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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店管理理中的投投诉处理理艺术 服务是是酒店的的主要产产品，酒酒店通过过销售服服务、设设施而赢赢利。宾宾客与酒酒店的关关系是买买和卖的的关系，也也是被服服务与服服务的关关系。到到店宾客客以双方方商定的的价格来来购买特特定的服服务产品品，从而而满足自自身在物物质上和和精神上上的需要要。当宾宾客认为为所付出出的费用用与得到到的服务务产品质质量不成成正比，即即认为所所购买的的酒店产产品非所所值时，就就会产生生投诉。一、 正确认识识宾客投投诉行为为客人投诉诉不仅仅仅
2、意味着着客人的的某些需需要未能能得到满满足，实实际上，投投诉也正正是客人人对酒店店、对酒酒店员工工服务工工作质量量和管理理工作质质量的一一种劣等等评价。任任何酒店店任何员员工都不不希望有有宾客投投诉自己己的工作作，这是是人之常常情。然然而，即即使是世世界上最最负盛名名的酒店店也会遇遇到客人人投诉。成成功的酒酒店善于于把投诉诉的消极极面转化化成积极极面，通通过处理理投诉来来促动自自己不断断工作, 防止投投诉的再再次发生生。正确确认识宾宾客的投投诉行为为，就是是不仅要要看到投投诉对酒酒店的消消极影响响，更重重要的是是把握投投诉所隐隐含的对对酒店的的有利因因素，变变被动为为主动，化化消极为为积极。1
3、、投诉是基层管理工作质量和效果的晴晴雨表，是是提高基基层管理理质量的的推动力力。对第一线线服务而而言，基基层管理理的主要要对象是是服务员员在服务务现场的的工作质质量；对对后勤；部门而而言，基基层管理理的主要要对象为为协同前前线部门门，确保保酒店产产品的整整体质量量符合要要求，无无论前线线或后勤勤部门，都都通过自自己的工工作与宾宾客产生生直接或或间接的的沟通，是是客人心心目中的的“酒店代代表”。从前前台部的的行李员、接接待员、总总机接线线生，到到客房部部的服务务员、工工程部维维修人员员、保安安部保安安员；从从餐厅咨咨客、服服务员到到厨房各各工序员员工，到到管事部部、洗涤涤部各岗岗位人员员，他们们
4、的工作作态度、工工作效率率、服务务质量和和效果直直接影响响到客人人投诉行行为的产产生。宾客投诉诉行为实实际上是是酒店基基层管理理质量的的晴雨表表，通过过投诉，酒酒店可以以及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，酒酒店可以以及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，可可以鞭策策酒店及及时堵塞塞漏洞、对对症下药药，解决决可能是是长期以以来一直直存在着着的严重重影响酒酒店声誉誉的工作作质量问问题。即即使是客客人的有有意挑剔剔、无理理取闹，酒酒店也可可以从中中吸取教教训，为为提高经经营管理理质量积积累经验验，使制制度不断断完善，服服务接待待工作日日臻完美美。、 宾客直接接向酒
5、店店投诉，给给酒店提供供了挽回回自身声声誉机会会。宾客在酒酒店消费费过程中中不满、抱怨、遗遗憾、生生气动怒怒时，可可能投诉诉，也可可能不愿愿去投诉诉。不愿愿投诉的的客人可可能是不不习惯以以投诉方方式表达达自己的的意见，他他们宁愿愿忍受当当前的境境况；另另一种可可能是认认为投诉诉方式并并不能帮帮助他们们解除、摆摆脱当前前不满状状况，得得到自己己应该得得到的，一一句话，投投诉没有有用。还还有一种种可能是是怕麻烦烦，认为为投诉将浪费费自己时时间，使使自己损损失更大大。这些些客人尽尽管没有有去投诉诉，但他他们会在在酒店通通过其他他途径来来进行宣宣泄：或或自我告告诫，以以后不再再到该酒酒店消费费；或向向
