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1、题目：狼性与佛心。如何化解顾客需求与厂商目标之间的冲突？ （我们应该追求狼性还是佛心？）要求：每位同学写一篇文章，不少于3000字狼性与佛心商学院 09级本科市场营销班侯燕 2009201530当今社会，商品市场风云变幻。消费者随心所欲地变换着自己的喜好、消费习惯以及对商品的预期。正因如此，无论是长期盘踞市场大份额的商业巨擘还是初出茅庐的创业之星，谁也不敢怠慢顾客的反复无常。一个企业，面对着变幻莫测的市场，又该如何形成自己的企业风格，源源不断地吸引挑剔的顾客，长期占领市场高地，实现自己获取最大利润的目标呢？由此引出这篇文章的主题：在企业经营过程中，面对顾客需求与厂商目标之间的冲突，到底应该追求
2、狼性还是应该追求佛心？提到狼，我的脑海中会瞬间闪现出那犀利的眼神、光泽的皮毛、绝情的利齿和惊人的速度。在狼的世界里，没有对，没有错，只有成功。没有正义，没有邪恶，只有生存。狼的世界充斥着一种无情的冷酷。而提到佛心，给人又是一种别样的感觉。作为一个在尘世间生活了二十年的平凡人，我自愧没有本事参禅悟道。但是一提到佛，总感觉内心中最柔软的地方被触碰了。也许不够全面客观，但概括说来，我认为佛心的主要的核心是善、淡、和。如果要在狼性和佛心之间选择一个厂商应该追求目标，我认为：人之初性本善，我们还是应该朝着佛心的方向努力。与狼性比起来，佛心同样有着无比的智慧、坚韧、内含着丰富的力量，不仅如此，佛心还是慈悲
3、，佛心是平常心，佛心是无欲无求。首先，佛心是慈悲。出家人有云：慈悲为怀。作为一个企业，在争夺利益的同时，不应该把顾客的利益和企业的利得对立起来。反之，要与顾客建立良好的互动以及坚固的信任，创造双赢的局面。研究表明 多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究 曹忠鹏1 周庭锐2 陈淑青3，顾客对信任的品牌购买的更多，该品牌也会唤起顾客较高水平的态度依附。信任是在长期交往过程中通过学习而建立的，信任越高的顾客，对所信任的对象态度倾向也越高；顾客重复购买或光顾的行为发生的频率也越高；信任程度越低，减少失调的压力也小，重复消费的频率低。卖方的信任和承诺水平越高，则越具有合作性和灵活性，但承诺的作用大于信任信
4、任、承诺, 关系行为与关系绩效: 卖方视角严兴全1周庭锐2李雁晨3；卖方对买方的情感承诺越高，则机会主义行为程度越低。也就是说，顾客对品牌越是信任，就越不会无故选择其他品牌。稳定、忠诚的客户，难道不是任何一家厂商所朝思暮想的么？其次，佛心是平常心我们不能一味地认为顾客是刁钻难缠的。其实有些时候，顾客也有着很多的难言之隐。正如周老师在课上跟我们讲述的，顾客与厂家之间存在着四种微妙的关系。一、 顾客很想要，也愿意让厂家知道二、 顾客很想要，但不让厂家知道三、 顾客很想要，但是不知道如何表述四、 顾客不清楚自己是否想要其中的第一点不需要讨论，问题的关键就在于后面三点。这些表明了消费者需求的难捕捉性、
5、含糊性和隐藏性。难捕捉性表现在即使消费者已经明确锁定了某一需求，他也不一定会直接表现在行为上，这就要求设计人员应具备敏锐的观察力，能迅速捕捉到消费者的需求，并付诸于设计。让顾客感觉厂商与自己建立了巨大的默契，厂商与顾客的距离就被一下子拉近了。有时候，当顾客在日常生活中遇到困难时，急需一样产品来为他解决问题。但是由于想象力或者知识结构所限，无法表述出这种产品的功能特性。这便是含糊性。其实，含糊性产生了一个极大的利润空间。例如顾客到底需要的是一个功能强大的老鼠笼还是一个没有老鼠困扰的舒适环境？以产品为导向的厂商就会不遗余力地改进老鼠笼来企图赢得消费者。但实际上，如果生产灭鼠药等其他产品能够解决相同
