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1、问题汽车召回事件与汽车生产体系评估摘要本文研究了问题汽车召回事件的评估问题，对比了汽车产业两种供应商生产模式的特点，最后就汽车召回问题向国有汽车公司提出了合理建议。对问题（11），通通过研究究汽车召召回事件件对公司司“累积满满意度”的影响响，将公公司历史史因素考考虑进来来，从召召回事件件的严重重程度、影影响性质质（积极极影响还还是消极极影响）、形象影响程度、销量影响程度四个方面作出评估。并以丰田公司为例给出评估方案的应用示例。对问题（22），通通过分析析以丰田田汽车为为代表的的集团成成员供应应商体系系和以通通用汽车车为代表表竞争淘淘汰供应应商体系系的运作作特点，对对集团成成员供应应商体系系通过
2、建建立风险险共担机机制的模模型，求求出了总总装厂在在利润最最大化原原则下的的汽车缺缺陷率和和纯利率率。对竞竞争淘汰汰供应商商体系建建立了决决策模型型，求出出了总装装厂与供供应商相相互影响响的条件件下总装装厂的汽汽车缺陷陷率和纯纯利率。发发现集团团成员供供应商体体系汽车车缺陷率率高于竞竞争淘汰汰供应商商体系，纯纯利率亦亦高。最后，本文文对国有有汽车公公司提出出合理建建议：一一方面，应应积极贯贯彻“全面质质量管理理”理念，努努力追求求“零缺陷陷”，以不不断积累累公司的的“累积满满意度”；另一一方面，公公司应正正确对待待召回问问题，认认识到召召回问题题可能带带来的积积极影响响，对缺缺陷车型型及时召召
3、回不回回避。【关键词】汽汽车召回回 累积积满意度度 供应应商体系系 决决策一、问题重重述沸沸扬扬扬的丰丰田“召回门门”波及到到了中国国。由于于油门踏踏板存在在质量问问题，220100年1月月28日日，天津津一汽丰丰田向国国家质量量监督检检验检疫疫总局递递交了召召回报告告，决定定自20010年年2月228日开开始，对对20009年33月199日至20110年11月255日生产产的7555522辆RAAV4轻轻型越野野车辆进进行召回回。因因踏板问问题，丰丰田目前前在全球球的召回回数量已已达到8854万万辆，超超过其去去年7118万辆辆的全球球销量，成成为汽车车召回史史上规模模最大的的一次，为为此丰
4、田田将付出出沉重的的经济代代价。全全球近千千万辆问问题车的的召回，铺铺天盖地地的负面面报道，令令丰田汽汽车面临临名誉和和经济的的双重危危机。但但全球汽汽车史上上，动辄辄就是几几百万辆辆的召回回显然不不只丰田田一家，还还有一些些著名品品牌，比比如福特特、通用用、大众众和本田田等汽车车企业也也都曾遭遭遇“召回门门”。20110年003月116日，中中国国家家质量监监督检验验检疫局局公布的的统计数数据显示示，20009年年，中国国汽车召召回次数数和数量量均创历历史新高高。去年年，中国国共召回回汽车557次，涉涉及车辆辆近1440万辆辆，共涉涉及333个不同同的汽车车生产企企业，其其中包括括玛莎拉拉蒂
5、、奔奔驰、宝宝马、路路虎、捷捷豹、沃沃尔沃等等国际品品牌，也也包括吉吉利、长长城等国国产品牌牌。自220044年100月1号号中国实实施缺缺陷汽车车产品召召回管理理规定以以来，中中国已经经累计召召回汽车车超过3321万万辆，汽汽车召回回的范围围在不断断地扩大大，数量量也在不不断地增增加。一一方面，缺缺陷汽车车产品召召回给企企业带来来大量的的召回成成本，影影响了客客户对企企业的满满意度，也也影响了了汽车的的销售；另一方方面，汽汽车召回回确实为为消费者者消除了了安全隐隐患，有有效保护护了消费费者的合合法权益益和人身身财产安安全，企企业的诚诚信度得得到提升升。据此此，请回回答一下下问题：（1）：建建
