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1、第五章招商部门组织结构管理招商需要效率，只有掌握招商部门的组织结构管理，才能使整个招商活动达到高效率、低收入的效果。4.1 组织结构设计4.1.1 招商部门的职能招商部门是商业物业管理商的重要部门，是商业物业最直接的效益实现者，在项目运作中具有举足轻重的地位。1. 招商部门的作用招商部门在整个项目营销组织中的作用主要包括以下几个方面。 招商部门直接与市场和客户相联系，它可以分为市场分析及定位的调整提供依据。 招商部门通过一系列的招商活动可以配合营销策略组合。 通过招商成果检验项目产品的规划，招商部门与其他营销管理部门拟定竞争性营销策略，制定新的营销规划。招商是项目活动的中心，在瞬息万变的市场上
2、，招商是连接项目与商户之间的纽带，不断地进行着创造性的工作，为项目带来直接的租金利润，并不断地满足租客的各种需要。招商部门在公司整个营销工作中承担的核心工作是招商和服务。2. 招商部门的职能 行市场一线信息收集、市场调研工作。 提报年度招商预测给营销副总。 制定年度招商计划，进行目标分解，并执行实施。 管理、监督招商中心正常工作运作，正常业务运作。 对于大型商业项目来讲，招商部门可以设立、管理、监督区域分支机构正常运作。 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。 合理进行招商部预算控制。 研究把握招商员的需求，充分调动其积极性。 制定招商人员行动计划，并予以检查控制。 配合本系统内相关
3、部门做好推广促销工作。 预测渠道危机，呈报并处理。 检查渠道阻碍，呈报并处理。3. 招商部门组织模式及特点招商部门组织模式的选择要受到项目人力资源、财务状况、产品特性、项目规模、消费者及竞争对手等因素的影响，项目应根据自身的实力及项目发展规划，精心“排兵布阵”，量力而为，用最少的管理成本获得最大的经济效益。下面介绍几种常用的招商组织模式有业态型组织模式、片区型组织模式和复合型组织模式。 业态型组织模式随着招商员对业态重要性的理解，加上业态的不断发展，使许多大型项目都用业态线来建立招商队伍结构。特别是当业态组合复杂，按业态分类组成招商队伍就较合适。例如，一个10万平方米的购物中心，它必含有零售、
4、娱乐和餐饮多种业态，而各业态又有多种不同的业种，招商组织就可以按照零售、娱乐和餐饮分为三个小组，每个小组又可以安排每个招商员负责不同的业种。招商经理娱乐业态主管 餐饮业态主管零售业态主管招商员招商员招商员招商员招商员招商员业态型组织模式图这种结构方式与实际联系密切，适合业态种类多的项目。 片区型组织模式招商员招商员招商员招商员招商员招商员四、五层主管二、三层主管一层主管招商经理项目也可以按商业物业的不同楼层或片区来组建自己的招商队伍。例如，一个中小型商业项目，可以把它的商户按所规划的楼层分布来加以划分。片区型组织模式图 复合型组织模式对于超大型的商业项目，其往往拥有一群建筑体，因此，多数管理商
5、采用了综合业态和片区的复合结构，招商员可以按业态、建筑体、楼层或片区进行划分。4.2 岗位职责描述4.2.1 职能分工1. 招商经理招商部招商业务综合管理、统筹、协调、应付。2. 招商主管业种大类、楼层或片区负责人，招商部招商业务时段管理，管理所辖内招商员，客户投诉处理与反映。3. 招商员接受商业物业咨询，领客户看场地，起草物业租赁计划书、合同，为客户提供租赁服务4. 财务收银、存款、做招商统计报表。 5. 保安维持招商部秩序，引导停车，发放看铺安全帽及参观组织，并适当行使物业管理职能。6. 保洁员维护招商部整洁，保持良好的招商环境。4.2.2 招商部岗位描述 1. 招商部招商经理招商部招商经
6、理职责见表招商部经理职责职 位招 商 经 理直接上级主管招商的副总经理直接下级招商主管本职工作1. 日常招商工作的实施与检查2. 商业物业市场信息反馈，了解竞争对手动态3. 主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4. 组织与开展员工的岗位培训与考核工作5. 完成每月招商报表6. 建议及共同策划阶段性促销活动7. 处理客户的抱怨和投诉，做好客户管理工作8. 招商部门物业招商工作与相关单位或部门协调与应付9. 就商业物业招商工作与相关单位或部门协调与应付10. 与财务部门协调租金收取直接责任1. 对整体招商负责2. 对上级委派的事情负责3. 对客户服务质量负责4. 对下属素质的提升负责主
7、要权利1. 对上级指令有质疑权和申辩权2. 享受公司福利待遇3. 招商部人事调配权（需事先知会公司人事部门）4. 招商部员工的奖罚权5. 公司规定给予的其他权利管辖范围1. 对主管及职员的日常管理2. 招商部内外环境及气氛3. 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1. 有较强的协调领导能力2. 语言表达及沟通能力强3. 具丰富的商业物业、招商、投资等知识4. 具有严谨的敬业精神 2. 招商部招商主管招商部招商主管职责详见表招商部招商主管职责职 位主 管直接上级招商经理直接下级招商员本职工作1. 负责本招商组现场招商工作2. 维持招商部卫生整洁3. 日常咨询接待，客户看场安排4. 租金与财
