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1、2023年物业规程篇 书目 物业管理处客服人员考核规程怎么写 1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作主动性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。 2.0适用范围本方法适用于管理处客服人员的考核。 3.0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。 4.0内容 4.1考核原则本规定采纳部门考核与日常检查及客户看法(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。 4.2考核内容 4.2.1礼仪 1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。 2)上班时女员工应化淡妆
2、,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视状况影响工作精神面貌者扣0.5 1.5分。 3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视状况扣0.5 1.5分。 4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。 5)上班人员应留意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响状况扣0.5 1.5分/次。 4.2.2言行规范、 1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清晰,严禁与业主顶撞、争吵,与业主争吵者,视情节赐予处分,严峻者赐予自动离职处分。 2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮
3、助须要帮忙的业主(包括开门、呼唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视状况扣510分。 3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,510分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天赐予自动离职处分。 4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视状况严峻扣35分。 5)上班时间无特别状况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话闲聊者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。 6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣13分,4次记过处分,加扣35分,5次自动离职处分。
4、 7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣13分,4次记过处分,加扣35分,5次自动离职处分。 4.3检查方法 1)工作仔细、表现好的赐予肯定的加分,受业主表扬的赐予510分的加分。 5.0记录 5.1客服人员考核表 某物业公司前台服务管理规程 1 岗位要求 1.1 着装整齐、精神饱满,保持亲切笑容,与每位进来的来宾打招呼:“您好。有什么可以帮助您” 1.2 时刻保持前台整齐、物品整齐、有条理。(当繁忙过后立刻收 拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人) 1.3 正在处理事务时如遇到电话响起,请向客人说:“对不起,我 先接听电话。”然后尽快听完电话,留意限制通话时间。
5、 1.4 如正在为客人处理事务时遇到有住户等候服务(例如派发垃圾 袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。 1.5 根据各项工作程序为业主供应周到的服务。 1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。 1.7 在服务过程中遇到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,恳求帮助,避开事务扩大。 1.8 据实地记录每一宗接受的投诉,遇到繁忙不能一一记录时,在 下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满足度。 1.9 每日当班人员需将不能解决或具肯定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提
6、示部门留意,引起重视或作防范。 1.10 熟识小区配套状况及区域概况,有利于解答投诉。 2服务操作规程 前台服务电话应答、接待操作 2.1 接听电话 -电话铃响三声内接听 -“您好,丽江花园物业管理处” - 按客人要求处理事务 2.1.1 查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。 2.1.2 简洁投诉:倾听后当即赐予解答,或即支配处理(需留意驾驭 通话时间,把握主动权,尽快结束) 2.1.3 较严峻投诉 细致倾听,语气表专注、怜悯、劝慰、了解记录要点 表示将会重视其看法,转主责部门处理(在未了解真实整体状况前,不宜按直
