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1、汽车4S店销售服务流程及销售服务分析摘要：标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车 经销店标准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令 其在购车过程中能感到尊贵感，能“发现你的不同”，从而提高汽车的成交率， 客户满意度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战 略、汽车4S店的销售服务流程、汽车4S店销售服务的原则、汽车4S店销售服 务技巧，对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。关键词：汽车销售；服务；流程；技巧前言11. 汽车4S店的概念及优势11.1 汽车 4S店的概念21.2汽车4S店的优势32. 汽车销售42.1销售的概念42
2、.2销售的要素43. 汽车企业的营销战略73.1营销战略的基本概念73.2营销战略的特点73.2.1规划营销战略的目的 73.2.2汽车市场营销战略的特征73.3汽车市场营销战略的类型与内容83.3.1汽车市场服务战略83.3.2顾客满意战略94. 汽车4S店销售服务流程114.1整个的销售服务流程125. 汽车4S店售后服务的原则176. 汽车4S店的销售服务技巧及分析196.1汽车4S店的销售服务技巧196.2汽车4S店的销售服务分析207. 总结22参考文献22致谢23前言汽车，至今已经经历了 100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工 具。随着近几年汽车行业的飞速发展，我国已成为
3、世界各大汽车厂商关注的焦点， 他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。 可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发 展。汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的， 结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实践而发展起来的学科， 是管理知识与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞 争日益激烈的汽车市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的 需求越来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透 到营销服务整个体系。
4、这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修 区，保证充足的零配件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代 化的服务管理。1. 汽车4S店的概念及优势我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进 入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言， 我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距； 我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量 等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市 场还很不完善。近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进
5、行广 告宣传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到 目标用户，提升销售；另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可 以轻松便捷、无障碍的获得有关品牌4S店以及产品的信息。针对各个4S店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发 挥各自特长，利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索 引擎开展关键词营销以及114导航电话营销。这些销售措施4S店在品牌与用户 之间搭建起一个信息沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的“根据 地”。企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店 在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企
6、业的品牌。而4S店能够快速的被消费 者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4$ 店不仅要担负销售和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现 如今，汽车品牌之间的竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营 销工作就变得更为重要。1.1汽车4S店的概念4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种 以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观 形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特
7、点。汽车4S店汽 车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的品牌汽车，其 渠道模式可以表述为：厂商一专卖店一最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国 .专业知识编辑整理.轿车市场上主流的渠道模式。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立 了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂 家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店， 按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万， 豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，一家投资2500 万元左右建立
8、起来的4S店在510年之内都不会落后。在中国，4S店还有很长 一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了 满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车 终身服务解决方案”。1.2汽车4S店的优势1. 信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象， 而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互 推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品， 车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不 会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2
9、. 专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对 车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了 “专而精”。而 汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂 而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支 持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3. 售后服务保障方面随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是 汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车 影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看 到一家改装店改装一台奥
10、迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了， 因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的 汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进 行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将 是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的 首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。4. 人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝， 无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个 流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业
11、务。而汽车用品改 装店这些方面根本做不到。2. 汽车销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能 够在执行所指定的战略过程中实施有效的管理。2.1销售的概念销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益 关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户 特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户 特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足 客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就
12、是您能 够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉 的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的 面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它 绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩 服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低 微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉” 的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东
13、西的过程，而从事销售工 作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼 此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是 一种“变赢的艺术”。2.2销售的要素销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手 段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。1,以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的“4P理论”。美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大 类：即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。 着几个词的英文开头都是P，故称为
14、“4P”。营销4P理论中四个可控制的基本变量如下：(1) 产品(Product)：代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包 括：产品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保 证等。(2) 价格(Price):代表顾客购买商品时的价格。包括：价目表所列的价 格、折扣、让价、支付期限、信用条件等。(3) 渠道(Place)：代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种 种活动。包括：渠道选择、仓储运输等。(4) 促销(Promotion):代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾 客来购买其产品所进行的种种行动。包括：广告、人员推销、营业推广、公共关 系。4P理论是营
15、销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展 开的。2. 以追求顾客满意为目标的“4C”理论：饱和经济时代的“4C”理论。随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。 1990年，美国学者罗伯特劳朋特(RobertLabour Punt)教授提出了与传统营 销的 4P 相对应的 4Cs 营销理论。4C (Customer、Cost、Convenience、 Communication)营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四 个基本要素：瞄准消费者的需求和期望(Customer) 4C分别指代顾客 (Customer)、成本(Cost)、便利(
16、Convenience)和沟通(Communication)。营销4C理论中四个可控制的基本变量如下：(1) 顾客(Customer):主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客， 根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的 是由此产生的客户价值(Customer Value)。(2) 成本(Cost):它不单是企业的生产成本，或者说4P中的价格(Price), 它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾 客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括 其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。(3) 便利(Convenience)