6、的问题，老鼠笼也就没有存在的必要了。这一个小例子充分地证明了厂商应该从顾客的真正需要出发，而不是绞尽脑汁极力推销自己已经生产出来的产品。隐藏性则表现在有的消费者并不清楚自己需要什么，想要什么抑或是应该要什么？面对琳琅满目的商品，总感觉这个也行，那个也可以。如果我们想要通过调研的方式从消费者那得到零星的需求信息来指导我们的设计，结果总使我们失望，调研的结果在很多时候并不会对我们的设计有什么帮助。所以在实际设计过程中要听用户的意见，但不要照着做，更不能试图满足所有用户的所有需求。这就要求产品开发人员适时进行需求管理，评估需求的优先等级，针对目标消费群，在感受人们需要什么的基础上进行设计，通过设计引
7、导消费第三，佛心是无欲。有容乃大，无欲则刚。这是我们非常熟悉的一句话。但商场如战场，一旦进入对于消费市场的抢夺和瓜分这场战役中，能够做到无欲无求的企业寥寥可数。但是我们难免要深究其中一个问题：厂商在商场上拼的你死我活究竟是为了怎样的目的？也许我们能够详尽地列出很多种答案，比如占有市场份额、获得最大的利润、树立品牌等等。但是在我看来，竞争是为了不竞争。看看成功的企业的个案：联邦快递公司，明确理解以往人们对于信件和邮递物品的理解仅仅是安全、价格合理。但是联邦快递公司确立自己是一个提供“快捷”产品的公司，因为它清楚对于今天的商业环境来说，人们使用邮递方式，不仅仅是要求安全、廉价，还有一个更高的期望是
8、快捷、准时。因此联邦快递公司开始了“隔夜服务”、“明天上午10时30分送达”等等一系列完全不同于行业其他邮递公司的活动。正是这些完全不同的活动，使得消费者感受到了完全不同的价值，值得信赖、值得托付，准时到达，超出想象等等，也正是这些消费者感受到的不同的价值使得联邦快递公司迅速脱颖而出。商业竞争是激烈的：无欲之争不过是将企业建设的重心放在一些比数据和市场占有率更有价值的事上，比如企业自身的核心竞争力，使企业能够一直独秀的产品、服务、经营理念。之后，一切皆随之而来。在查找了一些资料之后，我看到，以华为为首的很多企业都崇尚的狼性管理。强调狼性的野、残、贪、暴。认为人类在特定环境爆发产生的野性，便能产
9、生一种巨大的“潜能”。团队所推崇提倡的狼性文化，即是指这种推进团队发展，为社会和人类创造效益的非凡潜能。狼性文化有以下几种表现 1、 发扬“狼贪精神”对工作和事业孜孜不倦地追求。2、 发扬“狼残精神”对事业中的困难，毫不留情地攻克之。3、 发扬“狼野精神”突发野劲，在事业的道路上奋力拼搏。4、 发扬“狼暴精神”在追求事业成功的过程中，对一切难关不仁 慈手软，努力攻克。5、 发扬“狼性目标精神”在事业确定目标后，锲而不舍，不达目 的决不罢休。6、 发扬“狼纪精神”加强组织纪律性，为事业的成功奠定基础。7、 发扬“狼智精神”那智慧策略充分运用到事业上，而不是用在歪门邪道上。8、 发扬“狼性自我献身
10、精神”对困难要勇于克服，对事业要无私奉献。9、 发扬“狼性团队精神”互助合作，配合协调，纵横团结一致，去夺取事业的胜利。我不否认狼有着坚忍不拔、持之以恒的特点，有着高度的组织性、纪律性和忍耐性。其锲而不舍、用心专一、不达目的，则不罢休的品质应该值得我们深深地学习。但是，从我个人而言，我依旧认为，这种对狼性的推崇实质上是在学习狼作为一种动物的低级本能。然而对于人类而言，无论是做人还是做企业，我们应该把自己和这种野性十足的动物明显划出界限。因为我们的所接触的顾客是同我们一样的人类，而不是猎物。企业的目标与顾客的需求并不是你死我活，不可相容的关系。作为一匹狼，它若想存活，则必须靠无情的杀戮和争夺来为自己铲除困难。但是作为商品市场上的一份子，企业与企业之间应该建立起相互促进的关系，企业与顾客之间要做到互利互惠。充分竞争的市场才是最有效的市场，与客户建立信任关系的厂商，才最了解顾客的需求。综上所述，我认为，在化解顾客需求与厂商目标之间的冲突这一问题上，企业应当怀着佛一般的慈悲心、平常心和无欲无求的心态来制定企业发展目标，以应对顾客不断变化的需求。只有这样，厂商才能得到其最终的目标：在市场上永续生存。
