《工商管理2008毕业论文(加油站顾客满意度调查分析报告)2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工商管理2008毕业论文(加油站顾客满意度调查分析报告)2（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、毕业论文开题报告人文管理类题目：*销售有限公司加油站顾客满意度测量及改进学院：专业班级：学生姓名： 学号：指导教师：（教授）2010 年 11月 1 日1. 课题研究的意义随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也发展了激烈的竞争，传统的经 营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的 满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中 率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以 实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。在此背景下，*销售有限公司加油站引入了顾客满意的管理理念，利用 顾客满意
2、的管理原理积极采取科学的方法衡量企业的顾客满意度和顾客忠诚度， 组织顾客满意度调查，建立模型，并对此进行数据汇总和科学的分析，了解顾客 对目前企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的 依据。进一步提高了企业的顾客满意度，将满意顾客向忠诚顾客转化，使自己处 于有力的竞争优势，从而实现企业的长期盈利，并且降低经营风险。2. 课题的基本内容市场经济是一种竞争经济。企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以 说21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活 动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足。在这其中，顾客满意是实现顾客需 求的一个关键因素。顾客满意度
3、直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水 平和竞争能力。*销售有限公司隶属于中国石油天然气股份有限公司*销售分公司， 油品资源来自中国石油的统一配置，拥有先进、科学、合理、完备的仓储、运输、 批发和零售网点。其中零售网络遍及全市城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥 有加油站*座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。* 销售有限公司将顾客满意引入到其加油站管理中来，目的就是为了解决基于顾客 满意的服务问题。论文利用工商管理中顾客满意及质量管理的相关理论进行研究，以* 销售有限公司加油站进行的顾客满意度调查为案例，通过顾客满意度的测量，确 定影响满意度的关键因素，建立模型，进行数据
4、分析，测定当前的顾客满意水平， 发现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法， 为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。3. 课题的重点和难点重点：论文的重点在于如何将顾客满意理论与质量管理中顾客满意的测量方 法应用到*销售有限公司加油站顾客满意度测量及分析中来。要建立符合实 际的科学的顾客满意模型，拟定计算方法，对影响顾客满意度的各个要素进行分 析，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而 提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。难点：论文利用顾客满意的原理与管理方法对*销售有限公司加油站的 顾客满意度案
5、例进行测算及分析，难点在于顾客满意模型中的要素确定及权重设 置，调查的开展和数据收集等。4. 论文提纲1绪论1.1研究背景1.2论题提出2*销售有限公司加油站及其顾客满意度简介2.1 *销售有限公司及加油站简介2.2 *销售有限公司加油站顾客满意度2.2.1顾客满意和顾客满意度2.2.2提升*销售有限公司加油站顾客满意度的意义3? 加油站顾客满意度测量模型分析3.1顾客满意度测量目的3.2顾客满意度测量方法3.3顾客满意度测量控制流程图3.4顾客满意度的测量计算和信息利用4 加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策4.1加油站顾客满意度测量案例数据计算分析4.2顾客满意度测量改进建议本科
6、毕业论文*销售有限公司加油站顾客满意度测量及改进*- Gas Station CustomerSatisfaction Survey & Improvement学 院：继续教育学院专业班级：学生姓名：学号：指导教师：2010 年 12 月毕业论文中文摘要*销售有限公司加油站顾客满意度测量及改进摘 要：顾客满意对企业起着越来越重要的作用。随着中国市场的日趋白热化， 企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在 逐渐取代产品成为主打产品。增强顾客满意度的最终目的是提高顾客忠诚、关注 员工满意度。本文以*销售有限公司加油站网点为例，进一步阐述了引入顾 客满意的目的和意义，从
7、顾客满意模型的建立、分析到组织满意度的调查，通过 具体汇总分析调查数据，并对加油站如何提升顾客满意拟定对策。建议加油站在 现有管理的基础上，应积极导入六西格玛管理方法和精益管理以及卓越绩效准则 等，使企业各项工作更上一层楼。关键词：加油站；顾客满意度测量；改进目录1 绪论11.1 研究背景11.2 论题提出22 *销售有限公司加油站及其顾客满意度简介22.1 *销售有限公司及加油站简介22.2 *销售有限公司加油站顾客满意度33 ？加油站顾客满意度测量模型分析63.1 顾客满意度测量目的63.2 顾客满意度测量方法63.3 顾客满意度测量控制流程图63.4 顾客满意度的测量计算和信息利用64
