质量工程师中级知识概论

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1、质量工程师中级知识质量管理概论 第一节 质量的基本知识质量是经济发展的战略问题， 质量水平的高低， 反映了一个企业、 一个地区乃至一个国 家和民族的素质。质量管理是兴国之道， 治国之策。人类社会自从有了生产活动， 特别是以 交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动， 都可称为质量管理活动。 人类通过劳动增加社会物质财富， 不仅表现在数量上， 更重要的是 表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、 医疗、 环境等无不与质量息息相关。 优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快， 给企 业带来效益和发展， 给国家带来繁荣和

2、强大。 而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾 难。一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、 过程、体系和组织， 以及以上几项 的组合。1. 质量的概念质量 :一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点 :（1）关于 固有特性 特性指 可区分的特征 。可以有各种类别的特性，如物的特性（如机械性能 ）；感官的特性（如:气味、噪音、色彩等 ）；行为的特性 （如礼貌 ）；时间的特性 （如 :准时性、可靠性 ）；人 体工效的特性 （如生理的特性或有关人身安全的特性 ）和功能的特性 （ 如飞机的最高速度 ）。 特性可以是固有的或赋予的。 固有的 就是指某事

3、或某物中本来就有的， 尤其是那种 永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 赋予特性不是固有的， 不是某事物中本来就有的， 而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如 :运输方式 ）、售后服务要求 （如 :保修时间 ）等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的， 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有 特性，例如 :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就 属于固有特性。（2）关于要求 要求指 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 。 明示的 可以理解为是规定的要求。如在文件中

4、阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的 是指组织、 顾客和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或期望 是不言而喻的。 例如 :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件 （如 :标准 ）中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并 做出规定。 必须履行的 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、 GB8898 电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出， 不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 例 如:对汽车来说，顾客要求美观、舒

5、适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织 在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示， 如产品要求、质量管理要 求、顾客要求等。从质量的概念中，可以理解到 : 质量的内涵是由一组固有特性组成， 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要 求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 质量的经济性 :由于要求汇集了价值的表现， 价廉物美实际上是反映人们的价值取向， 物有所值， 就是表明质量有经济性的表征。 虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的， 但对 经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。

6、质量的广义性 :在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程 或体系都可能提出要求。 而产品、过程和体系又都具有固有特性， 因此，质量不仅指产品质 量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性 :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期 望是不断变化的， 例如， 原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾 客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性 :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也 可能对同一产品的同一功能提出不同的需求； 需求不同， 质量要求也就不同， 只有满足需求 的产品才会被认为是质量好的产

7、品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。 它须在同一等级基础上做比较， 不能与等级混 淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。2. 与质量相关的概念（1）组织组织是指 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。例如 :公司、集团、商行、社团、 研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的 个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程过程是指 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、 实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品产品是指 过程的结果 。产

8、品有四种通用的类别 :服务（如:商贸、运输 ）；软件 （如:计算 机程序、字典 ）；硬件 （如:发动机机械零件、电视机 ）；流程性材料 （如:润滑油 ）。许多产品由不同类别的产品构成， 服务、 软件、 硬件或流程性材料的区分取决于其主导 成分。例如 汽车 是由硬件 （如:汽车齿轮 ）；流程性材料 （如:燃料、冷却液、电流 ）；软件 （如: 发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册）和服务 （如 :销售人员所做的操作说明 ）所组成。依产品的存在形式， 又可将产品分为有形的和无形的。 服务通常是无形的， 并且是在供 方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法

9、、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性 （可以分离，可以定量计数 ）。流程性材料通常是有形产品， 其量具有连续的特性 （一般是连续生产， 状态可以是液体、 气体、粒子线状、块状或板状等 ）。（4）顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益 者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。(6) 质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量概念的关键是 满足要求 ，这些 要求 必须转化为有指标的特性，作为评价、检验 和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质

10、量的特性也是多种多样的。 它包括 :性能、适用性、可信性 (可用性、可靠性、维修性 )、安全性、环境、经济性和美学 性。质量特性有的是能够定量的， 有的是不能够定量的， 只有定性。 实际工作中， 在测量时， 通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、 形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等； 有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的 适用性就是建立在质量特性基础之上的。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。 有些服务质量特性是顾客

11、可以直接观察 或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、 火车的正误点、服务用语的文 明程度、服务中噪声的大小等。 还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、 报警 器的正常工作率等。一般来说，服务特性可以分为五种类型 :可靠性，准确地履行服务承诺 的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表 达出自信与可信的能力； 移情性， 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、 设施、 人员和沟通材料的外表。 不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不 同。根据对顾客满意的影响程度不同， 应对质量特性进行分类管理。 常用的质量特

12、性分类方 法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是 :关键质量特性， 是指若超过规定的特性值要求， 会直接影响产品安全性或产品整机功能 丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性， 是指若超过规定的特性值要求， 暂不影响产品功能， 但可能会引起产品 功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步， 人们对质量的需求不断提高， 质量的概念也随着不断深 化、发展。具有代表性的质量概念主要有 : 符合性质量 、适用性质量 和广义质量 。1. 符合性质量的概念它以符合现行标准的程度作为衡量依据。 符合标准 就是合

13、格的产品质量， 符合 的程度皮映了产品质量的一致性。 这是长期以来人们对质量的定义， 认为产品只要符合标准， 就满足了顾客需求。 规格和标准 有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落 后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，规格 和标准不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2. 适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 从使用角度定义产品质量， 认为产品的质 量就是产品 适用性 ，即 产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。适用性 的质量概念，要求人们从 使用要求 和 满足程度 两个方面去理解质量的实 质。质量从 符

14、合性 发展到 适用性 ，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客 对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。 这意味着组织需要决定他们想要服务于哪 类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3. 广义质量的概念 国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语， 即质量是一组固有特性满足要求的程度。 这一定义的含义是十分广泛的， 既反映了要符合标 准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，见表 1.1-1 所示。第二节 质量管理的基本知识一、管理概述管理:指挥和控制组织的协调的

15、活动 。管理是在一定环境和条件下通过 协调 的活动， 综合利用组织资源以达到组织目标的过程， 是由一系列相互关联、 连续进行的活动构成。 管 理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1. 管理职能 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。(1) 计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组 织的资源和环境条件， 建立一系列组织目标。 而一旦确立了组织目标， 管理者必须采取相应 的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。计划有以下三个方面的内容 : 研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究； 制定业务决策。 是指在活动条件研究基础上， 根据这种研究所揭示的环境变化中可能 提供的机会或造成的威胁， 以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势， 确定组织在未来某 个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态； 编制行动计划。 将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节， 对每个 单位和每个成员的工作提出具体要求。(2) 组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决 策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、 制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织要完