6、新朋好好友诉说说令人不不快的消消费经历历。而这这一切，意意味着酒酒店将永永远失去去这位客客人，酒酒店就连连向客人人道歉的的机会也也没有了了。在以投诉诉方式表表达自己己意见的的客人中中，也存存在着几几种不同同的具体体方式： 直接向酒酒店投诉诉这类客人人认为，是是酒店令令自己不不满，是酒酒店未能能满足自自己的要要求和愿愿望，因因此，直直接向酒酒店投诉诉能尽量量争取挽挽回自身身的损失失。 不向酒店店而向旅旅行代理理商、介绍商投投诉选择这种种投诉渠渠道的往往往是那那些些由由旅行代代理商等等介绍而而来的客客人，投投诉内容容往往与与酒店服服务态度度、服务务设施的的齐全、配配套情况况及消费费环境有有关。在在
7、这些客客人看来来，与其其向酒店店投诉，不不如向旅旅行代理理商投诉诉对自己己有利，前前者既费费力而往往往徒劳劳。 向消费者者委员会会一类的的社会团体投诉诉 这类客客人希望望利用社社会舆论论向酒店施加压压力，从从而使酒酒店以积积极的态态度去解解决当前前的问题题。 向工商局局、旅游游局等有有关政府部门投投诉。 运用法律律诉讼方方式起诉诉酒店站在维护护酒店声声誉的角角度去看看待客人人投诉方方式，不不难发现现，客人人直接向向酒店投投诉是对对酒店声声誉影响响最小的的一种方方式。酒酒店接受受客人投投诉能控控制有损损酒店声声誉的信信息在社社会上传传播，防防止政府府主管部部门和公公众对酒酒店产生生不良印象象。从
8、保保证酒店店长远的的角度出出发，酒酒店接受受客人投投诉能防防止因个个别客人人投诉而而影响到到酒店与与重要客客户的业业务关系系，防止止因不良良信息传传播而造造成的对对酒店潜潜在客户户、客人人的误导导。直接接向酒店店投诉的的客人不不管其投投诉的原原因、动动机如何何，都给给酒店提提供了及及时作出出补救、保保全声誉誉的机会会和作周周全应对对的准备备的余地地。 正确认认识客人人投诉对对酒店经经营管理理的积极极面，为为正确处处理客人人投诉奠奠定了基基础。对对客人投投诉持欢欢迎态度度，“亡羊补补牢”也好，“见贤思思齐”也罢，总总之，“闻过则则喜”应成为为酒店接接待客人人投诉的的基本态态度。二 基基层管理理中
9、的投投诉类型型 酒店店受理客客人投诉诉的主要要场所在在前台和和餐厅。不不少酒店店客房和和餐饮的的营业收收入是整整所酒店店经营收收入的两两大支柱柱，前台台、客房房部和餐餐饮部接接待的客客人人数数比例较较大，因因此，投投诉客人人多为住住客、食食客，投投诉场所所多在前前台、餐餐厅是合合乎常理理的。前前台和餐餐厅是酒酒店直接接对客人人服务的的营业场场所，食食客对食食品质量量的投诉诉往往是是通过餐餐厅而非厨房，住住客对客客房设施施的投诉诉往往是是通过前前台而非非工程部部，因此此，前台台、客房房和餐厅厅的基层层管理人人员尤其其需要了了解投诉诉客人的的心理活活动，以以便运用用投诉处处理技巧巧，妥善善处理投投
10、诉。 客人人投诉往往往是因因为酒店店工作上上的过失失或酒店店与宾客客双方的的误解、不不可抗拒拒力或某某些客人人的别有有用心等等因素而而造成的的。就客人投投诉内容容不同，可可分为：、 对酒店某某工作人人员服务务态度的投诉。 对服服务员服服务态度度优劣的的甄别评评定，虽然然根据不不同消费费经验、不不同个性性、不同同心境的的宾客对对服务态态度的敏敏感度不不同，但但评价标标准不会会有太大大差异。尊尊重需要要强烈的的客人往往往以服服务态度度欠佳作作为投诉诉内容，具具体表现现为： 服务员待待客不主主动，给给客人以被冷落落、怠慢慢的感受受。 服务员待待客不热热情，表表情生硬、呆滞滞甚至冷冷淡，言言语不亲亲切
