公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种问题，保证酒店各项工作的正常运行，为饭店树立一个良好的形象。工作内容：1 代表总经理迎送酒店重要宾客，慰问住店生病的宾客；2 负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况；3 与其它部
4、门建立良好的工作协调关系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况；4 监督检查各区域的设备；5 检查饭店各区域的综合服务标准，发现问题，通知有关部门及时解决；6 解决客人的疑难问题，对超出饭店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助；7 及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系；8 抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品；9 配合保安部检查饭店安全工作；10跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程；11及时处理突发事件，并立即报告酒店领导；12由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。前台部主管职务名称：前台主管直接上级：前厅部经理直接下属：接
5、待员、收银员岗位职责：主持整个前台的日常工作，保证优质服务，最大限度地提高房间出租率，房间收入及平均房价。工作内容：1审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不了的疑难问题。2监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。3保证前台的客房预订销售、接待入住、问讯回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工及时有效地提供培训指导。4 与销售部联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。5 与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。6 与保安部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排。7 定期
6、对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。8 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。前台接待主管早、中班工作程序 一、早班工作程序 1、到岗后检查早班人员仪容仪表。2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。3、检查前台各处卫生。4、检查夜班反馈表的填写情况，落实错误责任人并记录。5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，督促早班继续落实上一天交下的未完成事宜。6、查阅当天是否有团队（会议）或VIP的预定，详阅通知单（订房单），分配给早班任务，并定时检查完成情况。7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。8、退房高峰时，尽量协助收银做好退房记录。9
7、、做好与其它部门的协调、沟通工作。10、检查早班员工的工作进行情况。11、协助早班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度。发现错误及时纠正并耐心讲解。12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。13、临近早班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。15、与中班主管详细交班。16、15：0015：30，与早班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训，并向经理汇报当班工作情况。17、一切无误后方可下班。二、中班工作程序1、详细了解当日房态，尤其本日即到的团队（会议）
8、或VIP客人，详阅通知单（预订单）。2、检查夜班反馈表的填写情况，落实错误责任人并记录。3、详阅交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。4、检查中班员工的仪容仪表。5、分配给中班任务，并定时检查完成情况。6、做好前台与预定的协调，保证工作，及时索取各会议的人员名单。7、做好与其他部门的协调、沟通。8、检查中班员工的工作进行情况，预定客人顺利入住。9、协助中班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度，发现错误及时纠正并耐心讲解。10、对中班员工在工作中出现的问题做好记录。11、检查当日已到的团队（会议）在电脑中的“团付”、“房价”等是否正确。12、查阅次
