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1、 泰康企业大学 Business University 操作手册 营销学院 新人基础培训在中国加入WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才的关键。因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是最大的福利”作为公司的重要经营理念。新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中最重要的培训。新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否建立正确的工作观念，新人培训起着关键的作用。因此规范新人培训
2、的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写业务人员新人培训操作手册。业务人员新人培训操作手册详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点，希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务伙伴提供高品质的培训服务。本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导，也得到了武汉、济南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有伙伴的心血。因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。泰康人寿总公司培训部2004年6
3、月总 则一、培训目的 透过符合成人学习理论的人性化培训，树立泰康培训品牌，提高营销人员在市场上的竞争力。二、期望效果 改头换面、脱胎换骨1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神；2、认同保险行业、对销售充满信心；3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念；4、了解保险基本知识与保险销售流程；5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折；三、主体课程：1、精神建设；2、保险观念；3、商品知识；4、销售技巧；5、行政处理四、参训条件 符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。五、培训时间与方式 时间：两周方式：第一周 基础理论周； 第二周 实战演练周。六、培训人员配备1、班 主 任由培训部指定一名培训人员作为
4、新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。2、班 助 教由培训部根据班级学员数量安排1-2名人员担任培训过程中的值星工作。3、讲 师由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。七、班主任工作职责 培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的学员作出处理，直至退训。其他人不得干涉。班务管理：（一）、培训前：1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前5天用邀请函通知讲师培训内容、时间及地点；2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等；3、 制作班主任日志、编制学员考勤簿；4、 准备学员资料袋；5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发；6、 培训场地及培训设备准备。（二）、培训中：
5、7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定；8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性；9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、重、名”的方式向讲师致谢；10、 讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后510秒，音量由大到小关闭；11、 每天课程结束后对当天的学习内容进行总结；12、 及时与学员沟通，了解并解决学员的问题；13、 提前一天再次通知次日授课讲师；14、 向营业单位反馈新人学习情况；15、 处理突发事件；16、 通过班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌；17、 讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文
6、化及理念；18、 每天填写班主任日志。（三）、培训后： 19、 做好讲师授课效果的考评工作；20、 及时反馈学员学习效果；21、 建立学员培训档案；22、 总结培训经验和教训；23、 写培训总结报告。纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为60分，每人每天如没有任何违规，则加4分。伙伴们如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，10天课程结束时，总分为100分。总分低于80分的作延训和退训处理。总分高于110分的作为优秀学员候选人。 1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名；迟到者每次当天少加5分。旷课一天者延训或退训；2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加2分；3、 检查学员着装