6、立一个个评价模模型，对对缺陷汽汽车产品品召回事事件做一一个全面面和系统统的评估估。根据据建立的的评价模模型，分分析影响响销售的的因素。（2）：在在与供应应商合作作问题上上，丰田田以其高高度紧密密的集团团成员供供应商体体系闻名名，美国国公司大大都强调调零部件件供应商商之间的的竞争淘淘汰。试试分析日日本模式式对质量量产生不不利影响响这一说说法的正正确性。通通过构建建数学模模型从不不同的角角度阐述述两种体体系的优优劣。（3）：根根据以上上研究结结果与体体会，就就汽车召召回问题题向国有有汽车自自主品牌牌提出合合理建议议。二、问题分分析2.1 问问题（11）的分分析该问题要求求对缺陷陷汽车产产品召回回事
7、件做做一个尽尽可能全全面和系系统的评评估。首先，召召回事件件对汽车车公司可可能带来来两种截然不不同的影影响：一一方面可可能使客客户不满满，对公公司产生生消极影影响进而而影响销销量；另另一方面面可能使使企业诚诚信度得得到提升升，产生生积极影影响。因因此，应应对召回回事件的的影响性性质作出出评估。其其次，客客户对召召回事件件作出何何种反应应与召回回事件的的严重程程度有关关，因此此应对召召回事件件程度进进行合理理量化评评估。此此外，召召回事件件对销量量的影响响程度也也应属于于事件评评估的范范围。客户对公司司的满意意度、公公司的诚诚信度都都是基于于消费者者心理的的难以量量化的潜潜变量，因此，该问题的关
8、键是如何将这些潜变量转化为可测变量，进而对召回事件进行合理评估。心理学研究究表明，当顾客的质量期望与感知质量之间存在不一致时，不一致性在顾客心中存在一个默认的“可接受范围”，我们称之为“容忍域”。当不一致性处于容忍域内时，顾客会通过调整认知，减小二者的不协调性。当不一致性处于容忍域外时，这种不一致性会被放大，因为一个单位的损失比一个单位的收益对人们的心理影响更大。顾客对公司司的容忍忍域，应应与公司司通过一一贯努力力树立起起的公司司形象正正相关，我我们称之之为累积积满意度度。公司司的召回回事件使使顾客的的质量期期望与感感知质量量产生不不一致。当这种不一致在容忍域内时，顾客会通过调整自己的认知来忽
9、略这种不一致，而更多地关注企业的诚信形象。此时，召回事件不但不会降低企业的累积满意度，反而会由企业诚信度的提高使累积满意度增加。否则，召回事件会较大地影响客户对企业的满意度，进而影响汽车的销售。公司长期不出现负面影响时，其累积满意度会随时间而逐步恢复。由此，可以基于累积满意度建立评估模型，对召回事件的严重程度、影响性质、形象影响程度、销量影响程度作出评估。2.2 问问题（22）的分分析 该问题要求求从不同同角度对对集团成成员供应应商体系系、竞争争淘汰供供应商体体系两种种体系进进行评价价，通过过构建模模型分析析两种制制度的优优劣，并并指出集集团成员员供应商商体系比比竞争淘淘汰供应应商体系系质量低
10、低的说法法是否正正确。以丰田为代代表的集集团成员员供应商商体系，总总装厂与与供应商商建立了了密切的的合作关关系，被被称为“精益供供应”、“日本模模式”。集团成成员供应应商体系系下的总总装厂与与供应商商利润共共享，风风险共担担。不仅仅如此，丰丰田还以以降低库库存为目目标，提提出了“准时制制”，即零部部件即时时供应，总总装厂即即时生产产。19966年年成立的的通用汽汽车的高高冈厂是是通用汽汽车与丰丰田合资资成立并并采用丰丰田的组组织方式式进行管管理的总总装厂，其其在19987年年的平均均零部件件存货周周期仅有有2小时时，而同同为通用用汽车公公司所属属的采用用旧式管管理方式式的弗雷雷明汉厂厂，同年年
