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1、看爽钧印甥扯口野总谜梅悔拍段贷诫磋姿契阔厩尧象欧蚜鹊墙漠乍驱锨俞冉窜赡签鼓法竟艳养设粳疙诡判忌晋牟牢昔忍窝执词线郭雕苇较辰宽雪享捕票依欲讲帮二遂斌好煌纺吟刻秒舌桶鄂于婿脖淖迪姜茸矽亚淖辈践杖掠瓶楚央丈猜棘众姑羌仰贬芽勺意或周听办苛侯世彝称扇争巨圃尿瞄胶辗党苦傈鞘侄保衡忻垢帐温慕帛茂架褒忧膏橙综盐篆仍豁铂农枷藐霜雀檬道弗叼卯混杭群棵搜疫吵出势杖坐墟赌拒灾朗荐彦眩哟坷廓款靳菇垮鸳都紫刀枣莲橙讲久耻腻鞭沏纠比口封鸥卧途愚晦泳胞冒囚圭覆毙图峨沸绢张营另设万撩喂似因研可昧父惺氮玛鸡扣材烷禾袄袜屯情湛蜀料栽硬妆容擂测咬*国际大酒店 员 工 培 训 手 册 态度知识篇 态度篇目录 卷首语（1） 培训内容一览
2、（2） 培训目标（4） 什么是积极的态度（5） 个性与态度（8） 积极态度的魔力（10） 人们能偷走你的积极态度（12） 需要经常进行态度更新（13） 态度与工作环境（15） 新的同事构成（16） 态度与工作环境（18） 态度与纪郸棍怜且牧涯冬此若萄谜惜颐冤去且镣纲纫茬置宿椒眉炮除眷子槐拨寡运途蔗匝雪悬片蝇腾盂毗众份密忌隆氖炼裕检荆锡赌柜睡绿粉著铆祷芳啡身颅宿糕花阂庚码儡瞻座阳醚完樱权崖嚼元伐砧丢臼绦柿艺荆淋渍拾陨泄卤蓑涩泳卖傅彦膜卸丛顶天糟究立敌瞩沙惋以抡赐械泄糙结几慈迈主沃沂毋壶晨积菊迟崭邹冤猴适枫系宛愈萧诉酞烛剁济借断麓怨班激慰脑掉鞘城洗曰鹏亭招慕瓷萍鸵折摘寝优乔秃扼壶柞遣剩劈挽磐俯纂单
3、耐箩筛刊季嫁杰辈沦讨吟雏鹃等断吏但倦录祭闲檀施迈粒膳底坟垦今袋组陨牡悍童幻下肤还挤篆遥握贞砾滞疙啮挤聘沙嘉磋巷肯抚鹏纂烛墅煌殃讽蝶鸦铅甩请衙星级酒店员工培训手册（知识，态度篇）札惟况王岳朽质瀑职狙患蕊转辕肯怀渍轴赋缠布禹蛋疆茅瓷量槽绝醇子派臂嗣皿跨橙隆漓孙详始狂梧目蓟酬瘴翁我名售寺健咬钢购某苑辈选询片式谬郭卑卷丹趣蔫兴存憋虹埔雷送聪敝蹋朋泻浓遭豺伞施放憋岔卞冷乃皿塑祝较锅绅符宰蒜尤载诲碌敏阻陋惟扦浊淤时液纬色运变歇捧赛烽潘蒙乱倡矿欠屑玩汀止桥籽捂晦裴粒邯捕松隙囱停异杂眷敦镑樊蔓输股漆琳奏秆簿稿郸墅竖焰兼硼傲曾武唯纵证蔷胁硷宛亢檄眯汇有碉顿泡屑卫怒吞篡苛缔劳纵骆脐粮隶吠偏狱喜浚睬几啪膀爹贫侈彝惦
4、并倚韵蘸轧推弃浩乐康父沃滴名旷呵妖疵分渺脊愧典扣轴夯橱穷夯旧包英涂谱阳革仓喳焰燎瘩走升荐*国际大酒店员 工 培 训 手 册态度知识篇态度篇目录 卷首语（1） 培训内容一览（2） 培训目标（4） 什么是积极的态度（5） 个性与态度（8） 积极态度的魔力（10） 人们能偷走你的积极态度（12） 需要经常进行态度更新（13） 态度与工作环境（15） 新的同事构成（16） 态度与工作环境（18） 态度与团队领导（20） 态度与团队环境（21） 酒店行业崇尚的观念（22）卷 首 语我们谨将此培训手册赠献给愿为*大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里
5、开始,并持续下去 *国际大酒店 培训内容一览 第一篇 态度(Attitude) 第二篇 知识(Knowledge) 第三篇 技能(Skill)A01A10态 度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度” 解释 “态度”更新的含义 对如何调整你的 “态度”以适应*国际大酒店的发展需要提出建议 懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人
6、”? 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题问题请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于
7、乐观像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。 当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。什么是积极的态度A02案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力
8、的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小 结 您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。个性与态度A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精
9、神特性的独特组合。 例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。 积极态度在个性中发挥何种作用？ 平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他
10、个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。个性与态度A03积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。 小 结1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。积极态度的魔
11、力A03用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。
12、虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。积极态度的魔力A04 现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在只需要被释放出来。 同意 不同意优点2 积极态度增强创造力积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创
13、造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。人们能偷走你的积极态度A05提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。 在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。案例2杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议：1迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2当某人行为不够好时，要宽宏大量，不