7、觉或主观推断先给业主说明),请其赐予23天时间,以便处理 2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门 2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户 2.1.6 回访投诉满足度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及劝慰) 2.2前台现场处理留意事项 2.2.1 当班人员应分散座位位置 2.2.2 当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随意搭讪,如须要帮助时,才上前帮助 2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待 室,再通知区域同事 2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以说明清晰,需时稍长的,请其进入接待室
8、 2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事协作,移步接待室详谈 2.3 工作要点:精确性、主动性、主动性 2.4 工作质量:熟知、看法、效率、负责 留意:措辞方式、语气看法(自信、规范、柔软) 2.5 “自我要求五不准” 2.5.1 不应在前台看报纸、杂志 2.5.2 不应在前台吃东西 2.5.3 不在前台打私人电话 2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情 2.5.5 不擅离岗位 2.6. “对待客人四不准” 2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事 2.6.2 不要与客人争辩 2.6.3 不要随意承诺客人 2.6.4 不要把责任推卸在其他
9、方面上 2.7. 应持看法 2.7.1 做客人的同盟军 2.7.2 挖掘全部可能为客人解决问题 2.7.3 告知客人我们可以做到什么 2.7.4 实行其他方式弥补客人 2.8 投诉处理十条程序 2.8.1 耐性细致倾听 2.8.2 保持冷静:隔离 不辨护,不争辩 2.8.3 加强语气表怜悯 2.8.4 敬重客人 2.8.5 赐予全部的留意力 2.8.6 记录 2.8.7 告知客人我们可做到什么 2.8.8 赐予一个也许时间,以解决问题 2.8.9 检查问题是否解决 2.8.10询问客人是否满足 物业工程部设备综合管理规程与细微环节要求 物业工程部设备综合管理规程及细微环节要求 1.0目的 制定
10、设备设施管理制度,确保物业管理设备管理工作的统一、完整和完善。、 2.0适用范围 适用于管理处所管理的全部设备设施综合管理。 3.0职责 3.1工程主管全面负责设备设施的综合管理工作 3.2工程领班负责本区域内设备设施的组织实施工作; 4.0程序内容 凡价值在2000元(人民币)以上的、连续运用一年以上、平安寿命周期内都须要技术管理的固定资产,都应列入工程设备档案管理。 4.1设备设施的档案建立 4.1.1对工程部管辖设备建立设备台帐。 4.1.2工程部对管辖设备进行设备标识和设备编号。 4.1.3全部设备应按单机单台或功率系统建立设备卡。 4.1.4设备台帐应和设备现行的状态保持一样。 4.
11、1.5设备台帐和设备出厂原件资料工程部统一保存,工程部留复印件。 4.2档案资料管理规程 4.2.1有工程设备档案由工程部负责管理,工程档案管理人员应严格遵守公司档案管理制度和保密守则。 4.2.2各类档案应按系统分类:强电、弱点、空调、机管等,统一存放档按盒并贴上标签。 4.2.3编制档按书目,内容和档案盒外标签一样。 4.2.4外单位交来图纸由文员统一签收,并将有关图纸交各系统工程师核对实物,如图纸无误则由文员按系统归档;图纸有误,则有文员联系交图单位更正。 4.2.5档案及图纸是工程修理保养的重要依据,应妥当保存,如发觉用途不明的资料应交工程师批阅确定用途。需销毁的资料应由总工程师及系统
12、工程师组成鉴定小组探讨后确定。 4.2.6借阅档案须经工程主管批准,文员登记并指定归还日期,由文员按期追还,需续借的要重新登记。 4.3设备的购置管理 4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。 4.3.2设备的购置应遵循满意服务供应需求的原则。 4.3.3设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。 4.3.4新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。 4.3.5工程部对新购设备进行清点验收、资料整理、协调安装、调试和试运行。 4.3.6验收符合要求的设备,按规定纳入台帐、设备卡片等日常管理。 4.4设备的封存停用 4.4.1连续停用6个月以上的设备,由运用部门
13、就地封存,填写设备封存单。 4.4.2封存的设备应切断电源,将设备擦拭保养,做好防尘、放锈蚀处理。4.4.3表明封存设备的保管人,未经允许任何人不得拆卸零配件,以保证其完好性。 4.5设备设施的大修改造 4.5.1现行设备的运行状况、修理记录、零配件的更换等。 4.5.2大修改造的方案的论证审批,填写设备大修改造审批单,报物业管理处审批。 4.5.3设备大修改造竣工后,由管理处组织验收,填写设备大修改造竣工报告单,并视察其运行状况。 4.6设备报废处理作业程序 设备运用达到肯定年限,或科技进步,或不符合环保达标要求,或因为其他缘由,对现行设备不得不做报废处理。 4.6.1申请报废 a)对具备报废条件的设备提出报废。 b)注明设备具体资料,如购买日期、安装日期、投入运用日期、运用中的状况、修理记录、配件好材记录、修理成本状况等。 c)提出报废理由。 d)设备能耗过大,或环境污染严峻,国家规定应以淘汰的产品。 e)已超过设备规定运用年限,损坏严峻,修理费用过高,大修以后设备运用性能仍不能满意要求。 f)设备屡屡发生故障和事故,
