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1、城市供电电营业规规范服务务示范窗窗口标准准第一章总总则第一条为为坚持“人民电电力为人人民”的服务务宗旨，认认真贯彻彻“优质、方方便、规规范、真真诚”的供电电服务方方针，不不断提升升供电服服务质量量和服务务水平，推推动供电电营业规规范化服服务示范范窗口的的建设，制制订本标标准。第二条本本标准适适用于国国家电网网公司所所属各区区域电网网公司、省省（自治治区、直直辖市）电电力公司司城市供供电营业业窗口。第二章基基本条件件第三条申申请示范范窗口的的单位必必须是已已经达到到（城市市供电营营业规范范化服务务窗口标标准），对对城市供供电营业业窗口规规范化服服务具有有典型示示范作用用的窗口口。第四条申申请示范
2、范窗口的的单位必必须是已已经建成成客户服服务技术术支持系系统，并并且电力力营销管管理信息息系统、95598客户服务系统达到国家电网公司实用化评价办法中规定的“较好的评价等级。第五条 服务业绩绩要求（一） 地方政府府组织的的行风测测评中名名列前茅茅。（二） 供电服务务承诺兑兑现率1100%。（三） 在报装接接电、供供电可靠靠性、电电能质量量、客户户满意率率等关键键指标上上每年都都能得到到明显改改善。（四） 未发生影影响公司司形象的的重大事事件。第三章服服务标准准第六条供供电质量量（一） 电压质量量1、 在电力系系正常情情况下，客客户受电电端的供供电电压压允许偏偏差为：（1）335KVV及以上上电
3、压供供电的，电电压正负负偏差的的绝对值值之和不不超过额额定值的的10%；（2）110KVV及以下下三相供供电的，为为额定值值的正负负7%；（3）2220VV单相供供电的，为为额定值值正的77%，负负的100%；2、在电电力系统统非正常常状况下下，客户户受电端端的电压压最大允允许偏差差不应超超过额定定值的正正负100%。3、当客客户用电电功率因因素达不不到供供电营业业规则规规定要求求时，其其受电端端的电压压偏差不不受上述述限制。（二）供供电可靠靠性1、供电电可靠性性不低于于省（自自治区、直直辖市）电电力公司司规定的的标准。2、减少少因供电电设备计计划检修修和电力力系统事事故对客客户的停停电次数数
4、及每次次停电的的持续时时间。（1）对对35KKV及以以上电压压等级供供电的客客户，因因供电设设备计划划检修停停电的次次数，每每年不应应超过11次；（2）对对10KKV电压压等级供供电的客客户，因因供电设设备计划划检修停停电的次次数，每每年不应应超过33次。第七条服服务人员员（一） 遵守国家家法律法法规，诚诚实守信信，爱岗岗敬业，廉廉洁自律律，秉公公办事，服服务意识识强，真真心实意意为客户户着想。（二） 熟知本岗岗位业务务知识和和相关技技能，岗岗位操作作规范、熟熟练，具具有合格格的专业业技术水水平。（三） 掌握专业业的服务务技巧，具具有较强强的沟通通能力，良良好的合合作精神神。（四） 至少有一一
5、位工作作人员能能用英语语会话，能能用手语语提供服服务。第八条 服务环境境（一） 营业窗口口外设置置国家电电网公司司规定的的统一VVI识别别和营业业时间牌牌，设置置无障碍碍通道。（二） 营业窗口口内设有有业务洽洽谈区域域、电能能利用展展示区和和客户等等候休息息处，备备有饮用用水，配配置客户户书写台台、书写写工具、老老花眼镜镜、登记记表书写写示范样样本等，放放置免费费赠送的的宣传资资料，墙墙面应挂挂有时钟钟、日历历牌，有有明的禁禁烟标志志。（三） 营业窗口口内应张张贴“优质、方方便、规规范、真真诚”的服务务标语。公公布服务务项目、业业务办程程序、电电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位纪律
6、、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。（四） 营业窗口口应设置置醒目的的业务受受理标识识。必要要时，应应设有中中英文对对照标识识，少数数民族地地区应设设有汉文文和民族族文字对对应标识识。（五） 设置客户户自助查查询的计计算机终终端，可可供客户户查询相相关资料料。第九条 服务方式式（一）柜柜台服务务：柜台台受理客客户的用用电需求求及全部部用电业业务。受受理后的的业务事事项直接接进入电电力营销销管理信信息系统统的流程程，由电电子工作作传票形形成闭环环流程处处理。（二）电电话服务务：9555988客户服服务电话话受理客客户的新新装、增增容与变变更用电电业务，用用电信息息查询、咨咨询，电电力