7、与班级纪律执行情况；4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加5分；5、 严禁学员在上课时使用手机、BP机，否则少加5分；6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理；7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。九、讲师职责 班主任和讲师严格按新人岗前培训教案及新人培训操作流程的内容和要求进行授课，并结合自身的经验，充实课程内容。十、培训考核及验收 新人应达到综合笔试、口试合格方可结训上岗。十一、新人培训课表 第一周理论周（ 月 日 月 日） 班主任：XXX日期时间月 日星期一月 日星期二月
8、 日星期三月 日星期四月 日星期五8:309:00报 到温故而知新9:009:10休 息9:109:55培训说明开训典礼寿险的意义与功用接近技巧赞美技巧拒绝处理讲 师10:0510:50行业展望寿险的意义与功用推销效用建议书制作拒绝处理讲 师11:0011:45我们的家园泰康人形象基本条款建议书说明递交保单讲 师11:4513:30午餐及午休13:3013:45轻松一刻13:4514:30前程规划购买心理与推销流程主、附险介绍促成技巧售后服务讲 师14:4015:25保险基础知识准保户开拓投保规则 附加险、健康险活动管理讲 师15:3516:20保险基础知识接近前准备保单填写分红保险营销员的一
9、天讲 师16:3017:30夕会一我将是本次培训中收获最大的人夕会二我是一个值得信赖的人夕会三我是一个最热心服务他人的人夕会四我是本次培训中收获最大的人讲解实战演练（1、电话约访）（2、接触）第二周实战周 （ 月 日 月 日） 班主任：XXX时 间月 日星期一月 日星期二月 日星期三月 日星期四月 日星期五精 致 早 会口试通关8:30-9:00默写、热身操、敬业时间9:00-9:30实战演练讲解、演练实战演练三接触面谈主讲：实战演练四商品解说主讲：实战演练五促成主讲：实战演练六拒绝处理和索取介绍主讲：9:30-9:50工作联系（成功欢呼）9:50-10:00二次早会个别辅导值 星口试通关10
10、:00-15:30市场实习市场实习市场实习市场实习夕 会口试通关15:30-16:00走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写16:00-16:30金曲、心得分享我的未来不是梦掌声响起真心英雄感恩的心16:30-17:15商品讲解、答 疑商品主讲：商品主讲：商品主讲：口试演练主讲：结训典礼17:15-17:30工作联系 二次夕会值 星十二、目的与期望效果 序号时间（分）课 题目 的期望效果150培训说明开训典礼1、 表示公司对新人的重视；2、 让新人了解培训的有关规定，取得最佳培训效果。1、 新人尽快适应新的环境；2、 感受到新团队的温暖；3、 遵守培训规定和要求；4、 开始养成服从的习惯。
11、250行业展望1、坚定从事寿险行业的信心。1、 了解寿险行业的现状与发展前景； 2、 树立正确的择业观；3、 认识从事人寿保险的价值。350我们的家园1、了解并认同公司，坚信自己的选择。1、 公司成立背景；2、 公司发展历程；3、 公司取得的辉煌成就；4、 公司发展蓝图；5、 了解公司、认同公司、热爱公司450生涯规划1、分析了解自我，确立在保险业的目标。1、 认识自我；2、 规划自己发展历程？3、 我如何去做？5100保险基础知识1、了解保险的发展历程，理解掌握风险、保险最基本的一些概念。1、 使学员对保险原始思想的启蒙有大致的了解；2、 掌握现代保险的形成与发展；3、 了解风险的概念和保险
12、原理。6100寿险的意义与功用1、建立从事人寿保险的使命感和责任感。1、 建立工作的价值观；2、 了解人寿保险的对个人、社会、国家的功用；3、 更加热爱寿险行业。750泰康人形象1、展现令他人接纳并喜爱的形象。1、 专业的着装和仪容；2、 掌握基本社交礼仪；3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。850购买心理与推销流程1、了解客户的购买心理，掌握专业化的销售流程。1、 客户购买的心理过程；2、 专业的销售流程；3、 销售流程与购买心理之间的关系。950准保户开拓1、能在市场找到符合条件的准主顾。1、 了解开拓主顾的重要性；2、 初步掌握开拓主顾的基本方法和技巧；3、 自我目标市场的设定。1050
13、接近前准备1、为顺利接近做好充足的准备。1、 接近前准备的重要性；2、 接近前准备的具体内容；3、 养成“不大无准备之战”的习惯。1150接近技巧1、让客户接纳你。1、 接近的方法和技巧；2、 建立客户的信任的方法；3、 学会赞美和沟通；4、 问问题的技巧。1250推销效用1、掌握推销的精髓1、 了解和掌握推销效用的方法和技巧；2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。1350基本条款1、掌握条款的基本结构和条款的各种术语。1、 对各种专业名词的理解和掌握；2、 了解设计“责任免除”的原因。1450商品介绍1、熟悉商品知识1、 掌握一种热销商品；2、 通过对一种商品的研究，掌握对其他商品的了解；3、 学会简洁明了说明商品的方法。1550赞美技巧1、学会沟通和赞美的基本技巧。1、 赞美的意义；2、 赞美的方法；3、 赞美的时机；