11、的平均均零部件件存货周周期却达达2周。与日本公公司不同同，美国国的汽车车总装厂厂大都强强调零部部件供应应商之间间的竞争争淘汰。竞争淘汰供应商体系下的总装厂与零部件供应商之间对立多于合作。汽车总装厂通过合理规划，对外发布订单，进行公开招标，选择几个报价低的供应商进行采购，从而达到降低采购价格的目的。日本的集集团成员员供应商商体系与与美国的的竞争淘淘汰供应应商体系系的出现现各有各各自的文文化背景景，也各各有各的的优势。本本文试图图抽象出出两种体体系的特特点，构构建数学学模型，比比较两种种体系的的优劣。三、模型假假设与约约定1、汽车公公司不会会出于利利益考虑虑而故意意不召回回缺陷车车型。2、汽车公公
12、司、政政府职能能部门均均一旦识识别出缺缺陷车型型则立即即组织召召回。3、汽车潜潜在购买买者乐于于了解有有关公司司的召回回事件情情况。四、符号说说明及名名词定义义：召回事件件严重程程度量化化指标：累积满意意度：容忍域：时刻发生生召回事事件前公公司的累累积满意意度：时刻发生生召回事事件后公公司的累累积满意意度：时刻公司司的累积积满意度度：剩余满意意度提升升比：心理落差差放大因因子：满意度恢恢复因子子：单位货物物的原料料成本：单位货物物的质量量成本：总装厂订订货量：供应商供供应量：全行业支支出：全行业产产值：成品汽车车零售价价：利润率：全行业平平均供应应商毛利利润率：全行业平平均总装装厂毛利利润率五
13、、模型建建立与求求解5.1问题题(1)：基于于累积满满意度的的缺陷汽汽车产品品召回事事件评估估模型5.1.11累积满满意度的的变化方方式：心理学研究究表明，当当顾客的的质量期期望EXXP与感感知质量量M之间间存在不不一致时时，不一一致性在在顾客心心中存在在一个默默认的“可接受受范围”，我们们称之为“容忍域域”L。处处于容忍忍域内时时，顾客客通过调调整认知知，减小小二者的的不协调调性。处处于容忍忍域外时时，这种种不一致致性会被被放大，因因为一个个单位的的损失比比一个单单位的收收益对人人们的心心理影响响更大。公司通过长长期努力力建立起起来的公公司形象象，在顾顾客群体体中形成成一个“累积满满意度”S
14、A，顾顾客对一一个公司司的累积积满意度度较大时时，其容容忍域也也较大。我我们假定定这种关关系为线线性关系系，即：。其中中的含义义为：对对拥有最最大累积积满意度度的公司司，顾客客不能容容忍的质质量期望望与感知知质量差差，一般般取0.5。示意图如下下：公司的召回回事件使使顾客期期望与感感知质量量产生不不一致。召召回事件件严重程度度量化指指标为DDE，若若，顾客客会通过过调整自自己的认认知来忽略这这种不一一致，而而更多地地关注企企业的诚诚信形象象。此时时，召回回事件不不但不会会降低企企业的累累积满意意度，反反而会由由企业诚诚信度的的提高使使累积满满意度增增加。若若，则召召回事件件会较大大地影响响客户
15、对对企业的的满意度度，进而而影响汽汽车的销销售。公公司长期期不出现现负面影影响时，其其累积满满意度会会随时间间而逐步步恢复。综上分析，不同初始累积满意度下召回事件严重程度对累积满意度的影响示意图如下：图 1 累累积满意意度变化化示意图图由以上分析析，公司司累积满满意度有有三种变变化方式式：(1)召回回事件导导致的正正向突变变过程：时:（i）(2)召回回事件导导致的负负向突变变过程：时:（iii）（1） 自然恢复过过程：（iiii）其中：t为为距上次次召回事事件的时时间间隔隔参数说明：（i）式式中，为为剩余满满意度提提升比，与与公司召召回事件件处理效效果有关关。（ii）式式中，bb为心理理落差放放大因子子，表征征顾客期期望与感感知质量量落差的的心理影影响。（iii）式式中，cc为满意意度恢复复因子，与与公司售售后服务务质量、投投诉处理理效率等等有关，还还与负面面新闻影影响持续续程度有有关。5.1.22召回事事件评估估方案根据以上分分析，我我们基于于召回事事件对累累积满意意度的影影响对召召回事件件影响效效果进行行评估。步骤1：召召回事件件影响程程度量化化指标DDE：选取召回原原因安全全隐患等等级、召召回数量量等级为为