9、日预定情况，对特殊要求等进行注明及交接，必要时调整班次，以保证人员充足。13、临近中班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。14、监督中班与夜班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。15、与中班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训。16、检查夜班员工的仪容仪表，交代重要注意事项。17、一切无误后方可下班。前台接待早、中、夜班工作程序 一、早班工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。2、与夜班进行交接，详阅交班本。查清转交物品（信件、钥匙等），问清需落实事宜的详况。3、查看当日预订，重点看是否有VIP、团队（会议）预订及上午到的散客预订。（
10、1）如有VIP预订，要尽早排出房号，并落实是否应下“果盘、鲜花”，并及时将房号告于客房中心及总机。（2）如当日有团队（会议）入住，要详阅其“会议通知单”，并按通知单要求尽快确定房号后通知客房中心提前撤出收费项目等。（3）如有上午以的散客，要提前给此预订排房，如无净房，必须快速通知客房中心尽快打扫某房，以便让客人及时入住。4、排房（1）“排房”是早班的重要工作之一，基本原则为：先排散客、后排团队；从高层到低层；尽量让同一单位的多间预订在同一层。（2）散客排房应注意：外宾订经标（单人间）就排带浴盆房间；VIP应排预订房型中最好的房间；协议客户、回头客应排预订房中较好的房间；排房时，应查阅协议客房的
11、预订人代码是否和电脑中相符。（3）团队（会议）排房应注意：尽量按预订的房类、房数排房；如预订的房类、房数不足，要尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。房号确定后，要第一时间将房号通知客房中心；如团队需送果盘，需及时将团队名单交于西餐。团队（会议）会务组房号确定后，要及时通知总机及客房中心。5、提前准备钥匙范围：VIP、三间以上的散客预订、团队（会议）预订。6、退钥匙中午左右，将收银处已退房的钥匙收回，清点总数，并将其“退房”后，逐一记录。仔细检查是否有钥匙破损却未赔偿现象，并让收银签字确认，后将破损钥匙交于领班。7、下班前应检查：（1）当班入住房间的房价（电脑、RC单、预订单三项统一）
12、（2）预订单房号是否与电脑相符。（3）是否有未落实的但未交接现象。8、清点钥匙9、签退下班二、中班工作程序1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。2、与早班进行交班，详阅交班本，查阅需转交的物品（信件、钥匙等），问清需落实的事宜的详况。3、查看当天预定，要对当日将到的VIP、散客、团队有详细的了解。4、认真做好散客、团队、VIP的接待工作。5、抄写“公安局登记簿”。6、下班前仔细检查：（1）当晚入住房的房价。（2）是否有未落实却交接现象。7、清点Keys。8、签退、下班。三、夜班工作程序1、提前十分钟到岗，并检查自己的仪容仪表是否符合规定。2、认真做好交班，了解当前在住团队、VIP、免费房情况
13、。3、根据钥匙系统对当天预离做延住，更改其离日。检查当天入住团队是否该设“团体付费”。4、查阅预订未到单，对有特殊要求的应熟记；对WALK IN客人做灵活接待，难以自理时请夜值协助。5、接到客房部送来的“房态表”，要特别注意N/B、S/O房间，并与收银做好沟通与交接。6、根据当天RC单与电脑进行核对。特别是：房价、服务费、离日、联房及姓名；外宾还要核对“客人信息”内是否与登记单相符，特别是：国籍、性别等。7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照，并务必保证登记单、传输人数、酒店系统内当天入住外籍人数三项统一。（特殊情况特殊对待）。无误后方可传输（023）。8、夜审前做好一切检查工作，
14、并将发现的不合格处记录于反馈表中，对发现的错误应做到及时整改，对不能确定的房价，可暂设零，并做好交班。9、在23：00前打印“夜审前”各项报表，得到通知后打印“夜审后”报表（报表类型详见有关打印规定）。所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。10、24：00后给保安领班打印一份当前在住客人名单，并将外籍房间用荧光笔标出。11、根据打印的报表及制表标准做出手工“客房统计表”，做到准确无误、清晰工整无涂抹。（注：出租率等数据应保留小数点后两位）。共九份。12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格”（三个表）。13、整理并补充完整当天的登记单、预订单、留言单、调房单。（月末夜班须整理当月所
15、有的各种单据及报表）。14、准备第二天将到团队的房卡，确定房号的应提前做好钥匙。（中型以上团队每房做两把钥匙）。15、负责备用品的补充及整理。回收房卡并整理工整；RC单及预订单等应补充齐全。16、在次日6：00为西餐厅及夜审各打印一份当前在住客人报表。17、认真清理前台及办公室的卫生，并做好记录。18、清点钥匙。夜班切记注意在住客人及自身的安全，如有异常情况务必及时上报。前厅预订工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表、签到。2、查看当天预订及近期的房态，并排房，重点看是否有VIP、团队预订。3、排房：A、先排散客，后排团队（从高层到低层）；B、VIP应排最好房门；C、团队排房应注意，尽量集中排房，如房间不足，应及与营销部联系。4、协助前厅部经理做好内务工作。5、合理控制好房态、房价。6、做好与营销部及客房部的协调工作。接待员、收银员职务名称：接待员、收银员直接上级：前台主管
