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1、必备银行培训心得体会汇总7篇 银行培训心得体会 篇我在柜面工作有一年多了。柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员，是客户了解银行的门户，代表的是整个银行的形象。同时，也是面对客户最多的人员,所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销，是银行营销的一种促销手段,从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员,为客户办理的业务的同时,把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？以下是我在柜面工作的心得体会。一、微笑、优质服务 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传
2、递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。 如果客户来到我们的柜台前时,看到的是柜台里一张毫无表情的脸,客户还会再来吗?无论是工作压力太大,还是累了,不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的不满,把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么,我们应该怎样做呢？微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯,这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良
3、好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣,使客户走进银行时感觉到扑面而来热情,即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑,已经很大程度的提高了客户的满意度,也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出,这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙,那么哪有时间和精力开展营销？所以,我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同
4、时积极展开营销,这样，不但减少了排队现象,提高了办事效率,也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证为客户提供了优质高效的服务。 二、了解所营销的产品 首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时，做到应答自如,体现柜员的专业性。因为专业,营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐,愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例,我们会分别推出5万起售、0 万起售、0 万起售还有面向高端客户的 100 万、20万的理财产品，在产品的时间上我们有一个月的月月有约和月计划，也有时间长一点的两
5、三个月的产品，还有时间更长的，在短期理财方面,我们有两三天的周末理财和七日有约，这就需要我们的做好对新产品的学习，了解每一期我们推出的是怎样的产品，多少钱起售、时间的长短以及利率是多少,这样在客户向我们咨询时，才可以将适合的产品推荐给客户。周五，一女士在我们兴化支行营业部的柜台办理有折存款业务，我们的柜员在为客户办理时,发现客户的存折上有20 多万员余额，就向客户推荐定期存款，但客户解释说这笔钱下周是要转到企业账户上的。柜员了解到这个客户是某企业的总经理，于是柜员向客户推荐了我行的周末理财产品，周五下午开始做，周一早上到账，不影响客户把钱转到对公账户，客户对此很感兴趣,并购买了我行的周末理财产
6、品。至今，该客户已经在我行做了很多期的周末理财新产品,并介绍家人朋友在我行购买了其他的理财产品。对产品的了解，对信息的掌握可以很好的将新产品营销给客户从而提高我行的业绩和形象。 三、把产品推荐给需要的客户。 一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异,自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让老百姓尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间,更能省去在柜台排队的时间,同时自主操作更能满足客户的需求。 在网络科技发达的今天，已经越来越多的人适应了网购的方便，这也为我们网上银行的营销带来了方便。比如年轻人开户,就先问是否需要免费开
7、通网上银行业务,可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点,自然欣然接受。网上银行的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务,尤其是账户到账户业务的客户,可以大力推荐使用网银，既方便又快捷。例如子女在外地上学的父母,他们经常要来到我们的营业厅来办理汇款转账业务，我们的柜员一边在为客户办理业务时，一边询问:“先生,请问您有我们中行的卡吗？” “有啊!”“那您可以开通我们中行的网上银行，在家就可以把钱汇给您在 ”外地上学的子女，不用您每次来都排这么久的队。“网上汇安全嘛,我怎么知道孩子有没有收到。”“现在网上银行汇款也跟柜台一样快到账的，而且您在汇款时，
8、可以录入对方手机号码，这样汇款成功，对方就会收到短信提示,这是免费的。” “那这么方便，别人把我钱转走了怎么了怎么办？”“怎么会呢,我们中行的网上银行为提供双重保障。要从您的账户把钱转出去,需要有您这个动态口令码,除此之外,还需要您手机 ”收到的短信验证码。 “那你们这个网上银行这么好，要收多少钱?”“先生,我们中行的网上银行是免费的！” ” “那好吧,你就帮我开个网上银行吧。“先生,您拿好，这是您的动太口令牌，这张纸上有您的初始用户名,我们那边月电脑,您可以先在这边修改一下，如果不会使用可以让我们大堂经理教您使用。”“谢谢,谢谢,我以后在家就可以给孩子汇钱了。 在为客户服务的过程中，养成微笑
9、的习惯，不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急, 以 加强沟通。“准确、高效、快捷”的高质量服务为切入点，促进柜面营销的成功,赢取客户的信任。 银行培训心得体会 篇2 谢谢各级领导给我带给了这次难得的学习机会,在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然,这只是总行给我带给了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行心得: 一、全球一流的培训机构给我们授课 这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教
10、授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势,向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。 这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户带给真诚的,发自内心的服务。透过学习,我明白只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们务必细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿，才能带给客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适,我们要营造完美的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到浦发银行理解我们的服
11、务。 经营产品品牌,你能够用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌务必用至少50%的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先,要想使品牌服务有效，务必教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言,代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当,品牌与顾客之间的关系就会崩溃。 下面的这个故事是老师在讲课中给我们讲的一个案例,同是服务行业，他们的做法好比一面镜子，也许会启发我们的思路： 于先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节,更使他
12、对饭店的好感迅速升级。这天早晨,他刚走出房门准备用餐,楼层服务生恭敬的问道:“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪,反问：“你怎样明白我姓于”服务生说：“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为往返世界各地，入住无数酒店，这种状况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅，刚出电梯,餐厅服务生就说:“于先生，里面请。”于先生更加疑惑：“你明白我姓于”服务生答“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在那里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道那里
13、的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说:“我刚刚查过记录，您在去年6月日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子1服务小姐之后问:“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”此刻于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单1这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。之后由于业务调整,于先生年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封信息:“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员十分想念您,期望还能再次见到您。这天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生当时十分感动，发誓如果再去泰国,必须住在东方饭店，而且
14、要说服所有去泰国的朋友也像他一样选取东方。一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心这就是客户关系管理的魔力。我们在日常的服务中也就应用心服务,注意细节,发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍,在利润贡献方面,老客户更是新客户的1倍。那么留住老客户就是提高利润,增强我们在市场中的竞争力。 二、学习的灵活多样性 我们这次学习,老师采取互动的方式,我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练,并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。 礼仪迎
15、宾接待演练中，我感到： 1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候,那样会吓客户一跳)； 2、持续亲切的微笑； 3、双眼平视客户的眼睛; 4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都十分适用。 无缝交接，指的是为客户的服务到达一种十分顺畅的连接,要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意,到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区,将识别的优质客户推荐给理财经理,都需整体的配合。三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题在处理投诉中,我们要注意：一是建立良好
16、的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时,你就是代表浦发银行负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是:这又不是我引起的,或者这不是我们银行的错，为什么要我处理因此，就对客户的抱怨与不满,进行一连串的解释、反问与推托,反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。 当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也就应主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉能够立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的:客户的需求与我们的制度发生冲突时,客户产生的不满情绪。这时,我们在客户面前不要急于先搬出银行的制度，能够心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热
