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1、燃气公司行业作风建设工作总结20年，燃气在各级纠风办、行风督导组指导下，以解决群众反映强烈的突出问题为重点，以提高客户满意度为标准，把民主评议行风工作与燃气服务各项业务有机结合，不断深化和提高我司行风建设的总体水平，有力促进各项工作的开展，企业效益显著提升，安全生产成效明显，精神文明建设成果丰硕，实现了两个文明建设协调发展、共同进步。一、领导重视，职责明确，营造齐抓共管氛围 今年以来，公司进一步加大了对行风建设的重视程度，实行一把手工程，党政领导分工负责，明确责任，将行风建设纳入党、政领导与各部室负责人签订的“党建目标责任书”和“工作目标责任书”中，各部室主要负责人作为第一责任人，对管辖范围内
2、的行评工作负总责，建立一级抓一级、层层抓落实的责任机制，各业务部室将行风建设工作与日程管理相结合，落实到班组与个人。在实际工作中对于行风建设和客户服务质量方面遇到的困难和问题，公司在人员、经费和设备等方面都给予了有力的支持，保证政令畅通，落实到位。公司在原有的定期客户服务工作分析会基础上，针对群众较为集中的问题，经常性不定期召开行风建设专题研讨会，及时解决工作中遇到的新情况、新问题，增强服务意识，创新服务手段，达到群众满意的效果。二、坚持办事公开，标准化建设与行风建设同步20年，我司被列入省级办事公开标准化建设联系点单位。在办事公开标准化建设中，我司坚持以人为本、为民服务的理念，坚持全面真实、
3、及时便民、注重实效、有利监督的原则，做到：服务流程公开、服务承诺公开、服务热线公开、收费标准公开和便民措施公开。根据省公开办调研督查组提出的进一步规范公司办事公开程序的要求，公司梳理了“网上营业厅-服务指南”内容，制订了网上营业厅办事公开审批流程，规定公司相关业务板块“流程变更”、“信息更新”等事项，规范“提出、初审、审核、公开、反馈、整改、建档”七大程序。今年已顺利通过了省、市办事公开标准化建设工作组的验收考评对于涉及企业服务的重大事项主动、及时予以公布：例如对于海沧“天湖城”用户私自拆、锯燃气管道等问题，公司一方面及时上报政府部门、协调相关单位和个人，同时，主动向市民评三组说明情况，积极配
4、合政府、开发商协调、整改，得到了政府理解和市民支持，有效控制了事态，目前全部立管均已通气。三、纠建并举，认真落实行风建设各项工作一是聘请行风监督员：今年1月，公司调整和充实了行风监督员队伍，新聘人员既有我司管道燃气客户也有瓶装液化石油气客户，且来自于岛内、集美、海沧等不同地域、不同行业，使公司能倾听到不同客户群体的意见。二确定年度重点议题：年初，公司通过研读20年度客户满意度调查报告，确定年度客户服务改进目标、改进措施和评估方式。并从中甄选出2项市民群众比较关注的、涉及面较广的事项，1、加快海沧、集美历史遗留项目的通气进度；2、提高安检服务成功率和满意度，作为公司年度重点改进议题，接受市民评价
5、与监督。截止10月31日，已完成5000余户海沧、集美历史遗留项目通气工作，大大超出了年初3000户的预期目标；户内安检成功率与20年相比提高10%，预计至年底能达到70%的安检成功率目标值。三是部署行风建设工作：公司结合各部室窗口服务的特点，将个性评议内容与具体管理事项相结合，认真制定20年燃气行风建设工作方案，创新行风评议内容：设计了有燃气服务特点的测评表和日常考核标准；将“加快工商客户办事速度”作为公司精益管理课题组织专题研讨并跟踪、落实，通过实施“客户服务管理体系”和“客户服务礼仪标准和标准作业”试点工作，使行评工作有明确的着力点，高效服务、优质服务不再是一句空话。四是主动督察、以纠促
