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1、如此简单的效劳还怕顾客流失吗? 【案例回放】 送餐迟到，餐费少收50% 上海有家名叫“A梦的餐厅，效劳非常有特色，让许多顾客忍不住为其点赞。为什么呢？首先，我觉得这家餐厅不但对饭菜的质量有讲究，在效劳细节方面也很有特色。吃过好多家的午餐外卖了，同样消费级别的快餐，虽然“A梦菜肴的味道与其他快餐厅相比也感觉不出太大的差异，但印象最深入的是他们的米饭非常好吃，而且所有饭菜都使用环保盒包装的，给人很卫生的信赖感，尤其是无论点任何套餐都有一盒酸奶赠饮。听朋友说，“A梦外卖的菜都是现炒现卖的，虽然这个有待证实，但我发现他们的送餐员每次过来送完餐，收完钱后都会在我面前深深地鞠个躬，并带着微笑对我说声“感谢
2、惠顾！祝您用餐愉快！这个小小的效劳细节太简单不过了，假如只是偶尔碰到一次，或许我会觉得是矫揉造作，或者没什么特别，但他们的送餐员每次都能这样重复做，而且一次3040元的客单却能赢得这样的尊重，不得不令我感动万分。 记得有一次“A梦送餐送晚了，我先是接到他们从餐厅打来的 ，这个 是打过来向我表示歉意的， 里这样说：“韩先生，真对不起！因为我们的原因，您订的午餐我们可能还需要半个小时才能送到，非常抱歉！为了表达我们的歉意，您今天的消费我们将给您打5折，请您谅解！我挂完 后，大约在25分钟内，“A梦的送餐员把餐送到了我的手上，果然只收了我50%的餐费。尽管“A梦少收了我50%的餐费，但他们的送餐员在
3、分开之前仍然是重复着鞠躬和微笑致谢的步骤，并且还再次对延误了我用餐的事情向我表示歉意。 那天的用餐过程中，我一直感到不可思议，假如说快餐业的毛利是50%的话，那么餐费打5折也许他们就赔本了，因为他们还有人员工资等经营费用的存在。“延误了送餐也许是我们叫外卖的时候会经常碰到的事情，但相信快餐店常规的处理方式都只是向我们做一番类似“路上堵车或是“店里生意有些忙等解释，其实就是在为他们的失误找借口，表现最好的充其量也就是口头向我们表示一下歉意，但“A梦却愿意为他们的工作失误以餐费优惠50%的举动来做出赔偿，这足以看出这家餐厅对顾客效劳的责任感。我想，也许“A梦在处理送餐延误事件的处理方式上不能算是最
4、正确的，但他们这样的处理方式足以消除大局部顾客的抱怨心理，一次失误不但不会让“A梦失去顾客，反而还会让顾客对“A梦产生了好感，在收获了顾客理解的同时，也一定能收获顾客长期对它的支持。 偶尔间，我留意到了“A梦“餐厅的宣传单上有这样一段话，值得关注： 效劳是全世界最昂贵的商品，我们愿把这份豪华呈现给您！ 订餐条件：不设最低消费，摩托车外送速度极快，尽可能满足任何顾客的要求。 友谊提示：中午很忙，为了保证您的就餐品质，请在10点30分前预订。 【案例分解】 在当今这个竞争剧烈程度超乎想象的新零售时代，也许每个行业、每个商家都已经意识到了“效劳对生意的重要性，也许我们会时常把“效劳放在嘴边去说，也许
5、我们平常会不断地要求我们的员工要重视“效劳。但实际上，我们往往会认为“效劳两字意味深长，让人琢磨不透。这是因为，对我们来说，太多时候会认为我们的“效劳似乎还欠缺一点点火候；对顾客来说，有时会认为我们提供的“效劳尚有一丝丝缺乏。 今天，从“A梦餐厅的“效劳中，我们对“效劳两字的理解更加明晰了，“A梦深知“满足顾客乃生存之命脉，想方设法地从物质利益层次和精神利益层次上去满足顾客。在满足顾客物质利益需求方面，提供环保的餐盒、优质的大米和赠饮酸奶等；在满足顾客精神利益需求方面，给予顾客被尊重的感觉和让顾客感到占了廉价的心理等。多付出了一点点本钱，多给予顾客一点点满足感，得到的却是意想不到的回报： 1.
6、持续做好有利于顾客的超值效劳，创造了非凡的口碑效应。“A梦所提供的超值效劳，皆是基于对顾客需求的更好满足，从某种意义上而言，“A梦的做法正是“我为人人，人人为我的互联网思维的生动表达。有了好的口碑，还怕招徕不到和留不住顾客吗？ 2.超出期待的消费体验感，带来了顾客忠诚度。正如“A梦的经营理念所言：效劳是全世界最昂贵的商品，我们愿把这份豪华呈现给您！也许其他的餐厅也说了，但是“A梦却真正做到了。无论其他的餐厅如何打折，我相信也很难从“A梦抢走用此种方式获得的顾客。“A梦式的效劳，看似微缺乏道，却极易让顾客感动；“A梦式的效劳，看似非常寻常，却往往被我们忽略。 作为整天正为顾客进店率低和顾客流失率高而犯愁的化装品零售店老板们，希望“A梦式的效劳可以带给大家这样的启发：无论时代如何变迁，无论渠道如何变革，顾客的需求永远就是这么简单：即对物质利益的追求品质超群的产品和对精神利益的追求超值优质的消费体验。只要我们真正重视了这样“简单的效劳，并真正愿意去落实这样“简单的效劳，并把这样“简单的效劳延续再延续，相信我们一定能从中体验到纳客、留客、赚钱的简单与快乐。
