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1、管理规章制度与 ISO9002 质量体系文件目录完善的规章制度是提供规化物业管理的基础和准绳。物业管理积累二十余年物业管理经验，运作着一套行之有效的制度，做到了有 章可循，有法可依，保证了各项工作的顺利进行。1998 年，公司导入 ISO9002 质量保证体系，作为企业管理制度的重要组成部分，并不断补充和完善，为提高物业管理水平奠定了良 好的基础。在此，我们摘录出拟在新一代管理处运用的管理规章制度和 ISO9002 文件目录，供招标工作小组各领导和专家审阅。一、管理规章制度目录一）公众制度1精神文明公约2住户服务指南手册3业主公约4用户手册5业主管理委员会章程6楼宇装修改建管理条例7户安装防盗
2、窗花规定8装修人员管理规定9住宅装修验收及违章处理规定10安全用电、用水管理规定11消防管理规定12电梯乘客须知13出入证管理规定14人员物品进出管理规定15智能停车场管理规定16摩托车、自行车管理办法17限制养犬规定18清洁卫生公约19垃圾分类收集处理实施办法20小区绿化管理规定21 商业网点管理规定22 健身房管理规定23 游泳池管理规定24 商铺管理规定25 便民服务承诺制度26 有偿便民服务项目一览表27 体育活动场所公用设施管理制度 28 安全防系统使用办法（二）管理运作制度 1物业前期参与管理制度 2物业验收管理规定 3物业接管验收规定 4客户入住管理规定 5质量保证制度 6钥匙托
3、管承诺书 7房屋综合维修管理办法 8维修服务承诺 9治安管理规定 10消防管理规定 11消防设备管理制度 12消防设施、安全标识管理规定 13消防设施维修制度 14突发事件处理规定 15重点部位防火管理制度 16台风应急规程 17安管员管理规定 18安管员交接班制度 19智能监控中心值班制度 20智能化系统使用管理规定 21智能化设施使用管理规定 22智能化系统维修、养护规定 23管理处闭路监视系统操作规程24 背景音响系统操作规程25.有线电视和智能化网络管线使用管理规定26 室安防报警系统及远程抄表系统保养规程27. 管理处安全工作守则28. 管理处工作制度29. 管理处例会制度30. 2
4、4小时值班制度31管理处主任巡查制度32. 各类信息收集反馈规定33. 回访制度34. 公共设施日常保养规定35. 房屋修缮制度36. 房屋外观附属设施管理规定37. 房屋本体设施日常巡检规定38房屋本体附属设施日常巡检规定39.房屋 薰乙坦芾砑把布旃娑？br40 .房屋设施安全管理规定41配电房管理规定42. 电梯管理规定43. 电梯机房管理制度44. 管理处电梯值班检查制度45. 电梯安全操作规程46. 电梯维修保养工作规程47. 电梯紧急事故处理规程48. 环境绿化管理规定49. 园林绿化管理规定50. 绿化养护工作制度51园林绿化管理流程52. 绿化养护工作制度53. 垃圾中转站清洁制
5、度54. 垃圾收集处理规程55. 社区文化管理制度56. 社区文化活动开展流程57居民文化活动组织管理规定 58社区文化活动计划 59重大参观考察活动规定 60小区宣传栏管理制度 61宣传栏及小区标语管理规定 62管理处人员文明服务准则 63员工行为规 64客户投诉处理制度 65财务管理制度 66收费管理制度 67财务公开监督制度 68现金管理制度 69本体维修基金管理使用、续筹管理规定 70支票、票据管理制度 71会计核算制度 72税收管理规定 73业务收入管理制度 74工作人员着装规定 75员工考勤制度 76关于用工和辞工的规定 77计算机系统管理制度 78档案管理制度 79广告招牌管理规
6、定 80合同签订管理规定 81小区经费管理制度（三）部管理岗位职责1 管理处主任岗位职责2 智能监控中心主管岗位职责3 调度员岗位职责4 小区事务主管岗位职责5 会计岗位职责6. 出纳员岗位职责7管理员岗位职责8电脑操作员岗位职责9社区文化服务员岗位职责10商铺主管岗位职责11商铺服务员岗位职责12弱电工程师岗位职责13水电维修工岗位职责14房屋维修工岗位职责15保洁员岗位职责16绿化工岗位职责17安保班长岗位职责18安管员岗位职责19安管巡逻员岗位职责20安管员门卫岗位职责21安管宿舍卫生值日员职责22消防员岗位职责23停车场管理员岗位职责（四）员工考核程序及标准1员工绩效考核程序2员工月度
7、考核标准ISO9002 质量体系文件目录（一）质量手册容目录 1手册封面 （批准页 ） 2质量手册目录 3质量手册说明 4质量手册发放控制页5质量手册修改页6 术语7物业管理简介8质量方针和目标9组织机构及职责权限10质量体系要素11管理职责12质量体系13合同评审14设计控制（本公司无此项）15文件和资料控制16采购17顾客提供产品的控制18产品标识和可追溯性19过程控制20检验和试验21检验测量和试验设备的控制22检验和试验状态23不合格品的控制24纠正和预防措施25搬运、储存、包装、防护和交付26质量记录的控制27部质量审核28培训29服务30统计技术（二）程序文件目录清单1管理评审程序
