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1、呼叫中心话术整理汇总名目客服中心规范用语标准话术31.开头语32.结束语43在线查询用语54.三方通话转接65.电话无法听清的应答规范76.骚扰电话8试试这样说11投诉应对话术12如何说不13部分业务话术汇总14敏感问题话术汇总151.新闻媒体采访162.威胁客服的对应话术18客服中心规范用语标准话术1. 开头语要求声音清晰、悦耳、吐字悦耳的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间 年初一至
2、初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？ （执行期间 元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？ （执行期间）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间 中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？（执行期间）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号*，请问有什么可以帮您？ （执行期间）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小
3、姐在吗？（执行期间 年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间 元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间 中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问*先生/小姐在吗？（执行期间）2. 结束语回答完客户的问题，筹备结束电话时：口径： a. 先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. 先生/小姐，请问您是否还有不清晰的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：
4、好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满足度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满足度调查，您的满足是我们工作的期望。不行以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3在线查询用语A服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时：*先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄： *先生/小姐，感谢您的急躁等待。您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？查询完毕，回到正常服务时： *先生/小姐，感谢您的急躁等待。关于您反馈的这个问题B服务过程中事先知道需要会员等待较长时间
5、（3分钟以上）时，需事先向客户说明： *先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待急躁等待一下好吗？*先生/小姐，此问题我也许需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗？查询完毕，回到正常服务时：*先生/小姐，感谢您的急躁等待。关于您反馈的这个问题4.三方通话转接4.1转接给其他客服：坐席人员：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗？坐席人员：*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及供应更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家连续为您服务呢？ 会员同意后：请您稍等按下Ho
6、ld键转接其他坐席：被转接坐席：您好，我是xx，有什么可以为您服务的？坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。参考话术：我已告知会员依据*方法去处理了，但是会员）， 这个问题请您处理一下好吗？转接座席：好的，请接过来。转接成功后：开头三方通话坐席人员： *先生/小姐，感谢您的急躁等待，关于您的问题之后由我们专家坐席*为您服务，我将退出本次通话转接座席：*先生/小姐，您好，我是座席*。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。未转接通：坐席人员： *先生/小姐，感谢您的急躁等待，特别愧疚，刚才的转接没有成功，在转接的过程中
7、，我也为您询问了相关人员，您的问题可以。（处理意见）坐席人员： *先生/小姐，感谢您的急躁等待，特别愧疚，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您急躁等待。 如果会员不接受肯定要转接：坐席人员： *先生/小姐，由于现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。4.2转接给投诉组：坐席人员：*先生/小姐 ，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗？会员同意后：请您稍等按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长：QA：您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的？坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员
8、要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是由于会员投诉的缘由或者投诉的内容。会员是*先生/小姐，麻烦处理下，感谢。值班长：好的，请接过来。值班长：*先生/小姐，您好，我是值班长*。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。5.电话无法听清的应答规范5.1遇到客户声音微弱听不清晰时坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转恳求客户大声一些：“特别愧疚，我这边听不清晰，请您大声一点，好吗？”应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清晰，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清晰，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方
9、可挂机。不行以“听不到”就直接挂机。5.2遇到电话杂音太大听不清晰时坐席人员：“特别愧疚，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。不行以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。5.3遇到客户讲方言坐席人员听不懂时：坐席人员：特别愧疚，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说一般话呢？照实在客户不会说一般话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用一般话向客户说明：“特别愧疚，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“特别愧疚，听不明白您说的话，请您找到
10、其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。5.4遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的一般话、方言时：在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可连续保持用一般话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂一般话、方言时，坐席人员可接受客户所说方言与客户沟通未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。5.5遇到客户埋怨坐席人员声音小或听不清晰时：坐席人员：“特别愧疚，（略微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不行一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）一下将声音提得很高，问“现在可
11、以听到了吗？”。直接将音量提高，连续说业务内容。5.6遇到没有听清晰客户所述内容要求客户协作重复时：坐席人员：“特别愧疚，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”“特别愧疚，刚才听得不太清晰，请您重复一遍，好吗？”不行以说：“喂，什么？！你说什么？6.骚扰电话A. 电话内容与公司任何业务都完全无关的请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要询问？若会员表示依然说些与业务无关的问题，请询问当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断，则参考话术：*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要询问，我将结束通话，以便服务下一位会员。感谢致电创赢易贷网，再见。B. 来电没有简略说明业务问题，辱骂指责客服人员 第一次：*先生
12、/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情其次次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗？让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。注：请询问当班TL，由TL帮助推断是否可以挂机。第三次：*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，临时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。C. 进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。第一次：您好，请问有什么可以帮助您的？其次次： 很愧疚，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题？ 第三次：特别愧疚，由于线路问题，我依然无
13、法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！ 试试这样说不要这样说试试这样说语气助词“嗯”我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了（赞美感谢）会员a您对自己的权益特别关心b您是一个专业细心的客户c感谢您立刻来告知我们d感谢您珍贵的意见我们会作为日后改进的方面E特别感谢您的支持与信任你说什么a对不起，请问您的意思是b很愧疚，由于线路问题，没听清晰您的问题，能否重复下？感谢c您看此问题是否是这样的呢我不懂/我不太明白a对不起，请问您的意思是b很愧疚，由于线路问题，没听清晰您的问题，能否重复下？感谢你不懂/不明白吗a可能我刚才没有解释清晰，我向您重新解释一下b很愧疚让您产生这样的想
14、法，肯定是我没解释清晰c很愧疚，我没有解释清晰，我的意思是很愧疚，让您久等了感谢您的急躁等待。别急嘛！总是有方法的。a没关系，您渐渐说，我正在听！B请您不要着急，能否告知我当时的情形是怎样的C请您供应我进一步的讯息，以便我们可以找出最好的解决方法！你到底想怎么做a您比较实际的想法和建议是b是的我了解，但能否请您告知我，要如何处理比较能符合您的盼望呢！对不起、/对不起啦！a特别愧疚，让您受委屈了！换成是我，可能和你有同样的感觉！b特别愧疚，我们的服务没有让您满足！c特别愧疚，这的确是我们的疏忽，请见谅！d我们特别了解你的心情，针对您此类的情况的确对您不是很有利，我能理解您的心情。e对于您的患病，
15、我们深感怜悯f特别愧疚，之前给您带来了不好感受。若因知识点回答错误向会员致歉可参考: 特别愧疚，之前给到您的答案不够精确，现在我想重新给您解释/说明一下您理解错了，不是这样的，我再说一遍。a也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下。b您的观点我很赞同/您说的很有道理，但是您看这样是不是更好。c您看一下，这个问题是不是这样理解会更好d您的这个问题，我想应该是系统没有消失问题，不行能会坏的。a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起来看看到底哪儿存在问题。b目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，但不排解有系统问题的情况，烦请您供应相应的凭证来核实。我们会有相关技术部门核
