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1、word客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规X，形成有效的投诉管理机制，让客户在承受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到与时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。2、适用X围本制度适用于某某文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉与项目招商。3、术语和定义：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害
2、他们的利益，与没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；3.2.1业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；3.3.1客户提供的合理化意见或建议；3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购置我公司产品或承受服务引发争议；3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购置或承受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求与赔偿，即无理要求和赔
3、偿；3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和X围；3.3.11不符合相关法律、法规规定的；3.3.12非公司原因引发的投诉；：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定与口头的承诺。3.4 有效投诉：不属于无效投诉X围的为有效投诉：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的维修类投诉以物业公司书面确认维修时间与结果为准或通过录音与客户进展确认的
4、，视为关闭；3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；3.7.1 投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉100%；3.8 升级客户投诉 指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责X围内不能处理的或非接待部门职责X围内的投诉；4、投诉接待处理原如此4.1与时处理原如此：对于投诉事件必须与时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递与处理时限进展严格要求；4.1.1 24小时响应原如此：自客户投诉开始起的24小时内节假日顺延，对有可能引发财产
5、损失和人身安全的投诉必须在4小时内进展响应，必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监视处理过程。4.1.2 各类型投诉处理的第一责任部门原如此上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进展严格考核。营销签约类：营销部为第一责任部门。销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。延期交楼类(工程质量、工程进度)：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、根底设施)：项目部为第一责任部门，物业公
6、司配合。租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。4.1.2.8服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。4.1.2.9其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。对于工程维修类投诉遵循“只修不赔处理原如此，公司仅承当保修责任； 4.3.1契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进展判定；4.3.2涉与工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规X、建筑工程施工规X等相关规
7、X条件进展判定；4.3.3 假如属于无书面法律文件规定与相关技术规X支持时，如此依据国家相关法律、法规与相关地方性法规进展判定；涉与工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。4.5 果断回复原如此对于非我方应当承当责任的，应当明确告知客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，如此在查清事实的根底上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉与补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进展协调；5、涉与部门职责与权利部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；接 待：进展升级客户投诉的接待
8、；投诉判定：有权进展客户投诉责任、等级与类别的最终判定；投诉处理与任务分配：进展升级投诉处理与向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监视投诉办理的与时性与关闭情况，进展投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；5.1.5 结果确认：对投诉处理结果进展最终确认；5.1.6对于综合类投诉组织各部门进展处理方案确定；5.1.7通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进展客户投诉档案管理；5.2 专业部门包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、本钱采供部、财务部、物业公司5.2.1 配合投诉接待部门进展投诉处理与解释工作；配合客户服务部对客户投诉进展
9、判断；5.2.3对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反应处理结果；5.2.4管理下游单位如施工单位、测绘公司等，安排并监视下游单位处理客户投诉；对客户投诉信息传递的与时性，有权上报公司高层；负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉与费用时须经本钱部进展核算；5.3营销部原如此上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理X畴亦是一样5.3.1进展初级客户投诉接待与处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进展初级接待，了解客户的根底情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息与时传递至客服部；处理部门职责
10、X围内的投诉事件与有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进展书面反应；配合其他部门进展销售方面的解释工作；5.4物业公司 原如此上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理X畴亦是一样接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进展初级接待，了解客户的根底情况和诉求；5.4.2交房后，进展整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息与时传递至客户服务部；5.4.3进展工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程与结果
11、进展督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；5.4.4对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；5.4.5处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；5.5法律事务中心 5.5.1对涉与法律问题的投诉进展风险管控并提供法律咨询；5.5.2对进入诉讼的投诉事件进展处理；5.5.3 对涉与经济关系的客户投诉提供处理意见；涉与与项目本钱有关的投诉赔付时，提供核算依据；负责审核与支付与客户投诉有关的款项。6、投诉事件分类：6.1根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉与的专业内容，
12、可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。6.1.1危机投诉：6.1.1.1十人以上的集体投诉；6.1.1.2 引起客户重大的人身或财产损失的投诉；6.1.1.3 三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.1.4 对公司品牌、声誉造成重大影响的事件； 6.1.2 重大投诉：6.1.2.1涉与赔偿金额为10000元含10000元以下的投诉；含公司承当的和施工单位承当的6.1.2.2累计三次以上不同投诉人的一样投诉；6.1.2.3三人以上十人以下的集体投诉；6.1.2.4三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；6.1.2.5重要投诉处理后，再次发生投诉的；6
13、.1.2.6 重要投诉处理不当升级的投诉；此类投诉须上报公司运营会议或总经理；6.1.3重要投诉：6.1.3.1同一投诉对象出现的三次以上投诉；6.1.3.2投诉人将投诉反应至政府相关部门；6.1.3.3可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；6.1.3.4投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；6.1.3.5一般投诉处理不当升级的投诉；6.1.4 一般投诉：以上投诉类别外的投诉6.2根据涉与部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。6.2.1工程类投诉：指涉与房屋工程问题整改、保修工作的投诉。6.2.2设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内根
14、本设施设计与居住性能等方面的投诉。6.2.3物业类投诉：指涉与小区物业管理与服务的投诉。6.2.4营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉与的营销类投诉。6.2.5 招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；6.2.6其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以与由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。7、投诉处理流程描述7.1客户以、来访、来信、微信、以与上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进展投诉；7.2客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进展投诉有效性甄别，是否属于本部门职责X围； 7.3如在本部门职责X围内的，甄别是否有效，属于有效的
15、投诉须与时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责X围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核实包括客户某某、房号、联系与诉求内容并于2小时内提供至客户服务部7.4客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进展投诉处理回访；7.5 对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户与物业公司确实认，物业公司对结果确实认做为客户投诉关闭的必要条件；特别备注：凡对公司工作人员包括物业、酒管与其他第三方单位对客人员的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案限时投诉生效起8小时内；处理方案需报客服确定，并与时实施和回复投诉客户；在此处理根底上，再对具体投诉事项进展调查处理。8、投诉信息传递情况与处理时限要求投诉类型上报级别信息传递时间投诉响应时间投诉处理方案时间投诉关闭时间一般投诉部门负责人或客户服务部2小时1小时4小时工程类投诉按工程维保修标准时间设计类投诉在7至15
