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1、1、前期管理介入阶段序号项 目内 容一组建物业管理队伍1人员的选拔2人员的培训及上岗（人员根据需要逐步到位）3人员的岗位责任制4人员的考核与奖惩制度二熟悉厂房物业情况1与开发商甲方接触2与施工队接触与了解情况3与工程监理了解情况4物业现场图纸及技术资料的归集5物业现场实际情况的技术摸底三完善管理办公条件1完善管理用房、购置办公家具电器2安排员工选聘及员工宿舍3调配物资4各部门筹备建立工作细化四建章建制1内部行政管理制度2外部管理制度3监督机制的建立4财务管理制度的建立5服务行为规范6各岗位工作程序五物业管理VI标识的建立（受业主委托后）1项目物业导示图2楼内企业导示图3交通标识4内部工程用标识
2、5员工形象标识6配套设施标识六与招商部门的接触1收集客户信息2制作客户档案3制订服务流程及紧急事态处理流程4配合招商进行物业管理宣传5物业设施的接管与验收6物业综合性验收实验，物业遗留问题的归集整改2、企业入伙服务期序号项 目内 容一物业管理的宣传1召开企业装修管理介绍会2印刷物业管理宣传册3开通企业宣传与物业管理政策宣传网站4制作企业入驻的宣传文件5召开企业入驻恳谈会二企业入驻手续办理1拟订企业入伙时间计划表2拟订企业入伙收费项目3拟订企业入伙相关文件4签订企业物业管理委托书5与企业办理入驻手续6征求企业特约服务需求三档案的建立和管理1档案资料的分类检索2严格档案借阅的管理制度3各类资料分级
3、别管理、借阅4完善保密制度四拟订各项服务方案1拟订服务项目及服务标准2核定服务收费标准及服务性质3拟订停车场经营方案4拟订餐厅经营方案5拟订浴室经营方案五规范内部工作程序1规范员工服务行为2规范各项收费标准3规范各部门操作程序4规范企业入驻程序5规范企业装修审批程序6规范企业缴费程序1、 入园企业装修管理期装 修 管 理1与企业洽商装修方案及能源供应2签署相关装修管理协议3企业装修过程监管4建立严密的跟踪装修体系，处理违章：利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。5企业装修技术资料的归集6企业装修后验收一、 大厦物业管理阶段性工作计划1，物业管理顾问及准备期：（1） 封顶
4、外装阶段：本阶段工作要点：前期介入，熟悉项目基本物业情况，进行市场调研，策划物业服务方案，协助项目销售，配合制造卖点，为物业树立品牌形象，向客户展示物业服务的内涵。主要工作内容： 提出物业管理策划投标书，并与开发商签订物业管理委托协议书 对规划设计、施工过程中，从方便后期物业管理与服务的角度，需改进完善的地方，提出合理化建议； 提出遗漏工程的建议； 策划项目物业管理模式，并进行周边市场调研； 配合销售进行现场向客户进行物业咨询建议工作协助建立客户的原始档案 选聘主要物业管理人员，进行物业管理实际操作演练及业务交流 收集工程设计图纸资料 与开发商确定物业管理用房 组成前期介入小组，熟悉大厦基本情
5、况；（2） 项目开盘阶段：本阶段工作要点：对工程进度进行跟踪，了解土建、设备安装情况，提供物业服务承诺，提升物业知名度。主要工作内容： 提出工程设计及遗漏工程项目建议 提出销售中物业管理服务承诺 提出各类物业管理收费测算 配合销售，开展客户联谊活动 拟订并签署物业管理服务协议书，作为售房合同附件 协助物业顾问介入卖场 作好售楼中心的物业管理工作 与开发商、监理、总包及当地有关政府部门接触，监控工程进度（3） 竣工验收阶段：本阶段工作要点：组织实施物业接管验收，策划开业入伙计划，参与设备安装调试与使用培训，筹建项目管理部，作好成品保护。 配合设备安装调试对项目设备设施、功能材料等进行确认 参与开
6、发商和政府相关部门的竣工验收工作（初验、报验） 收集相关工程竣工图纸与技术资料、政府批复文件等 组织大厦接管验收小组，安排计划，对项目从土建装修、设备设施、技术资料、隐蔽工程等进行验收。与开发商作好验收整改记录和整改计划 筹建项目管理部，选聘及培训前期骨干力量，定岗定编定制度 策划物业服务项目，进行保安保洁的招投标工作 确定接管区域，逐步安排现场保安、保洁及客户和餐厅区域的装修进驻 准备客户入伙文件资料（管理公约、装修手册、住户手册等），作好入伙计划及费用的核定 作好现场成品保护，形成现场交叉立体管理2日常物业管理服务期：（1）入伙装修阶段：本阶段工作重点：逐步接管大厦全部各类设备设施，完善客
7、户服务程序及服务协调机制，建立调度值班制度。完成客户入伙与装修管理工作，并继续配合销售。 办理客户入伙手续 签定并交接物业管理相关入伙文件 建立健全客户服务档案 实行前台24小时客户服务及24小时保安服务 完成保洁开荒工作 监督客户装修管理与验收工作 组织大厦开业庆典及餐厅开业 成品保护与配合销售工作第五章一、 物业顾问及准备期服务内容：物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂的系统工程，物业管理公司的前期介入是为了完善物业的使用功能，改进完善物业的具体设计，更好的监督施工质量，进一步了解和掌握设备和管线的分布情况。为竣工验收和接管验收打下基础，便于日后的物业管理和客户使用，并为物业销售打