6、建：今年来，公司通过规范服务流程、实施现场督察，建立长效的监督、反馈机制来保障服务承诺的落实。1-10月共受理789件客户来电、来访、来信问题，均在2个工作日内予以响应，对于能够立即解决的问题马上处理，短期内无法解决的也耐心向反映人说明情况、取得谅解，建立“未完结事项跟踪表”，定期跟踪后续进展，待条件成熟时及时予以解决。五是积极配合各级纠风工作的开展：今年来公司积极落实各级纠风工作布置，在规定时间内完成了“纠风在线”信息发布，接受民评网上监管；接受市民评代表公开举牌评议，一次性获得全票通过；配合市、区、局纠风办共开展了7场“纠风惠民”燃气安全宣传活动；配合集美区政府网站建设，发布燃气服务办事公
7、开事项；派专人入驻海沧区政务中心，组织志愿者参训，提供燃气咨询、报装、过户等服务。四、履行社会责任，打造燃气品牌公司作为关系国计民生的公用事业企业，坚持关注民生，秉持“与客户共谋发展，为股东创造财富，与员工共同成长，为社会创造繁荣”的价值理念，在保证安全稳定供气的前提下，不断增加社会服务投入，规范服务管理，全力打造燃气品牌，使广大用户真正体会到“客户至上”的贴心服务。1.加快管道天然气建设是实现“美丽”的重要战略部署。在市市政园林局的指导下，公司主动出击，推出“蓝焰行动”，为共同缔造“美丽”当先锋打头阵。“蓝焰行动”拟投入9.14亿元建设资金，在三年内实施七大工程，让46000多户还在用瓶装气
8、、瓶组气的市民用上管道天然气，只要条件具备，就要实现天然气通气到区、到楼、到户。2.关注客户用气安全，携手社区共建和谐。长期以来，公司特别重视终端用户的用气安全，坚持每月到各社区开展“安全用气”宣传活动，6月恰逢全国“安全生产月” 及市“纠风惠民奉献月”，借此契机，公司与筼筜街道、嘉莲街道联袂开展“关注客户用气安全，携手社区共建和谐”大型宣传活动，向38户低保家庭赠送燃气灶具，市民评代表也到场指导相关工作，现场通过展板、发放宣传资料、猜谜等方式宣传安全知识，实物展示户内管道燃气设施、灶具、热水器等，向社区居民讲解安全使用知识，通过这次活动，将优质服务、安全宣传、履行社会责任完美地结合在一起，得
9、到了社会的一致好评。日报、晚报、海西晨报、广播电视报等媒介对公司解决部分弱势群体安全用气后顾之忧，促进社区公益事业发展的行为连续作了报道，赞扬公司用真情和行动唱响了优质服务的赞歌，为进一步弘扬了公司优秀企业文化，塑造了良好的企业形象。3.开展小型餐饮场所燃气安全专项治理检查：去年底，国内发生了多起小型餐饮业瓶装液化石油气事故，根据省、市有关开展小型餐饮业安检的工作要求，公司将小型餐饮业安检工作纳入20年度重点工作事项，认真组织，层层推进 步步为营，确保安检工作扎实有效推进。截止5月20日共完成2574户在册餐饮用户的摸底检查工作，向用户发放安全宣传材料，共检查到安全隐患2880个，其中重大安全
10、隐患133个。6月前我部餐饮用户重大安全隐患已全部督促整改到位，有效的保障了用户的用气安全。4.保障台湾美食节供气安全：在为期七天的台湾特色美食节期间，作为此次美食节指定的液化气供应商，公司提前安排人员为美食节摊位进行气瓶安装、灶具调试，进行安全用气宣传，分发宣传单百余份。在活动期间还安排专人进行现场巡查，以高度的责任心和优质的服务做到让摊主放心、让市民安心，为市民享打造了一个欢乐祥和的民间嘉年华。5.为离退休老干部义务服务：客户服务部履行社会承诺服务，维修中心（陈建平班）组织维修工走进湖滨二里、美头山、莲坂西路军队干休所、市干休所等地为老干部义务安检、免费维修292户，解决了老干部的后顾之忧
11、，深受老干部和家属的表扬。6.拓宽缴费渠道，提供便民利民服务：今年以来，公司积极探索拓宽缴费渠道，先后与光大银行合作，开通了网上银行、支付宝、财付通等网上缴费业务渠道；月末发送缴费提醒的短信服务。五、行风建设与经营业务相结合，提供优质、便捷服务20年，公司通过落实精益管理项目、推行“客户服务礼仪标准和作业标准”试点、建立“客户服务管理体系”、实施现场服务督察、开展定期分析等，开展客户服务管理工作，取得明显效果，具体如下：1.为更好地践行集团“以客户为导向”的理念，公司推行客户服务礼仪标准和作业标准，举办75场分级培训，共996人次参加，一线员工参训率达100%。在此基础上，通过组织服务现场服务
