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1、关于宽带用户维系的分析与试探随着互联网用户的飞速增加和用户带宽的大规模提升，宽带作为电信业务进展中的优势产品，一方面具有较强的不同化竞争力，另一方面也受到各家运营商全业务进展的份额争夺。因此，基于常州分公司的市场情形，就宽带用户新增难度加大、存量离网增多的情形，分析并讨论宽带用户的离网及维系工作实属必要。一、宽带维系面临的现状（一）宽带新量进展减缓进入2021年，常州分公司新增宽带幅度同比下降增大，在部份渠道新增势头明显不如去年同期。在宽带新增用户中，县域地域、农村市场表现了较强的数量上的增加，但在增加同例如面，城市中心区域的增加幅度那么高于周边地域的增加，表现出了高速光网宽带的拉动力和增强维
2、系投入的成效。（二）宽带存量流失加速在宽带存量流失方面，大部份渠道都有必然数量的用户拆机，同比平均上升幅度超过50%，尤其在农村等地域宽带竞争鼓励，离网情形不容乐观。目前，宽带用户的离网加重，不仅对维持宽带市场的份额增加了很多阻力，而且关于加速新量市场的进展带来较大压力。二、宽带用户流失的分析（一）业务的融合程度决定在网黏度从业务的融合程度来看，单产品和e6松融合用户的占比超过了50%。同时，由于部份松融合e6用户的天翼电话利用率不高，在宽带拆机时，往往会将其套餐内的天翼一并拆机，带来较大的进展负面阻碍，且由于缺少对应固话或天翼电话利用较少，维系较难进行。关于融合固话或融合三个以上业务产品的用
3、户，相对离网占比较小，且有利于客户维系领导通过量种方式进行维系。（二）产品的需求程度决定在网稳固性从用户利用产品的角度来看，单宽带用户离网率占30%，融合电话的用户离网占比超过60%，而仅融合iTV的用户离网仅占7%。从上述情形来看，用户关于产品的需求程度也对在网稳固性产生较大阻碍，一是单产品作为宽带资费体系的重要补充，受到灵活改换、用户流动等阻碍，具有必然的离网风险，但属于可同意范围；二是电话业务愈来愈趋向于快销品，关于已有固定移动号码的用户，往往是综合考虑优惠度而选择含有天翼的宽带资费，但较难增强宽带的在网稳固性，且仍然存在较大风险；三是关于选择iTV的宽带用户，往往关于电信产品的品质具有
4、较高信任度，且确实需要利用产品，因此离网率低、稳固性好。（三）用户的计费周期决定离网本钱从用户的计费周期来看，包月类用户离网占比达70%，包年类占比16%，包天类占比11%。受到计费周期因素的约束，关于按月、按天计费的用户来讲，较为容易变更业务或从头选择他网运营网，离网本钱相对较小，在离网占比上也明显偏高；关于包年用户，由于已经一次性付清费用，考虑到最大限度利用既有价值，用户往往要等到到期后再进行拆机，从而给维系和挽留争取到了较多时刻和机遇。三、关于宽带用户维系的建议目前，有效开展宽带用户维系即是保障宽带用户的持续进展。面向宽带资费和质量的竞争和用户的多元化需求，开展宽带用户维系更需要依如实际
5、从用户的角度去开展工作，真正把维系与效劳相融合。（一）完善资费体系，增强业务的有效互补。在宽带融合伙费方面，应提升其他产品对用户的吸引力，尤其关于天翼产品，可通过有线、无线网络一体化运用的优势，拉动宽带套餐内的天翼业务利用。在单产品方面，应继续增强单产品宽带的进展，并保证好该类产品的宽带质量，形成一批专注于宽带利用的忠有效户。增强宽带用户的行为分析，并依照宽带利用情形，在资费中赠送一按时长或次数的用户所喜爱的业务，形成资费体系内的自有维系。（二）扩大体验方式，增强品质的真实感知。坚持不同化产品进展，突出宽带品质优势，尤其要增强用户的利用感知。在各个渠道的热点营业厅内，增加高速宽带的体验点，提供
6、不同速度的真实比较。扩大短时间免费提速的范围，尤其关于宽带利历时长快速下降的用户,跟进优惠体验的维系。对准商务楼、重要客户等企业客户，推动宽带品质的提升，并为其他基于高速宽带的业务提供基础平台。（三）加速效劳响应，增强维系的深度阻碍。针对宽带咨询、上门安装、障碍报修等情形，进一步加速响应、完善各项效劳机制，为用户提供值得信任的宽带质量保障。通过自助、网厅自助等电子渠道，为具有必然相关知识的人群提供自己动手恢复密码、测试简单障碍等功能，节省非重要问题的修复时刻。开展渠道区域维系体系建设，增强客户领导维系责任机制的落实，提升对所负责客户的数据分析能力,依照用户利用的行为适应、网络状况、消费趋势等情形，开展主动性维系，并及时响应用户反馈，提高维系成效。