8、下良好基础。为确保创富大厦物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我们将在物业管理的不同时期提供专业服务。具体服务范围及内容如下：（一）参与物业规划设计1对于大厦的设施、设备、建材、绿化及功能划分提出合理建议，使物业能充分考虑住户的合理需求并便于日后的管理。及时发现工程施工过程中出现的问题，提交开发商，建议承包商限期整改，为物业竣工、接管验收做好准备。 2参与有关的工程会议及工程例会、监理会，对施工中暴露的质量隐患及严重的质量问题提出改进的建议，以使物业项目的建造及设备、设施的配置能够符合物业管理的要求。这样，可以避免物业落成后，再进行加装或改装从而影响整体物业的外观形象以及造成资金上的浪
9、费。（二）协助开发商做好物业竣工验收工作 我公司将根据国家有关工程验收的技术规范与质量标准，协助贵司制定一套验收程序，发现未符合工程标准的项目，提交开发商，催促承包商返修，以保证物业工程质量符合国家规范及投资商要求。（二） 在物业竣工验收完成后，进行接管验收当工程竣工验收完成后，我公司的管理人员、技术人员将组成接管验收小组，按照国家要求的技术规范，组织实施接管验收，同时协助健全设施、设备管理计划，并做好工程图纸的接收和档案管理工作。加强对工程遗留问题的跟进，接管验收后，发现工程遗留问题，提交开发商，建议承包商限期改正，为物业竣工、接管验收做好准备。 为配合上述服务，我们建议在双方签订物业管理合
10、同后，即时开展物业工程接管工作，以便及时提供有效之协助，确保以上各项均达到理想水平。（四）起草物业管理公约物业管理公约要让全体业主、使用者和物业管理公司在物业的管理、使用、维修、保养等方面的权利和义务得以规范，并在开发商的许可后报房地产物业管理部门登记备案。制定创富大厦物业管理公约的目的，是要清楚和明确各项规划。物业管理公约是对全体业主、使用者和物业管理公司均有约束力的有关物业管理、使用、维修、保养等方面的权利与义务的行为准则。管理公约一般由发展商和物业管理公司一起制订，但须经房地产物业管理部门登记备案后，方可生效。我司会按照国家有关规定，届时根据创富大厦物业的特点，草拟一份物业管理公约提供发
11、展商参考。（五）编制入住手册使业主和使用人了解自己应有的权利、义务、注意事项、物业管理制度、服务项目及安全措施等。以此加强物业管理公司与业主和使用人之间的联系，共同创造良好的办公环境。住户手册是由物业管理公司发给住户或租户并由其保存的文件，其目的是为使住户和租户更明了自己应有的权利与义务及注意事项。同时也使其了解物业管理的规章制度、服务项目及安全措施等。并以此加强物业管理公司与住户、租户之联系，共同创造良好的工作环境。（六）制定入伙流程和装修管理规定制定入伙流程和装修管理规定是业主在办理入住手续进行装修时，为业主能顺利入住，减少装修过程中因不规范施工而对主体结构等造成的损害。住户在办理入伙手续
12、并开始进行装修时，是一段管理难度较大的磨合期，为了能让住户顺利入伙，同时为了避免装修过程中因不规范施工而对主体结构等造成的损害，我公司将本着方便、快捷、高效的原则制定一套入伙流程和装修管理规定，明确双方权利义务，加强装修安全管理。（七）设计组织机构框架和岗位设置 我公司将根据项目管理的模式，以及物业的规模和各类服务设施功能和分布情况，设计该项目物业管理的机构框架和岗位设置，制定各部门的职能和各岗位的职责及人员编制。同时制定相应的人事政策，其中包括：员工守则、服务规范和工作程序，以及岗前和在职的全面培训制度，建立一支优秀的管理和服务队伍。（八）入住前的员工培训 为了确保物业管理工作的顺利实施，需
13、要建立一支素质优良、业务水平较高的员工队伍，因此本公司制定了员工培训及个人发展计划，强调了企业对员工的内在潜能开发，把培训提升到一个战略高度，让培训成为员工职业生涯的加油站、成为企业实现凝聚力和可持续性发展的新鲜活力，也是确保物业服务质量与品质的重要保障。是为物业管理企业造血的“脊髓”。 创富大厦的接管入住是物业公司展现服务形象的重要阶段，也给客户第一次接触大厦物业服务的印象。因此，入住前的员工培训是保证物业服务品质，提升物业形象的“序曲”。我公司将根据项目的人员配备招聘情况，遵循理论联系实际、全员培训、重点提高，落实培训计划。入住前员工培训的方式主要采用入职培训与在岗培训相结合。培训内容包括
14、如下几个方面： 物业管理概论和物业管理法规 物业的验收及交接程序 客户入住程序和装修管理规定 处理客户投诉的程序 紧急事件的处理程序 房屋整体布局、水电设施、消防通风设施等工程设备的了解 财务管理知识及管理收费标准 安全、清洁、客户服务等专项的工作程序 节能意识的培训及节能计划的实施 员工礼仪、礼貌培训 岗位职责的培训 语言行为规范及沟通技巧 大厦各类入住文件的准备及了解 消防安全知识的培训 公文报告 大厦各类服务项目的了解熟悉（九）制定物业管理财务预算我公司在对物业将来的使用和运行情况做出充分考虑的同时，还需要对目前各类能源(如水、电、气、暖)供给的价格进行了解，对人员成本等情况进行市场调研，并根据上述资料协助制定物业管理分项财务预算。制定该预算的原则是“量入为出、以支定收”，即以管理费收入来平衡运行的各项支出。在不降低管理水平的前提下，可尽量节约成本费用。同时，我公司还将根据德成大厦筹备工作计划和物业管理的实际需要，制订开办费预