8、2物业管理方案控制程序3合同 / 标书评审程序4文件与资料控制程序5物品采购控制程序 6服务采购控制程序 7业主提供的产品控制程序 8物业管理服务标识和可追溯性程序 9服务过程控制程序 10分承包服务项目控制程序 11服务工作计划控制程序 12物品管理程序 13设备管理程序 14应急情况的处理程序 15采购物品的验证控制程序 16服务质量的评价控制程序 17检验、测量和实施设备控制程序 18检验状态控制程序 19不合格品控制程序 20不合格服务控制程序 21纠正和预防措施程序 22业主（住户）投诉处理程序 23物品搬运、贮存、防护和交付程序 24质量记录控制程序 25部质量审核程序 26员工培
9、训程序 27信息反馈控制与服务程序 28统计技术应用程序（三）作业指导书（ 1） 管理处部运作管理规程（ 2） 房屋及公共场地管理工作手册（ 3） 供配电管理工作手册（ 4） 给排水设备管理工作手册（ 5） 制冷设备管理工作手册（ 6） 电梯管理工作手册（ 7） 安全消防管理工作手册（ 8） 智能设备管理工作手册（ 9） 房屋（设施）养护和修缮工作手册（10）安全保卫工作手册（11）环境管理工作手册之清洁工作手册（12）环境管理工作手册之绿化工作手册（四）ISO9002 质量体系记录目录清单 1物业合同签署记录2合同评审记录 3物业接管项目资料记录 4验收交接表5验收楼宇缺陷整改表6安全检查记
10、录7整改通知书8消防设备清单9消防演习报告10消防器材卡 11消防设备检查保养表 12消防值班记录 13消防报警处理记录14入伙通知书15住户登记表16退租清单17保安值班记 录18保安哨位巡查记录表19. 警械警具配备登记表20出入证件办理登记表 21物品搬运放行单 22保安排班表232526272829303132333435.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.保安员月训练表 24水池、水箱情况登记水泵运行记录 机电设备月检表 变配电运行记录表 发电机试机记录 抄表单 空调运行记录 电梯检查表 清洁工工作
11、考评表 消杀药品投放记录 绿化工作记录表 绿化工作考评表 装修改进申报表 装修巡检记录 临时施工证发放记录 出入证件 公用设施登记表 公用设施完好率统计表 发放登记表 停车场检查登记表 停车场车辆出入登记表 维修单 维修记录 设备完好率统计 工程项目审批表 工程验收结算表 大修项目计划表 标识登记清单 应急情况处理记录 社区文化活动计划表 社区文化活动记录表 管理费交费记录付款通知书 未交费处理报告 物品需求计划表 物品采购计划表 物品入库验收记录 分供应调查评价表 合格分供应 分供应年度评审表 分包项目质量检查记录 库房物品盘点清单 发料单 文件主清单 文件发放记录 文件修改申请表 外来文件
12、登记表 文件呈批传阅表 传真登记表 机电设备台帐 设备卡 计量设备检验记录 考评记录 考评总结报告 部质量审核计划 部质量审核检查表 不合格报告 部质量体系审核报告 住户意见调查表 住户意见分析处理表 住户投诉登记表 住户投诉处理表 管理评审计划 管理评审报告56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.88. 纠正和预防措施报告89. 年度培训计划90. 培训档案记录ISO9001 物管部工作手册第一节 任务和岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区围
13、的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它 是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。 物管部的职责围如下：l 、负责公司管辖围商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保 洁等。2、负责公司公共设施、设备的维修保养。3、负责用户室二次装修的申批、监管。4、负责对用户室设施、设备提供有偿维修服务。5、负责大楼外委工程的监管工作。6、负责公司管辖围的保安、消防工作。7、负责公司管辖围的保洁工作。8、负责公司管辖围的土建维修工
14、作。二、物管部组织结构图第二节 物业管理部岗位职责（ 一 ） 物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资和提供服务的供方进