8、务对帐，并实行双签制5. 岗位培训和岗位竞赛的组织6. 招商部环境的布置整理7. 客户抱怨与投诉的处理和汇报8. 招商员考勤直接责任1. 对本组的经营绩效负责2. 对本组的员工管理负责3. 对本组的客户服务质量负责4. 对经理委派的事情负责主要权利1. 对上级指令有质疑权和申辩权2. 享受公司福利待遇3. 对本组员工的领导及工作进行考评4. 对本组员工的奖罚标准作出建议管辖范围1. 对招商员的日常管理2. 场内外环境3. 招商部环境及气氛4. 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1. 有组织能力、亲和力2. 语言表达能力及沟通能力强3. 具有商业物业及招商的相关知识4. 诚实、有敬业精神
9、3. 招商部招商员招商部招商员职责详见表招商部招商员职责详见表职 位招 商 员直接上级招商主管直接下级无本职工作1. 客户接待与客户的租赁决定提供具体咨询2. 引导客户交款3. 办公区内清洁卫生4. 协助招商主管进行招商结果汇总5. 接受定期和不定期培训6. 客户抱怨和投诉的应对和汇报7. 招商部安全8. 客户进场经营登记表、客户意见回馈卡等相关表格的填报直接责任1. 招商2. 办公区清洁3. 对客户服务质量负责4. 对本公司开发的商业物业负责主要权利1. 对上级指令有质疑权和申辩权2. 享受公司福利待遇3. 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 工作场所2. 实施本组工作的计划及管理责任
10、素质要求1. 语言表达能力及沟通能力强2. 具备商业物业及招商的相关知识3. 吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神4. 诚实，无不良记录4. 招商部财务人员招商部财务人员职责详见表招商部财务人员职责职 位现场财务人员直接上级公司本部财务经理直接下级无本职工作1. 收取定金和收款时客户的应对2. 收取订金和租金，接待客户3. 租金的结算及催促作业4. 现金（包括支票）安全5. 招商台帐及相关财务报表6. 财务设施的管理7. 工作区及现场卫生的整理直接责任1. 对招商现金（包括支票）负责2. 对招商结算负责3. 对财务数据负责4. 对财务设施的管理负责5. 对工作区卫生负责6. 对客户服务质量负责主要权利
11、1. 对招商经理指令有质疑权和申辩权2. 享受公司福利待遇3. 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 财务设施管理2. 招商部工作现场素质要求1. 具有完整的财务知识及相关工作经验2. 具有商业和招商相关基本知识3. 吃苦耐劳，具有敬业精神4. 诚实，无不良记录5. 招商部保按人员招商部保安人员职责详见表招商部保安人员职责职 位保 安直接上级招商经理或行政部主管直接下级无本职工作1. 客户引导，停车指引2. 维护招商现场秩序3. 招商现场物业管理4. 酒店式物业管理形象展示直接责任1. 对招商现场秩序负责2. 招商现场物业管理负责主要权利1. 对招商经理指令有质疑权和申辩权2. 享受公司福
12、利待遇3. 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 招商部工作场所2. 突发性事件延续地点素质要求1. 身体素质较好，受过职业保安训练2. 形象正面3. 吃苦耐劳，具有敬业精神4. 诚实，无不良记录6. 招商部保洁员招商部保洁员职责详见表招商部保洁员职责职 位保 洁 员直接上级招商经理或行政部主管直接下级无本职工作1. 招商现场（招商大厅、看场通道）的清洁卫生2. 卫生保洁设施的管理直接责任1. 对招商现场的整洁负责2. 对卫生保洁设施及用品负责主要权利1. 对招商经理指令有质疑权和申辩权2. 享受公司福利待遇3. 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 整个招商部2. 设计本组工作的计划
13、及结果的管理责任素质要求1. 吃苦耐劳，具有敬业精神2. 诚实，无不良记录4.3 打造有效的商业物业招商团队打造一支业务能力强、能吃苦、讲奉献、思想品质好的招商团队，是商业物业招商工作顺利进行的重要保证。商业物业招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力挑战。4.3.1 招商人员必须具备的基本素质1. 良好的心理素质临危不乱，胜不骄，败不馁是优秀的招商人员的心理素质。具体表现如下所示。 具有崇高的事业心，包括很强的敬业精神、创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执着的奉献精神。 具有强烈的责任感，对工作高度负责，在面对重大责任或紧急关头，应敢
14、于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不循私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。 具有坚韧顽强的意志力。意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业物业招商不仅是双方智力、技能上和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。 具有良好的自控能力，招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。2. 具备相关经济知识、较高的社交能力和语言表达能力 商业物业招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识。而且在新知识、新技能不断涌现的今天，招商人员必须掌握这些基本知识，适合学习充电，才能更好地做好招商
