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1、售后服务的价值请大家先思考并回答 3 个问题：1 你们公司的售后服务收费吗？2 你们公司的售后服务部门在公司的地位如何？3 你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗？很多公司的答案可能都是负面的，售后服务不收费，售后服务部比不过销售部，我们公 司的精英都在销售。看到太多的公司嘴巴上说重视服务，还弄了“客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事 实上，公司花在服务（售后服务）的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部，几乎是把公司 各部门没人要的人放在了这个部门，总结起来就是：老弱病残孕。可事实上，最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部 和售后部在公司的地位是“天壤之别”有些过，但在人
2、员配置、培训投入、工资待遇等方面 实实在在的差距可是不小的。如何有此差距，售后人员说“售后就是弥补产品的不足”，这 理念无所谓对错，不过如此定位自然会引出这诸多的差距。那么，售后服务的价值到底是什么？我觉得至少有如下三各方面的体现：二次销售产品创新企业盈利 路径1售后服务是产品创新的路径之一。产品/服务创新一定可以源自客户对产品/服务的抱怨，售后服务大量收集客户反馈的信 息，如果公司建立有效的流程和反馈机制，不但可以实现售后服务对产品创新的支撑，也可 以避免盲目的产品/服务创新。2 售后服务是实现二次销售的最有效路径。售后服务甚至比销售更深入的了解客户，在客户使用产品过程中存在的具体问题，可能
3、 的风险，以及由此引出客户更深层次的需求，如果可以把握的好，让售后实现二次销售并非难事。很多公司也提出这样的理念，不过具体要实施落地，尚需解决三个核心问题。一是售后人员 重技术轻人际的个性特点；二是销售与售后分工协作的机制问题；三是利益分配问题。 3售后服务是企业的利润来源。多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的，或者收取很少的 人工和配件费用。有人会说，客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的，重 要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的4S店销售汽 车利润少的可怜，而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。在我服务的客户中，ABB是
4、很值得称赞的公司ABB售后工程师去现场服务是收费的， 并且价格不菲。并且他们正在做整个公司产品、其他公司产品、以及客户生产线（工艺）的 全面整合。意在给客户提供整体解决方案，目标是让客户的生产线100%开工率。如果卖产品是你获得收入的唯一途径，你的竞争对手就会和你拼价格；如果你可以给 客户更多有价值的内容，那就是你另一条收入的途径。售后价值一定会从有问题去解决（收取一定费用），发展到预防性管理、可靠性分析（客户 整体解决方案）这样更高的战略层面上来（如下图）書可靠性L模 式企业利益客户利益D各种浚备數克斗生产 坏境竹析.梶供分 析报告及薜訣方案社绝设备故障和停机卑C设备状态十其他设 备、环境分栢握供 预防报営）保养费 用+樂修费用+备件 费用增加设备正常开 机率，大幅咸少 设备故睜和停工率保慕務用绕噓费松 备件费用保雅可U减少设 备故障率A可能有一天售后服务会改名为预防管理部或者客户战略部也说不准，那时，文章开头 三个问题的答案必定是正向的，期待那么一天！
