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1、退换货及投诉管理规定受控状态：_发放编号：_生效日期：_版本/修改次第更改页次/章节编 制审 核批 准生效日期A/00 退换货及投诉管理规定1 目的制定本规定的目的在于规范营运退换货程序及接待与解决顾客投诉的流程和方法，提高工作效率，完善服务,保障广场与顾客双方的合法权益，有效提升广场的顾客满意度。2 范围本流程适用于店面营运部以及消费者对卖场专柜、花车内的商品质量，营业员及管理人员的服务质量，卖场内外设备设施、环境卫生等方面的投诉,以及商户对营运管理人员的投诉。3 定义投诉管理规定所指投诉有两层含义：一指顾客在消费过程中引发的投诉，二指商户在经营过程中对管理人员及其他服务的投诉。4 职责4.
2、1 本流程的主控部门是营运部，负责实施本规定。4.2 店面各类投诉的接待处理部门为营运部，专柜一级执行接待，营运各商部二级执行，营运部受理升级投诉。4.3 投诉涉及到其他部门时,由营运部负责与相关部门负责人沟通。4.4 特殊性质的投诉要及时反馈至营运副总、总经理。5. 程序5.1 退换货的管理5.1.1 退换货管理规定5.1.1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业的商业名誉，促进企业的发展，赢得顾客信赖，依中华人民共和国消费者权益保护法特制定本规定。5.1.1.2 自商品售出之日起七天内顾客对所购商品提出换、退货时，只要商品外包装完整，保持原质原样，不影响二次销售，均应办理换、退货。5.1
3、.1.3 顾客必须持本商场的有效销售凭证（各店铺销售单，发票，银行卡消费单），并且商品与凭证相符，方可办理退换货。5.1.1.4 经确认无质量问题的商品（手机、家电、化妆品、贴身内衣、黄金珠宝、食品、钟表、定做裁剪商品）等不予退、换。5.1.2 退换货原则与条件：5.1.2.1 七日之内保持商品原质原样且外包装完好，未经过使用，不影响二次销售；5.1.2.2 须提供有效销售凭证（销售单、发票），并且商品与凭证相符;5.1.2.3 商品确实属于质量问题，按照相关法律法规执行；5.1.2.4 退换货三不出原则：不出专柜、不出楼层、不出广场。5.1.3 退换货流程：5.1.3.1 首先第一接待人（营
4、业员）礼貌的核对顾客的销售单、发票和商品是否一致，是否是本专柜售卖的商品；如果不是，引领顾客至正确的专柜。5.1.3.2 经检查，如果符合退换货条件并符合广场退换货条件则营业员给予退货返款。5.1.3.3 在参加广场促销活动抽奖或赠品活动的专柜购买的商品发生退换货的，营业员在退货时应收回赠品并转交营运主管。5.2 投诉的管理5.2.1 处理投诉的原则：5.2.1.1 三不出原则:不出专柜、不出楼层、不出广场；5.2.1.2 5S原则：SPEED（迅速）、SMART（灵活）、SMILE （微笑）、SINCERITY （诚意） STUDY（学习）；5.2.2 接待投诉要求5.2.2.1 尽快引导顾
5、客离开经营场地，将对其他顾客选购商品的影响降到最低限度。5.2.2.2 营运经理应做好接待消费者的投诉工作，可以解决的由营运经理解决，解决不了的报营运主管解决,营运主管解决不了的升级至部长甚至店总至楼层解决，用热情、诚恳、和蔼的态度稳定顾客的情绪。5.2.2.3 广场工作人员受理顾客投诉时，要与店铺取得联系，了解事情经过，协商解 决方案，避免发生处理偏差，给顾客或广场造成损失；各楼层工作人员应积极配合。 5.2.3 顾客投诉类型：5.2.3.1 对商品的投诉,例:5.2.3.1.1 价格偏高；5.2.3.1.2 商品质量投诉；5.2.3.1.3 缺乏应有的信息；5.2.3.1.4 进口商品没有
6、中文标识；5.2.3.1.5 没有生产厂家；5.2.3.1.6 没有生产日期；5.2.3.1.7 保质期模糊不清；5.2.3.1.8 已过保质期；5.2.3.1.9 生产厂地不一致；5.2.3.1.10 出厂日期超前；5.2.3.1.11 价格标签模糊不清；5.2.3.1.12 说明书的内容与商品上的标示不一致；5.2.3.1.13 缺货。5.2.3.2 对卖场服务的投诉；例:5.2.3.2.1 收银员工作不适当；5.2.3.2.2 营业员态度不佳；5.2.3.2.1 服务台工作人员态度不佳。5.2.3.3 对卖场服务方式的投诉5.2.3.3.1 应对不得体：a态度方面：一味推销不顾顾客反应；
7、化妆浓，令人反感；只顾自己聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监视；顾客不买时，马上扳起脸。b言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；完全没有客套话。c销售方式方面：不耐烦地把展示中的商品拿出给要求看的客人；强制顾客购买；对有关的商品知识一无所知，无法回答顾客问询。d收款方式方面：算错了钱，让顾客多支付钱款；没有零钱找给顾客；不收顾客的大额钞票；金额较大时拒收小额钞票。5.2.3.3.2 运输服务不到位：a送大件商品时送错了地方；b送货时污损了商品；c送货周期太长，让顾客等的过久，未能守约；d顾客按约定时间前来提货却没到货；e答应为顾客解决的问题，顾客如约赶来时却没有解决好；f商品说明不符合情况
