《航空服务对中国民航发展影响研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《航空服务对中国民航发展影响研究（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、毕 业 论 文题目： 航空服务对中国民航发展影响研究学院： 函授站：专业：班级：学号：学生*：导师*：完成日期：目 录1 国内民航航空服务质量现状22国内民航服务问题的成因分析33 提高航空服务质量的建议34 中国民航的发展机遇和挑战55 发展中国民航的发展战略55.1 关注客户55.2 关注员工66 航空服务对于中国航空的发展展望7结论7致谢7参考文献8several group number, then with b a, =c,c is is methyl b two vertical box between of accurate size. Per-23 measurement, s
2、uch as proceeds of c values are equal and equal to the design value, then the vertical installation accurate. For example a, b, and c valueswhile on horizontal vertical errors for measurement, General in iron angle code bit at measurement level points grid errors, specific method is from baseline to
3、 methyl vertical box center line distance for a, to b vertical box distance for b, list can measured 航空服务对中国民航发展影响研究航空服务对中国民航发展影响研究(指导教师：)摘要：随着人们的生活水平提高，时间观念的改变，飞机成为了人们越来越主要的交通方式。中国的民航发展迅速，但是航空质量水平没有达到航空运输业发展的水平。航空服务质量水平很大程度上决定了人们选择的方向。所以本文是基于对航空服务质量的详细研究，探讨对中国民航的发展。首先，了解一些近期中国的民航航空服务质量的现状水平，分析其问题的成
4、因。根据问题和成因提出改善的措施，以此来提高航空服务的质量，再根据中国民航的现状提出发展战略。最后以创新性的眼光制定服务质量的三个发展方向。要充分提高自己的核心竞争了，为中国民航的发展增加信心。关键词：航空服务质量；航空服务质量成因分析；发展展望Airline Service Quality Impact Study on the Development of Chinese Civil Aviation QinFeng(Supervisor: ZhangTing)Abstract: As peoples living standards improving, the change of th
5、e concept of time, the aircraft has bee the people the main mode of transportation increaingly. the development of Chinas civil aviation is rapid, but the level of air quality do not reached the level of development of air transportation industry. A large part of the airline service quality level de
6、termines the direction of people to choose. So it is based on a detailed study of airline service quality, discussesing on the development of Chinas civil aviation. First of all, know about recent the status of Chinas civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. Accord
7、ing to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air services. Then it proposes the development of strategies based on the status of Chinas civil aviation.Finally, with innovative development direction to develop the service quality. To fu
8、lly improve their core petition, and Increasing the confidence of the development of Chinas civil aviation.Keywords:Air quality of service; The causes of air quality of service;The hope of prospects 自从中国加入WTO之后，中国的航空业快速发展，对中国民航更是显得不言而喻。然而。整个行业的发展要自成系统，航空业是由多个子系统共同组合而成的大系统，其中服务质量更是影响最为重要的系统，服务质量的高低，决
9、定了航空公司的发展水平和综合竞争力，决定了航空公司对旅客和其他客户的吸引力。不断创新服务手段，完善的服务功能，争取为旅客提供完美的服务感受，已经成为国际航空业的发展趋势。随着世界航空公司的发展，公路铁路网络的完善，加强了对航空公司客源的掠夺。为争取旅客，就必须要改善服务质量的品质、提升服务的水平。这对中国民航未来的发展发挥着重要的作用。1 国内民航航空服务质量现状长时间以来，航空运输依赖优异的服务口碑在消费者中树立了“优质服务”的形象，航空服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的模板。但是，随着市场经济体制的逐步深入，人民生活水平的日渐提高，服务质量标准的逐步完善，服务质量越来越成为一个企业生
10、存和发展的必要条件，几乎所有行业的服务水平都有了很大的提高。与其它行业相比，航空运输服务优质的形象和优势将不复存在1。 由于民航运输的价格相对于其它运输方式要多的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。但是国内的服务质量水平还未完全赶上消费者的需求，服务质量不高是我们不应忽视的问题。主要的原因有： (1)准时性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时问是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有白分之七十
11、多，部分航空公司的航班正常率只能达到白分之六十多。 (2)服务满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。 (3)服务出现差错次数多。服务差错对旅客感知的服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多，服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错儿乎不可能，因此服务补救措施
12、得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。 (4)服务分包方的服务质量较差。由于我国的实际情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不得不将航空服务分包给它，而实际上旅客投诉中也有很大部份也是航空服务的分包方。 总体而言，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、吃机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度
13、、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空公司运营的方方面面，但是由于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理共同关注的重点。2 国内民航服务问题的成因分析经过上文的分析后得出了国内民航服务质量的问题，那到底是什么原因导致了这些问题的出现呢？旅客感知的航空公司服务质量要受到企业的形象、预期的质量、体验的质量三个方面的综合作用2。具体过程如下: (1)旅客在购买某家航空公司的机票之前，由于受到企业所做的广告或宣传的影响，也可能由于其他旅客的口头信息传播的影响，以及自己以前的消
14、费经验，在人脑中形成了一个初步认识，特别对自己即将开始的航空旅行有了比较具体的预期。 (2)旅客在接受航空公司服务的过程中，实际体验到了公司的服务质量。这个过程中，客户体验的内容分为两个部分:一个是自己获得了们什么，另一个是自己如何获得的。 (3)接着，旅客会不自觉地把自己在消费服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。 (4)旅客对服务质量的最终评价还要受到企业形象的调节。如果该公司的市场形象一贯较好，旅客很可能原谅其在服务过程中的过失或者不足，从而提高对服务质量的评价;反之，如果服务企业形象不佳，客户就会放人服务过程中的过失或不足，得
15、出更加不满的结论。 (5)旅客对服务质量的评价还要受到自身知识、能力、素养的影响。旅客的知识面越少，越容易接受并操作先进的服务设施，获得由于科技进步而带来的便利服务，对服务质量的评价就越高。3提高航空服务质量的建议 (1)精研各个环节的服务程序和技巧 上文提到旅客从和航空公司接触到最终结束此次飞行旅程需要经历四个环节，而这每一个环节都关系到旅客对航空服务的整体评价。因此，作为航空企业的管理者应该仔细的分析各个环节的具体操作流程以及在该环节中可能出现的问题，然后把这些流程和问题预防和解决的方法用制度和规则的形式表现出来，并使之常态化。 (2)精研服务技巧，使旅客的乘机过程完美化 在民航企业竞争越来越激烈的今天，要想争取到更多的新乘客、留住更多的老乘客就必须研究乘客的需求，向宾客提供具有个性化的服务。研究乘客的需求是一项工作量很人的工作，可以通过问卷调查，也可以通过现场访谈以及与乘客的现场接触来进行。可以采用多种细分标准把目标客户划分为很多类型，然后来研究不同类型客人的需求。比如说男性乘客和女性乘客的不同需求、来自不同职业的不同需求、年龄对客人产生某种需求的影响等等。然后总结某一种类型客人的典型需求来改善我们的服务方式和技巧，让客人真正感受到为他量身定做的服务，使客人得到的不仅仅是满意的服务，更加是令人感到意