7、故障障报修，服服务质量量投诉、举举报、建建议等业业务。（三）传传真、邮邮寄服务务：受理理客户的的用电信信息查询询、咨询询，用电电业务申申请，服服务质量量投诉等等业务。（四）预预约服务务：通过过电话、书书面等形形式受理理客户的的预约，并并向社会会公布预预约服务务的到达达时限。预预约服务务内容包包括：用用电业务务受理、咨咨询，用用电及节节电方面面的法规规、政策策、技术术咨询和和辅导，居居民客户户装表接接电，客客户受电电装置验验收，安安全用电电技术指指导，公公休日期期间需特特殊处理理的用电电业务等等。（五）自自助查询询服务：客户能能够自助助查询电电量电费费，业扩扩进程，缴缴费及欠欠费情况况，用电电的
8、政策策、法规规、规程程，用电电常识，办办事程序序，收费费项目，收收费标准准，收费费依据，停停电信息息等。第十条服服务标准准（一）服服务时间间1、供电电营业窗窗口实行行无周休休日工作作制度。2、电力力故障报报修及9955998客户户服务电电话实行行24小时时不间断断服务。（二）服服务时限限1、办理理居民客客户收费费业务的的时间一一般每件件不超过过5分钟，办办客户用用电业务务的时间间一般每每件不超超过200分钟。2、 受理居民民客户用用电申请请后，55个工作作日内送送电，其其它客户户在受电电装置验验收合格格并签订订供用电电合同后后5个工作作日内送送电。3、 在规定的的抄表日日期准确确抄录计计费电能
9、能表读数数。4、 接到客户户书面查查询电费费账目后后，在33个工作作日内书书面回复复客户。5、 到达故障障抢修现现场的时时间不超超过455分钟。6、 955998客户户服务电电话铃响响4声（122抄）内内接听。7、 在约定的的时间11小时内内到达预预约服务务现场。8、 电能表故故障处理理在2个工作作日内完完成。9、 引起停电电或限电电的原因因消除后后1个工作作日内恢恢复供电电。10、 因供电设设施计划划检修需需要停电电，应提提前7天向社社会公告告停电线线路、区区域、停停电的起起止时间间，并通通知重要要客户；临时检检修需要要停电，应应及时通通知重要要客户；紧急情情况下的的停电和和限电，当当客户咨
10、咨询时，要要做好解解释工作作。（二） 便民服务务1、 为客户提提供用电电申请办办理进程程、电费费账单等等用电信信息的查查询服务务。2、 为客户提提供电力力法规、供供用电业业务等方方面的政政策及技技术咨询询服务。3、 实行“一一口对外外”的首问问负责制制。4、 向客户提提供不少少于三种种可供选选择的缴缴纳电费费的方式式。5、 为殘疾人人和行动动不便的的老年客客户提供供上门服服务。6、 向客户提提供节能能、节电电及合理理用电等等方面的的知识、技技术、成成果等信信息服务务。7、 设立客户户经理，为为客户提提供差异异化服务务。第四章服服务体系系第十一条条服务体体系（一） 建立和完完善以客客户为中中心的
11、电电力营销销组织模模式和管管理体系系。（二） 通过整合合供电业业务，优优化服务务流程，减减少服务务环节，缩缩短服务务时间，提提高服务务效率，不不断提高高客户满满意度。服服务流程程包括：业扩流流程、抢抢修流程程、停电电流程、紧紧急服务务流程、投投诉处理理流程。（三） 以提高整整体服务务水平和和服务质质量为目目标，制制定以客客户为向向导的优优质报务务标准。第五章服服务质量量管理与与监督第十二条条建立完完善的客客户服务务评价和和质量保保证体系系。（一） 建立覆盖盖电力营营销服务务全过程程的质量量标体系系和质量量保证体体系，细细化过程程管理，不不断提高高服务质质量。（二） 开展客户户服务评评价工作作。
12、每年年至少召召开三次次以上的的客户座座谈会，听听取客户户意见和和建议，并并开展由由第三方方组织的的客户满满意度调调查活动动，根据据客户意意见、建建议及需需求，进进行分析析、比较较、改进进，每年年都有新新进步。第十三条条建立服服务监督督体系（一）营营业窗口口内设置置意见箱箱和意见见簿，广广泛征集集和认真真听取客客户意见见。（二）聘聘请社会会行风监监督员，定定期如开开座谈会会，走访访客户，听听取对供供电营业业服务方方面的意意见和建建议。（三） 实行领导导接待日日制度。（四） 通过客户户服务技技术支持持系统实实现对各各类业务务工作流流程、报报修处理理流程、投投诉举报报事件处处理流程程监控、督督办、考
13、考核。（五） 建立客户户回访制制度。对对客户投投诉在55天内、举举报在110天内内答复；对故障障报修，在在修复后后要及时时回访，听听取意见见和建议议。回访访率不低低90%。（六） 建立供电电服务承承诺制度度。将服服务质量量、服务务标准、服服务时限限向社会会承诺，定定期向社社会公布布承诺兑兑现率。（七） 实行电价价政策、业业扩报装装流程及及收费标标准、用用电指标标分配、有有序用电电方案、停停电计划划公开制制度。第十四条条建立监监督考核核体系，制制定供电电服务考考核办法法，实行行失职追追究制度度。第六章 附则第十五条条本办法法自发布布之日起起实施。第十六条条本办法法由国家家电网公公司生产产营运部部负责解解释。