11、。 服务员缺缺乏修养养，动作作、语言粗俗，无无礼，挖挖苦、嘲嘲笑、辱辱骂客人人。 服务员在在大庭广广众中态态度咄咄逼人，使使客人感感到难堪堪 服务员无无根据地地乱怀疑疑客人行为不轨轨。、 对酒店某某项服务务效率低低下的投诉如果说以以上投诉诉是针对对具体服服务员的的，那么么，以下下内容的的投诉则则往往是是针对具具体的事事件而言言的。如如餐厅上上菜、结结帐速度度太慢；前台入入住登记记手续繁繁琐，客客人待候候时间太太长；邮邮件迟迟迟送达，耽耽误客人人大事等等。在这这方面进进行投诉诉的客人人有的是是急性子子，有的的是要事事在身，有有的确因因酒店服服务效率率低而蒙受受经济损损失，有有的因心心境不佳佳而借
12、题题发挥。、 对酒店设设施设备备的投诉诉 因酒酒店设施施设备使使用不正正常、不不配套、服服务项目目不完善善而让客客人感觉觉不便也也是客人人投诉的的主要内内容。如如客房空空调控制制、排水水系统失失灵，会会议室未未能配备备所需的的设备等等。、 对服务方方法欠妥妥的投诉诉 因服服务方法法欠妥，而而对客人人造成伤害，或或使客人人蒙受损损失。如如夜间大大堂地面打打蜡时不不设护栏栏或标志志，以致致客人摔摔倒;客人延延期住宿宿总台催催交房费费时客人人理解为为服务员员暗指他他意在逃逃帐；因与与客人意意外碰撞撞而烫伤伤客人等等。、 对酒店违违约行为为的投诉诉 当客客人发现现，酒店店曾经作作出的承承诺未能竞竞现，
13、或或货不对对板时，会会产生被被欺骗、被被愚弄、不不公平的的愤怒心心情。如如酒店未未实践给给予优惠惠的承诺诺，某项项酒店接接受的委委托代办办服务未未能按要要求完成成或过时时不复等等。、 对商品质质量的投投诉 酒店店出售的的商品主主要表现现为客房房和食品。客客房有异异味，寝寝具、食食具、食食品不洁洁，食品品未熟、变变质，怀怀疑酒 水假冒冒伪劣品品等，均均可能引引起投诉诉。、 其他（酒酒店方面面的原因因） 服务务员行为为不检、违违反有关关规定（如向客客人索要要小费），损损坏、遗失失客人物物品；服服务员不不熟悉业业务，一一问三不不知；客客人对价价格有争争议；对对周围环环境、治治安保卫卫工作不不满意；对
14、管理理人员的的投诉处处理有异异议等。酒店方面面的原因因：酒店方面面的原因因主要表表现为消消费环境境、消费费场所、设设施设备备未能满满足客人人的要求求；员工工业务水水平低，工工作不称称职，工工作不负负责任，岗岗位责任任混乱，经经常出现现工作过过失；部部门间缺缺乏沟通通和协作作精神，管管理人员员督导不不力；对对客人尊尊重程度度不够；服务指指南、宣宣传手册册内容陈陈旧、说说明不详详实等。客人方面面的原因因： 客人人方面的的原因表表现为对对酒店的的期望要要求较高高，一旦旦现实与与期望相相去太远远时，会会产生失失望感；对酒店店宣传内内容的理理解与酒酒店有分分歧；个个别客人人对酒店店工作过过于挑剔剔等。客
15、人投诉诉时的表表达方式式一般分分为：、理智智型 这类客客人在投投诉时情情绪显得得比较压压抑，他他们力图图以理智智的太度度、平和和的语气气和准确确清晰的的表达向向受理投投诉者陈陈述事件件的经过过及自己己的看法法和要求求，善于于摆道理理。这类类人的个个性处于于成人自自我状态态。、火爆爆型这类客人人很难抑抑制自己己的情绪绪，往往往在产生生不满的的那一刻刻就高声声呼喊，言言谈不加加修饰，一一吐为快快，不留留余地。动动作有力力迅捷，对对支吾其其词、拖拖拉应付付的工作作作风深深恶痛绝绝，希望望能干脆脆利落地地彻底解解决问题题。、 失望痛心心型 情绪起起伏较大大，时而而愤怒，时时而遗憾憾，时而而厉声质质询，时时而摇头头叹息，对对酒店或或事件深深深失望望，对自自己遭受受的损失失痛心不不已是这这类客人人的显著著特征。这这类客人人投诉的的内容多多是自以以为无法法忍耐的的，或是是希望通通过投诉诉能达到到某种程程度的补补偿。三、 投诉处理理的原则则与程序序、 坚持“宾宾客至上上”的服务务宗旨，对对客人投投诉持欢欢迎态度度，不与与客人争争吵，不不为自己己辩护接接待投诉诉客人，受受理投诉诉，处理理投诉，这这本身就就是酒店店的服务务项目之之一。如如果说客客人投诉诉的原因因总是与服务务质量有有关的话话，那么么，此时时此刻代代表酒店
