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1、大客户服务技巧第一部分 电话服务第二部分 拜访服务第三部分 客户来访服务第四部分 客户投诉处理第五部分 商务谈判技巧第六部分 活动筹备技巧第七部分 短信服务技巧第八部分 大客户挽留技巧第九部分 业务推广技巧第十部分 婉拒客户的技巧 第一部分 电话服务一、接听电话1. 基本准备工作l 仪态：用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接听电话的准备。l 准备好笔和纸，随时记录客户的信息。2. 接电话的程序l 电话铃响，由深坐改为中坐，端正坐姿，挺腰提气，面带微笑，仿佛看到客户；l 电话铃响三声内，接听电话；l 问候语：“移动公司，您好！我是客户经理”声音要热诚、有精神；确认客户的姓名、问好
2、。如：“X总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流；l 询问来电事项，并拿笔进行记录；l 认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息；l 与客户扼要确认来电事项；l 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌；l 当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”；l 挂断电话：确认客户挂下电话后挂断。二、拨打电话1. 基本准备工作l 明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备；l 确定通话客户的电话号码、
3、姓名、职业及身份；l 选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）；l 通话前准备笔和通话备忘录；l 通话前保持情绪平稳。2. 拔打电话的程序l 提起话机，拔电话号码；l 接通后，向客户受话人问候：“您好！”；l 自我介绍：公司名称、部门名称及自己的姓名；l 确定客户：“请问您是X先生/小姐吗？”或“请问X先生/小姐在吗？”；l 感情交流：根据当时的情况与客户进行适当的交流；l 向客户说明来电事项并交换意见、处理办法及结果，要做到清晰、简明、确切、礼貌；l 确定客户对所谈事项完全了解后，再对客户将结果进行汇总说明；l 做好通话内容相关的记录；l 礼貌地结束谈话：如：“不好意思，耽误您这么长
4、的时间，我们下次联系，再见”等等；l 挂断电话：确认客户挂下电话后再挂断。三、注意事项l 通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。l 开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。l 与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。l 代听电话，一定要主动地询问客户是否需要留言。l 没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？l 需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回
5、时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；l 在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；l 需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时作好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；l 对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；l 拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。l 拔打预约电话时，应详细记录客户情况并与客户确认预约时间、地点及相关的上门服务事项；l 遇客户正忙，如：开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：打扰您了，改时再与您
6、联系，再见！l 遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。l 正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对客户说：“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您来电。”。l 客户若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再次拔打。l 在电话服务过程中，若客户需服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。第二部分拜访服务一、电话预约1. 事前准备工作l 打电话前，了解拜访对象的相关情况，先明确本次拜访的目的，避免无目的拜访
7、。拜访客户可以办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。l 选择恰当时机：同客户电话预约拜访时间时，一定要充分考虑客户的工作时间，尽量选择在客户可能比较空闲的时间，避免在客户用餐、休息或繁忙的时间打电话，从而增加预约的难度。2. 自我介绍l 在与客户通话时应首先进行自我介绍，介绍时，即要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说：“XX您好，我是XX移动公司客户经理XX。”l 如果接电话的正好是要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。可以说：“很久没见了，最近忙吗？”l 如果是在节假日拜访客户，热情地给客户
8、送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。l 当不能确定对方是否为要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，可以这样询问：“请问您是XX先生/小姐吗？”l 如果接电话的人不是所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时可以说：“麻烦您，请帮我叫一下XX先生/小姐好吗？”l 如果要找的人不在时，不要毫无回音地将电话挂断，可以说：“谢谢，打扰了！”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉他”。l 如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况首先应该征询客户现在接听电话是否方便，
9、建议征询语可采用：“对不起，不知道您现在接听是否方便？”或：“对不起，如果您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，好吗？”3. 说明意图l 当拨通客户电话时，应简明扼要地向客户介绍拜访的原因，重点强调必要性，让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或利益，体会到作为中国移动大客户的尊贵之处，从而增强配合。l 如果与客户要商谈的问题很多，占用的时间可能较长时，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，可以在询问时这样说：“X经理，我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便？”l 在和客户通话的全过程中，适时地使用：“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。l 在通话过程中，如果客户有
10、问题咨询的话，应该认真倾听客户的问题，并详细回答；在没听清时，应询问确认，此时可以说：“XX先生/小姐，对示起，您所说的我还有些不清楚，请您再说一遍好吗？”l 如果电话讲到中途断线，应立即重拨，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时应说：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉！”l 在向客户解释完毕时，应确认客户是否已经清楚，可以采用这样的语句询问：“XX先生/小姐，不知道我解释清楚了吗？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。l 当客户表示不接受或反感时，要尽量避免使用不恰当语言，以便引起客户不快而挂机。4. 约定拜访时间与地点l 在考虑拜访的时间、地点时，首先要通过客户资料分析，知道客户
11、的日常时间计划，然后征询客户在可能闲暇的时间见面的建议。l 在与客户确认拜访的时间和地点时，可以这样向客户说：“张先生，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去好吗？”在向客户介绍新业务的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客户很快明白。l 在约定拜访的时间、地点时，要掌握询问技巧，如果客户拒绝在客户经理提出的时间见面，可以考虑尝试二择一法则：即给客户一个封闭式的问题，让客户在限制的范围内回答，增加预约成功的几率，如：“您看今天下午3点或明天上午10点到您有没有时间？”l 尽量约定确切的拜访的时间、地点，避免含糊不清或模凌两可，以免
12、因为预约时间不详细，造成拜访失败；确定后，要及时记录，作好日程安排，以免忘记或被其它事情耽搁。l 被拒绝时要有礼貌，如果客户拒绝的态度很激烈，就不要强行预约，要有礼貌的感谢客户接听电话，同时要为下次预约留下话口，但应该及时分析造成客户不良反应的原因，以便下次成功预约。5. 挂断电话l 不要企图仅仅通过电话就能解决所有问题或让客户满意，需上门的必须上门服务，因此电话预约时通话时间不宜超过3分钟（在预约电话中客户有问题进行咨询时除外）。l 电话中，如果已与客户约好了拜访的时间和地点，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，可以采用这样的说话方式：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们办公
13、室见。”等等。l 通话结束时，必须等对方挂机之后再挂机，挂机时必须轻放话筒。二、上门服务1. 事前准备l 准备上门服务所需的客户相关资料；l 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；l 着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容；l 准备相关移动通信服务流程、处理办法、说明书等资料附送给客户。2. 上门拜访l 到客户门前须检查自身的仪表，方可进入。l 同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。l 当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前
14、台人员）问候，并向其说明是与客户事先约好见面的，待接待人员同意后再进入。l 如果有接待人员引领至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。l 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。l 当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免
15、影响到客户正常的工作，可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。l 上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员打招呼，并询问客户是否需换时间再来拜访。l 如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间），进屋时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。l 按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。l 坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。但切忌不要将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受。l 当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。3. 与客户面对面的沟通l 开始谈话时，首先要感谢客户的接待，简单说明自己的来访意图，可以说：“这次来拜访您是向您介绍移动公司的一项新业务，它对您的工作会有很大的帮助，您看现在是否方便呢？”同时主动递上自己的名片。l 如果拜访的是比较少接触的或者是比