12、行为观察和对标学习，帮助员工较好地掌握了服务行为标准，自贯标活动开展以来，员工的服务意识、服务技能明显提升，理顺了部分工作程序，提高了服务标准的执行力和客户满意度。2.作为集团客户服务管理体系试点单位，公司组织55人，历时3个半月梳理完成了167项客户服务管理制度、管理流程、作业指导书和公开文件，使公司所有对外服务事项有据可依、有章可循，保证了服务规范、流程清晰、职责分明。3.日常回访与专项调查相结合：为了更好地收集客户的意见和建议，公司建立了日常电话回访和年度客户满意度问卷调查相结合的长效制度，明确回访指标和调查方式、时间、分析工具等，定期形成书面报告提交公司管理层和相关部室，对存在问题提出
13、整改措施，限期跟踪、落实、整改。4.继续做好钢瓶的规范化管理工作，并将该项工作做为精益管理重点工作，通过选用新型防撕的条形码、销售系统软件升级、制定瓶号核对的考核方案、加强供应站点瓶号核对的考核等，在钢瓶的规范化管理上取得了显著的成效，目前所有的民用户已全部实现赁卡换气，9月份用户空瓶返回瓶号核对的正确率已达97.94%，有效的杜绝了我司钢瓶的流失及杜绝用户使用“黑气”。5.根据群众提出的意见，CNG加气站自4月起推行“交接班不间断加气”，减少了客户排队等候时间及由此引起的投诉，提高了工作效率和客户满意度。6.加强管网巡检管理，不断提高巡检泄漏自查率，及时发现施工工地，及时纠正违章作业，截止到
14、10月31日：全年泄漏自查率93.27%；配合城市建设进行燃气管线定位咨询并现场交底，办理燃气管线安全确认857份；发现隐患391处，发放隐患整改通知书334份, 已整改 363处；改造地下管线重大泄漏隐患2公里；完成调压柜单路改双路改造12座，减少了今后因调压柜检修停气对用户的用气影响，提高供气稳定性，确保地下管网安全稳定运行。六、存在问题及改进方向1.由于历史原因，房地产开发商早期没有将管道燃气作为居民住宅必配设施，燃气管线因安全规范要求，一些旧城区市政道路未进行改造，燃气管网无法敷设到位，造成目前尚有约6.7 万户已建成住宅未能使用管道天然气，其中岛内建成区大约有2.7 万户，岛外将近4
15、 万户。为早日解决管道天然气通气问题，公司制定了“美丽蓝焰行动”加快推进天然气工程建设进度，提升管道燃气气化率实施方案，用三年的时间，力争完成未安装燃气设施建成区约11800 户、已安装燃气设施建成住宅约22400 户的通气工作，完成11900 户瓶组站用户的管道天然气置换工作，敷设300 公里中压市政燃气管道，使管道天然气覆盖13 个工业区，新建和改造加气站3 座，完成具备条件的燃油锅炉改造，进一步完善天然气管网，使覆盖范围不断扩大，居民和工商业气化率有大幅度提高。2.近几年，随着管道天然气敷设区域的不断扩大，仅有的岛内金桥路，岛外集美、海沧三个管道燃气营业厅，还不能满足用户的服务需求。公司计划在今年底正式启用燃气中心大楼的客户服务大厅，明年还将增加一些新网点，在岛内增设湖滨南路营业厅，岛外将逐步在中心城区设立营业网点，方便群众办理相关业务。此外还计划设置“流动服务车”，进行收费、安检、燃气具销售，更好地做好便民利民。3.今年虽然试行了客户服务礼仪标准和作业标准，但在观察中发现不同人员、不同岗位之间标准执行情况参差不齐。2014年公司将把服务行为观察列入日常管理关键事项来抓，实行班组月观察和公司季观察相结合，公司级观察员和部室主管共同观察等方式，实施服务行为观察，提升基层管理人员管理水平，规范一线员工作业标准，推选服务明星，树立服务标杆。
