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1、公司售后服务工作方案1 目的为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。2 范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3 总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、 内部协调、 现场服务到建立档案、 升 级产品、提高业务水平、 发掘市场的全程售后服务规范标准。 提高了公司服务的 规范性和有效性， 同时也能大力推动用户满意度和信赖感， 增强竞争优势， 树立 品牌形象， 进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓， 形成一站式顾问型环保服 务的良性市场循环。4 宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本，建立信赖桥梁”的服务宗旨，从用 户角度出发，与用户充分沟通， 减少项目二次
2、投资与各项资源消耗， 为用户提供 及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5 售后服务期自验收合格之日起， 合同项目即进入售后服务期， 售后服务期包括质保期内 免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。6 人员及相关部门售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员， 相关部门有市场营销部、 公 司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监 察部、财务部、技术中心。7 售后服务项目在售后服务期内，公司可提供以下服务项目：定期回访自项目竣工合格之日起， 定期主动对用户进行回访， 间隔不超过 6 个月， 形式为走访或远程联络。接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案各
3、相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出 快速响应，并把有关信息记入售后服务单 ，建立用户及项目售后服务档 案，待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。 指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以 便及早发现和排除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、 准确地分析和解决。当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务， 响应时间不超过 2 小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问 题，本地区（本省之内） 24小时内到达现场处理，外地（外省） 48 小时到 达现场处理，特殊情况与用户沟
4、通决定。信息反馈及时收集整理各合同项目 售后服务单 所列问题， 反馈到各相关部门， 推进提升各项业务水平， 1 个月内检验各相关部门工作落实情况。8 考核考核范围8.1.1 人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2 考核内容8.1.2.1 对用户来电、 来访反映的问题未及时受理， 或了解情况不清楚而导 致服务的滞后。8.1.2.2 未详细填写售后服务单 ，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。8.1.2.3 因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。8.1.2.4 虽然为用户进行了售后服务， 但未解决问题或未完全消除隐患， 致 使用户仍无法正常使用。8.1.2
5、.5 在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。8.1.2.6 未按时对售后服务单信息整理总结，导致业务水平停滞不前。8.1.2.7 其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。考核办法8.2.1 补贴、奖励售后服务人员到达现场解决问题的，除差旅费外，每人每天的服务补 贴为 100元，每人服务补贴不超过 1000 元。根据售后服务单信息，使公司提升了有关业务水平，对带来直接 经济效益的，对责任人奖励额为经济效益的1%o；对没有带来直接经济效益 的，视情况而定，对责任人奖励额为 1000元10000元不等。8.2.2 惩罚8.2.2.1 因服务人员服务不及时而被用户投诉，扣责任人 50 元/
6、 次；8.2.2.2 因服务人员对用户态度不好而被用户投诉，扣责任人 50 元/ 次；8.2.2.3 因服务人员责任心不强， 故障、 问题没有解决或留下隐患， 而被用 户投诉，扣责任人 100 元 / 次；8.2.2.4 服务人员未按规定详细填写售后服务单 ，工作马虎，致使相关 信息缺失，后续工作不畅，扣责任人 100元/ 次；8.2.2.5 未按时收集整理售后服务信息，导致相关部门业务水平未及时提 升，扣责任人 100 元/ 次。8.2.2.6 根据售后服务单所列问题原因分析，属于工作失误的，对原责 任人进行追罚，视情节严重程度罚款 1000元10000元不等，重在教育。8.2.2.7 各相
7、关部门工作脱节，影响售后服务进度，扣责任人 100元/ 次。8.2.2.8 其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作，扣责任人 100500元/ 次不等。8.2.3 领导干部 为引起足够重视，加强管理和考核，对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法9作业流程图用户市场营销部定期回访现场原因分析、服务处理r市场营销部全程跟踪反馈现场解决故障、问题发掘市场、技术问题解决、顾客确认计划经营部检验复查结果市场营销 部、技术中 心、项目管 理部及各 事业部创新、提升业务f 7审计监察部审计各项工作财务部结算服务处理信息反馈10相关文件中钢集团天澄环保科技股份有限公司售后服务单编号：TC-00-X00-0NO.服务地点、方式项目名称所有服务人员服务时间可题描述与用户要求：服务人员：用户：用户及项目档案，最近次售后服务时间：服务人员：责任部门：计划经营部：故障、问题原因分析：解决方案：用户：服务人员：责任部门：用户评价和建议:用户：险验复查结果:计戈y经营部：提升各项业务水平的措施:服务人员：计划经营部：责任部门：内部工作落实情况:责任部门：计划经营部： 服务考核及费用开支:服务人员： 责任部门： 审计监察部： 财务部： 售后服务完成意见:公司领导：注：1、表内服务人员和责任部门可有多个签名，所有签名均需注明日期，否则视为无效。2、若有补充材料可另附在本表之后，一同存档。
