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1、2016年客户满意度调查分析报告一、调查目的1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施；4. 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑, 提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程明确词査目的却总述策划別和定文顿客选择计样Ma協方评估改进效嗫建立却止善颐客信息菅理系強实逝改进计划设计谓査问卷制定改进计ill数据分析.处理三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业 务量80%以上的客户作为调查对象。四
2、、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户六、调查内容序号子项总体重要性权重1产品质量保证0.152产品数量保证0.153产品包装、外观造型0.104产品价格0.105交货期限0.086业务人员态度0.087业务人员配合度0.088对投诉和意见的反馈时效0.059对投诉的处理结果0.0510与竞争对手的综合比较0.0411客户继续合作的意愿0.0612客户的综合评价0.0613客户建议仅作改进参考产品盾塑保述产品包装、外观協型 交货期限业务人员鈕含度-财段诉的
3、处理纯果客户般绕合作的意匾产品数篁保证巨品价祸业务人员态度对投诉和意见的反诘旳效勻竟爭对手的编會比孩客户的综合评价上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析 结果进行调整，以利于公司业务改进。七、评价标准标度方法（利克特量表-5分制表3）评价结果非常满意较满意一般 不满意很不满意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3. 公司对满意客户的认定标准为“70” （满意度指数计算结果换算为百分
4、制）。八、结果分析1. 问卷有效性判定骨口. 序号客户统计频次漏答数问卷说明冋卷有 效性判 疋非常满意较满意一般不满意很不满意1A246000完整有效2B273000完整有效3C000633不满意6个， 很不满意3个，漏答3个无效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 满意度定性分析满意度程度比例菲常满竟较満意一股不满鳶很不满倉按上表有效数据统计出总体的满意程比例， 令客户感到满意的只 有63%还有较大改善空间。各项调查的满意度比例非常满意较满意一般不满意很不满意产品质量保证25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%产品数量保证50.0%50.0%0.0%0.0%0.0%产品包
5、装、外观造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%产品价格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交货期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%业务人员态度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%业务人员配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%对投诉和意见的反馈时效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%对投诉的处理结果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%与竞争对手的综合比较0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%客户继续合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%客户的综合评价25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%3. 满意
6、度分析3.1整体满意度分析子项总体重 要性权 重ABCD单项指数均值单项综合得分（百 分制）综合满意指数评分指数评分指数评分指数评分指数产品质量保证0.1550.7540.640.640.64.25850.6375产品数量保证0.1540.650.7550.7540.64.59C0.675产品包装、外观造型0.1050.540.450.530.34.25850.425产品价格0.1030.330.330.330.336C0.3交货期限0.0830.2450.440.3240.3248C0.32业务人员态度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3业务人员配合度0.083
7、0.2440.3240.3230.243.57C0.28对投诉和意见的反馈时效0.0530.1540.240.250.2548C0.2对投诉的处理结果0.0530.1530.1530.1540.23.25650.1625与竞争对手的综合比较0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11客户继续合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客户的综合评价0.0640.2440.2450.340.244.25850.255总和14447474545.753.92满意度指数（按总体重要性权重加权平均）3.854.044.063.73满意度（折合百
8、分制）7780.881.274.678.4此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%,未达到公司85%勺目标3.2满意度分类对比满意度分类对比100908070605040302010012类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司 的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和 建议，以免失去该部分客户。3.3与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进
9、， 对满意度一般的 领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集 渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。九、后续改善1. 总要求销售、质量等部门负责人应对如下满意度w 70分的项目组织本 部门或下属办事处自行检查不足之处， 制定自身改进计划，提出对其 他相关部门的改进建议，截止于2017年8月31前提报给质量部，质 量部整理后于一周内组织相关部门会审， 通过后由管理者代表批准发 放至相关部门进行改善；序号调查项单项指数均值满意度1产品价格3602业务人员配合度3.5703对投诉的处理结果3.25654与竞争对手的综合比较
10、2.7555对于满意度70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行 绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。2. 针对客户建议的改进样本量偏少易造成计算和评估偏差， 应收集更多的调查问卷，听 取更广泛的客户意见；与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在 问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户 评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；对于客户反映出的员工态度和素质问题， 公司应继续加强企业文 化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。3. 对调查问卷的改进为避免得到重复回答，将“您希望我
11、司能在哪些方面做的更好或word 格式文档更多一些？” 修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得 更好或更多一些？”。为获得更多的改进建议和机会， 增加一条开放式的调查项以搜集 与竞争对手相比的弱项 “与您的其他同类供应商相比， 那些方面您 认为需要改进？”为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您 认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为 准确；为鼓励客户积极参与， 认真回复， 可以准备一些小礼品作为参与 调查的谢礼。4. 改进效果评估相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后， 对于通 过测试等方式能确认效果的， 首先应自行评估其有效性， 对改进无效 项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；对于短期内无法确认改进效果的， 可在运行一段时间后请客户评 估，或在下一次客户满意度调查时收集信息 , 进行时间上的纵向比较 以评估改进效果。5. 改进成果的保持在取得改进效果后， 对为取得改进效果而变更的作业流程、 文件、 表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件， 在公司相应管理层批准后，正式发布执行。word 格式文档标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立 / 完 善顾客信息管理系统的基础。售后服务部2017 年 7 月 5 日