8、；g商品的使用说明不详细，用了时间不长就坏了；h按商品标示买回去的商品却发现颜色不符合或式样不对；i成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了；j成套的商品缺了一件或互相不配套。5.2.3.3.3 包装不当：按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡，做为礼品的商品出售时忘记了撕下写有价格的标鉴（顾客提出特殊要求的除外）。5.2.3.4 对卖场环境的投诉5.2.3.4.1 光线太强或太暗；5.2.3.4.2 湿度不适宜；5.2.3.4.3 地面过滑；5.2.3.4.4 卫生状况不佳；5.2.3.4.5 噪音太大；5.2.3.4.6 电梯铺设不合理；5.2.3.4.7 商场外部环境不合理，停
9、车位太少，停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。5.2.3.5 商户投诉5.2.4 投诉受理流程5.2.4.1 商品投诉受理流程5.2.4.1.1 投诉者投诉到总服务台，由客服礼仪人员进行投诉接待，并在投诉处理报告中进行投诉登记，在受理过程中客服礼仪员要热情主动，态度和蔼，登记准确，客服人员能受理的投诉直接处理解决，不能处理的及时联系相应楼层或品类的营运管理人员进行解决；5.2.4.1.2 专柜内投诉，先由专柜自行解决，如果是退换货问题，则按退换货管理规定的流程办理，专柜营业员接待顾客时，使用文明、专业服务用语，注意倾听顾客的讲述，不要急于争辩，杜绝发生服务投诉。专柜解决顾客不满意的
10、由专柜营业员带领投诉者到品类营运管理人员处进行投诉的处理;5.2.4.1.3 各级接待人员了解投诉经过并检验商品，根据消费者权益保护法中的相关内容，及以上的退换货管理规定对投诉进行处理并做好投诉处理报告的登记；5.2.4.1.4 投诉者认同各级管理人员的解决方案，相关人员按退换货流程办理；5.2.4.1.5 投诉者不认同营运楼层管理人员的解决方案，由营运营运主管联系营运 副总进行升级投诉处理；5.2.4.1.6 营运部副总依据消费者权益保护法中相关内容进行解决。如若投诉者仍对投诉解决方案不认可，消费者可直接到国家相关职能部门做社会投诉。广场将根据国家相关职能部门所做决定进行处理。营运副总需将特
11、殊投诉案例及时反馈至总经理。5.2.4.2 服务投诉处理程序5.2.4.2.1 投诉广场内营业员，由营运经理记录投诉内容。本着、“首问负责制”即顾客只需向广场任何员工询问一次，就能得到满意的答复、给予正确的指导。按顾客永远是对的原则由营运管理人员进行处理，了解投诉经过，适当调解表明广场态度，对当事营业员做出处理决定。情节严重者按营业员管理守则对营业员进行处罚。5.2.4.2.2 投诉广场工作人员，由营运经理记录投诉内容，并及时将投诉处理报告交给营运主管,由营运主管与被投诉者所在部门领导及管理部经理进行沟通，由被投诉者部门领导拿出处理意见，并将意见直接反馈给营运经理，最后营运经理将投诉处理结果回
12、复投诉者。特殊投诉应及时反馈至营运副总。5.2.4.3 对卖场环境的投诉处理对设备设施、环境卫生的投诉由营运管理人员进行投诉接待，及时将投诉处理报告交给营运经理，由营运主管报管理部或物业部进行协调沟通，将结果及时反馈给营运副总。5.2.4.4 商户投诉商户因为广场管理人员行为规范、工作态度、职业道德、服务意识及广场环境等问题引发的投诉。营运主管进行登记并将调查了解情况反馈至营运部长，由营运副总向相关职能部门进行调查，查核属实者，报总经理按广场管理规定给予处罚。5.2.4.5 投诉的汇总与分析5.2.4.5.1 各楼层于每周六将本楼层各品类的投诉处理报告进行汇总，做出投诉汇总报告，每月末将楼层整
13、月投诉按品类、按投诉类别进行分析汇总，统一将投诉汇总传至营运副总。5.2.4.5.2 营运副总根据投诉的汇总与品类的投诉汇总报告，进行月投诉汇总分析，针对出现投诉较多的问题提报解决方案。并建立回访流程，针对投诉汇总情况定期对顾客进行回访，不断了解顾客的想法，完善投诉处理流程。5.2.4.5.3 投诉处理报告，要求填写工整，不准漏项，营运副总定期对品类的投诉处理报告进行抽查。5.3 解决投诉5.3.1 处理客户投诉的程序5.3.1.1 IANA程序即确认、评估、协商、处置与行动。5.3.1.2 步骤：a聆听，了解事情的原由；b给顾客充分的时间讲完；c从顾客的观点中找出问题所在；d询问顾客怎样做才能让他感到满意；e解决问题关键在于切身处地的为顾客着想；f确保顾客满意，真诚道歉更加令人满意。5.3.1.3 确认问题：a让申诉者说话，处理
