《呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能如果你曾经为客户服务而工作，你就会知道找到合适的人选是多 么的重要。因为客户服务代表是企业的代言人，所以这绝对是不能搞 砸的。不幸的是，对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技 能。更糟糕的是，许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作 任何人都应该能够做到。然而，从Zappos到迪斯尼的客户服务故事却与此相反。他们赋 予员工正确的知识、技能和责任，以代表公司做出重要决策。我们已经收集了一些你可能想要注意的客户服务技能，他们在现 实世界中的工作方式，以及如何要求你的潜在雇员。1、同情心 无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无 法复制真实
2、的人际关系。当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家 里跑步的问题。难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况 下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗？需要问的问题：他们解决客户的问题有困难吗？是否有真正打动客户的支持交互？顾客是否曾经评论过他她的体验？如何评论的？2、倾听技巧每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的 聆听者却有不同的看法。顾客可能会问：“我应该怎么搜索？ ”或者“XX在哪里？ ”。 但是一个聪明的座席会听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。 重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。 然后，一旦应用修复，就与客户联系。
3、需要问的问题：他们在客服方面的经验水平如何？聆听的时候，他们的肢体语言如何？他们集中了全部的注意 力吗？他们给了你一个不相关的答案吗？当需要时，他们不要求澄 清吗？3、完整性 我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。在现代基于网络的商 业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然 是至高无上的。最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。然而，很多 企业都犯了一个致命的错误：推广诸如“你的电话对我们很重要”和 “客户是我们的最高优先级”这样的字眼，而没有按照每一个词的意 思来达到这些要求。需要问的问题：有什么时候他们错了，必须向顾客道歉吗？ 他们是否曾经要求管理层改进支持交付流
4、程？有没有一种情况，他们不得不违背企业的政策来让客户满意？4、积极的态度有些人是天生的“玻璃半满”型。他们对自己的皮肤很满意，并 且非常热衷于抓住每一个机会让顾客都感觉良好。许多品牌都赞同“招聘态度好的员工和培训好的技能”的做法， 这是有道理的。虽然对员工来说，调整语音、语言和语调对特定的情 况很重要，但你不能永远这样做。积极的态度不可能是虚假的，因为 情感劳动需要真实。需要问的问题：我们都有“红旗”或“宠物皮皮”。生活中刺激他们的是什 么？他们如何积极地对待他们自己和他们的工作？当他们在家里或工作中有不好的经历时，他们会对生活的其 他部分感到消极吗？5、决策能力客户服务的核心是解决问题-解决
5、客户可能面临的各种问题。当场景出现在脚本之外时，支持代表知道什么时候做什么，什么时候不做什么是至关重要的。有时支持代表需要做出重要的决定，比如是否打电话或发邮件。当支持代表被授权做出这样的决定（包括帐户管理、升级、奖励计划等）时，客户体验也会得到改善。 需要问的问题：在哪些情况下，主动联络客户来警告他们是有益的？从支持互动的案例中，他们能获得什么线索、反馈或抱怨？ 在什么情况下，他们可以发布文章、执行教程或设置自动响 应？6、决策能力 问任何一个服务支持员工，他们会告诉你无论你工作多长时间， 没有任何互动是一样的。一位同事分享了一段她访问博尔德（Boulder ）某家酒店时的经历。当她正在等行
