汽车售后服务顾问话术

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1、汽车售后服务顾问话术 埋怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用其次次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有许多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；运用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油

2、经济性的要领：合理限制跟车距离，尽量避开紧急制动；不要对车辆外观进行随意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季运用空调时，温度设定值不要太低；合理限制跟车距离，尽量避开紧急制动；避开急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都须要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您运用一段时间后再视察，感谢!！ 埋怨配件价格过高 您好，我店运用的都是DYK厂家配件，全部配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相

3、对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很简单买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性很强的服务，假如消费者运用了伪劣配件或修理不当，很简单 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 埋怨关于工时费高 你好，我店全部修理项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看修理的实际施工时间，它包括修理施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在修理过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数

4、据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的运用状态，进而延长车辆的运用寿 命，因此还是建议您严格依据厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 埋怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，须要多次试车才能确认故障缘由，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，假如仍有问题，我店一方面会将你的状况主动向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑实行其它的检修方法。 假如是因为技术、配件以及诸多其它外界缘由造成时间上的延误，致使客人产生埋怨: 先生/小姐，您好！您的心情我特别理解。对于你所遇到的问题我们 感到特别愧疚。请容许我为你说明一下。在

5、你等待的过程中，我们的 修理技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应说明延误提车的缘由），还须要您等待*个小时， 假如您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 同意投诉中止 （要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我们会把修理进程随时告知您。您看这样行吗？同意投诉中止 仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个状况告知我们领导了， 他对此事也特别重视，假如您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我信任我们确定会给您一个满足的答复。 1.为什么油耗比运用手册上高出许多？ 答：对您的疑问，我们很能理解。运用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时

6、速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与志向中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会奢侈汽油，应限制在28摄氏度左右 空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良 留意时速的限制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此，我们建议您除了留意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，

7、其实就别克的马力、扭力以及平稳、安静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。 为什么车子不易启动？ 答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人苦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严峻时甚至会造成气门摇臂断裂。从平安和经济的角度，建议您按举荐运用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。 原则：先向客户致歉，然后告知缘由，在告知客户处理方法。 客户应答术 1、为什么*轿车须要定期清洗节气门/熄火等？ 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门四周，就是常说的积碳，冷车后其

8、中的胶质便固化，导致节 气门脏污。这是正常现象，行驶确定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后假如留意运用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。 2、*的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特殊重!比本田、别克(或其他车型)还重!依据*轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特殊沉。 3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有稍微的滑移。造成车辆跑偏严峻的缘由许多:如路面缘由，轮胎气压不正常，四轮

9、 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议便利时到我们服务店，我们将支配技师细致检查一下，之后给您处理好)。 【检查标准 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速匀称行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。 4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来确定的。如环境路况、运用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心运用。 5

10、、我新车刚买没多久，今日发觉怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别焦急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不留意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的平安爱护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。 6、为什么车子行驶时噪音这么大? *轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加精彩。假如您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。 点评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出说明。假如存在轮胎或底盘等故障，应

11、向客户说明;假如是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种说明，但要理清因果关系，应当说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。 7、为什么轮胎会起包? 轮胎起包现象多是由于运用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有刚好减速、上公路牙子、轮胎侧面刮蹭、 挤压等状况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时刚好减速、留意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，假如轮胎鼓包确定要及早更换，否则在行车过程 中易出现爆胎的危急。 8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘颤抖，出了什么问题? 我的车怎么一跑到120km

12、/h的时候车辆就起先抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上颤抖是什么毛病?这种状况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体状况让我们技师检查一下。 【须要说明时 车辆在行使一段时间后，有多种缘由会造成轮胎动平衡变更，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异样磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到确定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。 9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话询问 您好，别焦急，假如便

13、利的话，请您到我们店里来细致检查一下，然后我们会依据检查状况实行相应的措施处理，请您放心。 【现场说明 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆运用的路况是困难的，假如常常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就简单发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消退就好了。 10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样? 因为保险杠和车身的材质不同，运用到的底漆也有区分，所以对漆面的颜色有一点影响。 11、卖车时你们说耗油量是AL，而事实上在市内却要耗BL油，这是正常的吗? AL是车速为*k

14、m/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受许多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。 12、发动机故障灯亮了，还可不行以接着行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。假如正在行驶过程中，不必惊惶，你视察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。假如水温正 常、发动机工作无明显异样，将车辆开到最近的服务店检查修理，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中留意不宜高速;假如水温高、或者发动机有异 响，请就近停车，我们会去救援。 13、我的车最近

15、油耗为什么这么高? 这可能是您车的燃油系统须要清洗了。假如长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。 14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢? 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等缘由引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。 15、为什么车辆CD机老是卡碟? 导致CD机卡碟的缘由较多，一般来说运用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的缘由我们技师会具体的检查和分析。(有可能在您放碟片时， 没有按程序

16、来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为缘由造成，没按提示操作，建议到我店做一下检 测。 点评: 干脆指出是人为缘由，缺乏依据，且不够委婉，易引起客户心情激烈。 16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消逝? 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。假如空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担忧。假如雾气始终存在，建议您刚好到我们店里，我们给您检查处理。 17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动? 这是方向