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1、机场呼叫中心客服代表2021年度工作总结 薛xx今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来，为了完成科室年度营销目标，实现“成本中心”向“利润中心”的转型，在科室领导的正确领导下，我扎实努力，主动营销，取得了很好成绩，为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结和下一年工作计划汇报以下：一、XX年工作情况1.恪尽职守，认真完成本职员作一是认真对待来电，服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务步骤，用适宜的语音，语速和表示方法为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可，曾数次在
2、电话中受到旅客的表彰。另外，满意度，挂机率等绩效考评也是几度排名第一。二是扩展营销范围，提升营销业绩。在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧，每个月超额完成了营销任务，而且名列前茅。三是统筹培训工作，高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，帮助领导制订新老职员的培训计划，合理安排培训时间布署培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。2.稳中求进，提升本身综合素质在做好本职员作之余，为了使自己得到更全方面的锻炼，我主动参与qc结果公布，并取得省级和国家级奖项。在“长沙机场夏令营”活
3、动中担任主讲，率领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团体组员一起取得“最好服务奖”。工作关键，身体更关键，为了提升身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。二XX年工作计划1.巩固业务，细心服务温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其它同事出现过的差错。争取在以后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。2.思学结合，提升技能从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不停深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年，我将不停加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。3.培训创新，和时俱进培训作为信息传输，技能传输的关键手段对呼叫中心业务的发展起着至关关键的作用。作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方法等方面创新思绪来达成培训预期的效果。
