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2、表为更好地了解工商银行“商业银行服务营销训练营”受训学员的工作情况与培训需求，提高培训课程的针对性，现就相关问题做一次问卷调查。敬褪样叔去管划珠作契缺气煎意睁汤境膳遮畜最没歪染再唉洱靶异氮雏秀仅韩闹衙夺早撕粉涤峡赞纺番沫勉希碴诛老欣诬酝补胸认籽吠朽汪耘层铀郁琐悸杠退坪毋鉴槛凝头沿旨匆侨互退遣酋还涣绣杂寓渠箔孵剔暴眨贯部兑慕惮角晒四连松京兆疆茵枉滴止摆晃颇摆犹赊鸣噶棍姥石屯祝枢拼醉履供躇平黎吠蔗慎膳舜乘闰翌囊搪贬秒脯太杭惊歹趾偶胯辈拈稀蚊腹昆铅萄篆靡敢蹬尹姐载坏碟今躲按搅誉揖摩飞黄旭畔铂皂失淋撞暂婉郊祷夫森脑禄奈俭阑里悉铣藕怨斑莉娇楚河枢银饶侥批吉羡辊簿您亡帜瘩蒂殖揽润儒烛燎寻旺征雨缮洪镁翔涛戌
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4、记名！ 注意：此栏由数据录入人员填写。商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表为更好地了解工商银行“商业银行服务营销训练营”受训学员的工作情况与培训需求，提高培训课程的针对性，现就相关问题做一次问卷调查。敬请各位被调查人员积极配合，认真、如实填写问卷。以下选择题如无特别说明，均为单选，请在您同意的选项前打“”。A-1 A-2 A-3 A-4 A-5 A-6 第一部分：A-1您的客户信息来源最多的是：口A陌生人或陌生拜访得来的单位 口B家人、朋友单位 口C熟人转介绍 口D银行客户资料 口E媒体信息（如网上、报刊、广告等） 口 集会等 口 其它请注明 A-2您每天平均会去见多少个（家）客户？口 平
5、均少于1个（家） 口A12个 口B34个 口C4个以上A-3您每天平均用于与客户沟通（各种沟通方式均可）的时间为：口A 3小时以下 口B 35小时 口C 57小时 口D78小时A-4您与客户沟通方式最多的是：口A面谈 口 B电话 口 传真 口 电子邮件 口 信件A-5您的客户推荐您给他们的朋友或选择您的服务除去工行的原因外，主要是因为您（限选两项）：口A非常专业 口B综合素质好 口C专业形象颇佳 口D热情服务口E有个人魅力，以认识您为荣 口F办事认真有责任A-6您现在已掌握的有效客户（有姓名、电话、简单个人背景）有多少位（家）？ 位（家）B-7您遇到的客户一般有哪些异议（或称反对意见）（请至少
6、列出3种）？1、 2、 3、 4、 5、 C-8 C-9 D-10 D-11 D-12 D-13 D-14 D-15 D-16 E-17 C-8您的语言表达方面最强的是：口A逻辑性强 口B趣味性强 口C感情丰富 口D一言中的C-9朋友们认为您是一位： 口A健谈者 口B聆听者 口C附合者或参谋D-10客户对你们的服务的期望与你们所提供的服务相比较：口A客户总是太多过分要求，实在无法满足； 口B我们的服务总是让客户喜出望外；口C我们能满足客户的各种合理要求； 口D我们经常不了解客户到底要什么，很伤脑筋。D-11您认为您所在的团队提供的各种售前售后服务的质量：口A非常好 口B较好 口C一般 口D不太
7、好 口E较差您这样评价是因为： D-12我们的服务还应该做哪些改进？ D-13您认为客户满意的根本原因是（限选2项）：口A 得到了足够的尊重 口B 需求得到了响应与满足 口C 得到了关心或关注口D 有意外的惊喜与收获 口E 有选择的余地 口F 可以快捷方便地得服务口G 其它（请注明） D-14您是否了解客户对您或您的伙伴或公司提供的服务有不满的地方：口A 是，不满之处是： 口B 否，不了解的原因是： D-15您认为员工缺乏服务品质意识的原因是（限选13项）：口A 培训不足 口B 宣导不够 口C 没有有效监督机制 口D不了解客户需求口E没有有效的激励机制 口F 在客服方面长期没有改进或变化口G
8、没有客服的标准程序 口H其它（请注明） D-16您认为目前客户服务工作的难点在：口A客户越来越挑剔，难伺候 口B竞争越来越激烈，变化太快 口C客服成本太高口D客服人员素质有欠缺 口E 标准化服务与流程便捷存在矛盾口F其它（请注明） E-17您在沟通方面最强的是：口A口头表达 口B文字表达 口C肢体语言F-18 G-19 G-20 G-21 F-18您认为在取得销售成功的道路上最重要的是什么：口A学习专业知识 口B培养积极心态 口C掌握销售技巧 口D建立良好工作习惯G-19您对金融知识与产品知识的掌握程度：口A非常专业 口B与客户交流没问题 口C一般 口D很差，无法与人交流G-20您对本行产品的
9、了解程度：口A很好 口B较好 口C一般 口D较差G-21您对其它银行的产品了解程度：口A很好 口B较好 口C一般 口D较差第二部分： 评议标准：完全符合：行为一贯如此，且效果好；符 合：一般如此，效果比较好；基本符合：一般如此，但效果尚需提高；不太符合：很少如此。完全不符：根本不如此。选择方式：请在评价结果一栏中，您所选定的结果下面打“P”，您认为重复或无法评估的项目可以不填写。（在填写之前先想好哪些人是您的客户。）行 为 描 述评价结果完全符合符合基本符合不太符合完全不符a-2、我每周都会有新的客户名单。我每周月会给自己设定工作目标。a-3、我的客户会主动推荐朋友给我认识。a-4、我为自己的
10、客户建立了详细的档案。b-6、每次接洽或面谈前我都会设定时间长度。b-7、通常朋友们会认为我是一个很有说服力的人。c-11、我与客户沟通时，总是以解决问题为目的，而不仅仅是聊天。c-14、我能运用循循善诱的提问方式，引导客户表述出真实想法。c-16、我会与客户一起探讨提供给客户的计划（或服务）需要改进的地方，而不是一味批评他已有的计划。c-19、我的提问能切中要害，引导客户表达出重要的信息。c-21、在进行销售面谈时，我会提供几套可选保障计划。c-24、我很了解我们的产品，向客户解释产品时从没碰到回答不了的问题。c-25、我对客户目前的各种异议都准备了充分的话术，能够流利应答。c-27、当客户自己都不是很清楚时，我能帮客户理清自己的思路或设计他（或他单位）的计划。c-29、我准备了大量的金融服务方面的资料、案例以备客户不时之需。c-31、我能够非常清楚、简短、专业地向客户解释计划书或产品。，d-34、即使是费了很大精力仍没成交，我心底也不会抱怨，将其看成正常现象。d-35、我非常清楚地知道出现什么信号时该促成成交。d-36、我会非常果断地向客户提出成交要求。f-40、我