8、加油站顾客满意度测量案例数据计算分析及改进对策84.1 加油站顾客满意度测量案例数据计算分析84.2 顾客满意度测量改进建议10结论12致谢13参考文献141 绪论1.1 研究背景21 世纪是人类发展的一个崭新时期，世界经济的发展、科技的突飞猛进及 信息革命，将世界带入一个前所未有的全球化时代，服务竞争也成为全球性的竞 争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。近几十年来，经济全球化进程逐渐加快。成为世界经济发展的主流。在知识、 技术和全球化力量的推动下，全球服务业在经济发展中取得主导地位。同时，服 务业发展日益凸现出知识经济的特点。改革开放以来，我过来服务业有了长足的 发展。1979 年，我国服
9、务业产值值占国内生产总值的比重仅为21.9%。服务业吸 纳的就业占全社会就业综述的比重仅为 12.6%。到 2005 年，服务业产值占 GDP 的比重已升至 39.9%，就业占全社会总数比重升至 31.4%。但与国际相比，我国 的服务业显的发展滞后，服务业国际化程度较低，与美国的差距就更大。而且， 和许多平均收入相近或较低的发展中国家相比，我国服务业占国民经济的比重也 是低的。以 2000 年为例，约旦、菲律宾、印度尼西亚以及印度的服务业比重都 要比中国高。此外，我国服务业还主要集中在传统服务业上。如旅游、劳务出口、 远洋运输等劳动密集型部门和资源禀赋优势部门，而在全球贸易最大的金融、保 险、
10、咨询等技术密集和知识密集服务行业。我国仍处于初步发展阶段。而中国经 济以年均 9%左右的增长速度还是令人瞩目，尽管目前因为很多原因存在通货膨 胀的压力，但经济增长发展的这种态势还将继续，相信我国服务业的发展速度会 保持快速发展的态势。*经济的发展一直走在全国的前列，尤其是最近几年，*经济以两位数 的发展速度在递增，经济结构加速优化，增长质量显著提高。伴随着经济的高速 发展，人们生活水平在不断改善，消费者对全社会提供的服务品质也提出了越来 越高的要求，许多企业为了生存发展，在竞争中赢得优势，纷纷对服务质量给 予了足够的关注，不仅在满足用户需求方面呕心沥血，而且在超越用户期望方面 绞脑汁，这一方面
11、使得用户获得了“上帝”般的待遇，另一方面也激发了客户更 高的期望。因此，在全社会都在重视服务的时候，关注客户的时候，将各户满意 视作资源的时候，谁怠慢你的客户，谁就会被社会和市场所淘汰。？市凭借天时、地理、人和之优势，紧急发展迅猛，任命生活品质得以 大幅提升，拥有车辆的单位和个人在以几何级数在增长，对“油”的需求在膨胀， 这样加油站确保油的供给就就显得越来越重要。同时，加油站作为一个地区的窗 口服务行业，对构建和谐社会作用不容小视，客观上要求加油站提供优势服务。 *销售有限公司的决策者们和旗下的团队深晓之道，他们时刻关注顾客需 求，定期监视顾客满意，进行顾客满意度测量，从而达到不断提升企业的质
12、量竞 争力的目的。1.2 论题提出随着我国服务业的迅速发展和市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企 业意识到保持顾客、留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。现阶 段，可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为中心是企业经 营理念的核心。如何控制企业的客户流失，提高顾客的满意度，进而培养顾客的 忠诚度，是摆在众多服务流通企业，也是*有限公司加油站面前一个十分紧 迫的现实问题。企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度调查，借以确定本企 业的竞争优势和存在的问题以及如何改进，从而提高顾客满意度，进而培养顾客 忠诚度，促进企业更好发展，实现企业与顾客的双赢。制定顾客满意度调查方案
13、， 组织进行顾客满意度调查，并通过定性与定量分析，不但可以客观、准确地反映 企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会，不断调整企业的 经营战略，增强企业的竞争力，做好对现阶段面临恶劣经济环境，激烈异常竞争 的加油站来说，尤其重要。本文就是通过具体分析*销售有限公司加油站组 织进行的顾客满意度调查，探讨该公司未来发展的方向和发展的建议。2 * 销售有限公司加油站及其顾客满意度简介2.1 *销售有限公司及加油站简介*销售有限公司隶属于中国石油天然气股份有限公司*销售分公司， 油品资源来自中国石油的统一配置，拥有先进、科学、合理、完备的仓储、运输、 批发和零售网点。其中零售网络遍及全市
14、城区、乡镇和邻近国道、省道，目前拥 有加油站 29 座，拥有液位仪、潜油泵、计算机管理系统等先进的设施设备。* 销售有限公司严格按照 ISO9001 质量管理体系的要求，规范公司管理，提高管理 水平，先后被评为“省文明单位” “？ ？消防安全先进单位”、“AAA级价格 信用单位”“？计量先进单位”“质量合格确认单位”等称号。目前，？ 在用油库*座，总库容为*万方，年吞吐为*万吨。其中，资产型1 座（刘 跳库），为陆上库，紧令邻*国道，占地* m2, *个罐（1个* m3, *个* m3, *个* m3, 1个3000 m3）,总库容*万方；位于？ ？港务局危险品库区。 *销售有限公司现有加油站
15、 32 座，其中市区*座， *区 8 座， *？座， *？座。分布为：市区主干道*座，国省道站*座，县区中心站*座，销售份额 占全市*%（加油站分布见下表）。强大的品牌优势、先进的设备、规范的管理 赢得了广大顾客的认可，连续多年被？市政府指定为政府采购定点单位，全 市约 85%政府机关单位为定点客户。还拥有*、公交公司、出租车公司、*、 *等一批忠实客户。加油站分布序号站名地址1234567891011121314151617181920212223242526272829从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水 平和竞争能力。*销售有限公司将顾客满意引入到其加油站管理中来，目的 就是为了解决基于顾客满