6、李时，接待人员闲聊了一会儿，问她是什么让她来到博尔德的。这是一个天真的问题，导致他们讨论各种各样的事情， 从天气，他们的姻亲，以及处理吵闹的孩子。最后，这段经历在她的脑海中挥之不去，足以让她把酒店推荐给她的社交圈。需要问的问题：他们有没有跟客户说“不”，却提供了解决问题的解决方案？是否有支持交互产生了可执行的反馈？他们是否愿意做出超出自己职责范围的决定？7、耐心客户服务往往是一种情感上的消耗，有时甚至是吃力不讨好的工 作。因此，保持决心是每个服务支持员工的重要特征。不要害怕与客户共度美好时光。花点时间挖掘个人信息，了解他 们是如何使用产品的，以及他们的目标是什么。为客户提供个人和独 特的体验不
7、是一件苦差事。需要问的问题：他们会如何安抚一个不耐烦、不理智、不满意的顾客？哪些是他们减少了客户抱怨和投诉的例子？他们如何使客户在长时间等待期间还保持参与的？8、持久性当你选择将自己与良好的客户体验分开时，你就会无意识地做出 决定去做一些不容易的事情。正确的服务支持代表应该知道如何推动、提升和适当的结束。这 并不意味着服务支持代表应该推动销售-相反，他们应该知道如何影 响客户，让他们在公司和客户的利益之间做出决定。需要问的问题：何时是挂起或完成服务支持交互的正确时间?他们是否曾经联系过一个不诚实、爱施虐或不可理喻的客 户？他们有没有根据客户的实际需求做销售或推荐？9、产品知识如果你的服务支持代
8、表没有全面的、实际的产品知识(包括广泛 的技术和故障排除知识)，他们也就无法帮助客户。即使他们看起来做办公室里像是他们的第二天性，你的产品背后 的很多概念也会让客户感到困惑。理查德费曼(RichardFeynman) 和卡尔萨根(CarlSagan)以能够轻易地向各行各业的人解释复杂 的概念而闻名。这种能力极大地增强了他们对这门学科的权威，更别 提他们受欢迎的程度了。所谓的专业技能指的是专员对所提供的产品或服务的专精程度。 一位缺乏专业技能的客服专员，无法实时解决客户的问题或需求，就 算服务的技能在好也无法让客户真正满意。所表现出来的行为包含再 三与客户更正、回答错误的答案或不断与客户确认。透
9、过语音识别与 建立质检模型，我们可以追踪各专员在回答问题时是否有正确提供信 息。此外，有些管理者会认为专业技能不足只会发生在新人身上，但 实际上我们仍会发现这个现象不只是在新人上，许多资深的同仁可能 因为惯性或没收到最新信息而发生错误。相对于专业技能，服务技能关注的是专员在与客户互动的过程， 是否能够有效的传递知识给客户，或化解客户的不满情绪。要评量专 员的服务技能，在以往质检流程中，判断一通电话是否符合服务质量 要求，需要班组长、质检员等评估人员反复听取录音，评估人员和辅 导人员也很难有效、准确地对其提出有效和准确的该进方法，只能通 过模糊的语言，如：缺乏热情、表达不佳、耐心不足、 语气不对
10、等感觉性评价。情境互动技术将语言行为分为三大 策略语法与十五项语言行为。三大语言类别分别为：响应、厘清与避 免不当行为。在整个服务过程之中，响应语言行为向客户展现的是服 务感知；厘清提升的是话务人员的说服技巧；避免不当行为能有效降 低对客户的情绪刺激。透过上述情境互动技术的指导，我们能确保服 务过程的质量。需要问的问题：他们的爱好是什么？他们对你们的产品有兴趣吗？在客户服务中，最困难的事情是什么?是否有客户服务问题通过他们对产品的了解得以解决？10、进步的刚性需求 大多数企业犯的一个致命错误就是把客户服务看成是一份没有 出路的工作。任何时候，只要你真心想改变，你首先要做的就是提高你的标准。当你
11、改变自己的期望时，别人会注意到你-特别是你的客户。需要问的问题：从现在起五年内他们在哪里?他们的观念里，如何定义成功？他们认为职业生涯中最重要的事情是什么？font-facefont-让人容易找到你好的候选人往往知道自己很好。这就是为什么他们在寻找具有伟 大文化和增长潜力和有远见的企业。在概述你的工作经历时，确保你 能尽可能清楚地表达你的文化、价值观和工作环境。客户不会从他们不信任的企业里购买产品。员工不会为他们不认 同的企业工作。你不能指望自己得到你想要的却不付出。指导每个人展现最好的 一面，并把招聘看成是整个企业的工作：在你的电子邮件签名处加上相关信息，例如：“我们在招人！”。在个人和公司的社交媒体上标注招聘信息。向你的客户询问推荐信，同时也为请求者提供。在任何领域雇佣到最好的人都是一件困难的事情，但是找到合适 的人只是建立一个伟大团队的一部分，同时，你想招到最好的员工， 你就应该是最好的。所以，你有责任去剖析你的企业所能够带来的独 特技能和发展空间。这就是雇佣一个帮手和得到一个能让客户爱上公司的人之间的 区别。以上就是关于呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能的内容，本文内容由呼叫中心外包整理，本文观点与本站无关！想了解更多资讯，请持续关注本站
