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1、促销导购购代表手手册注：文章章案例中中所涉及及的产品品是一种种三面护护理牙刷刷第一章、导购代代表的涵涵义导购购代表是是指在零零售终端端通过现现场服务务引导顾顾客购买买、促进进产品销销售的人人员。他他们是： 一、形象象代言人人导购代代表面对对面地直直接与顾顾客沟通通，我们们的一举举一动、一言一一行在顾顾客的眼眼中就代代表着企企业（品品牌）的的形象。 二、沟通通的桥梁梁 导购购代表是是企业（品品牌）与与消费者者之间的的桥梁，一一方面把把品牌的的有关信信息传递递给消费费者，另另一方面面又将消消费者的的意见、建议和和希望等等信息传传达给企企业，以以便企业业更好的的服务于于消费者者。 三、服务务大使 导
2、购购代表是是在充分分了解自自己所销销售的产产品的特特性、试试用方法法、用途途、功能能、价值值的基础础上，适适时地为为顾客提提供最好好的服务务、建议议和帮助助，以优优良的服服务来征征服顾客客，压倒倒竞争对对手。 第二章、导购代代表的职职责一、 宣传品牌牌 1、在卖场场派发本本品牌的的各种宣宣传资料料和促销销品2、通过过在卖场场与消费费者的交交流，向向消费者者宣传本本品牌产产品和企企业形象象，提高高品牌知知名度。 二、产品品销售 利用用各种销销售和服服务技巧巧，提高高消费者者的购买买欲望，增增加本公公司产品品销量。 三、产品品陈列 做好卖卖场生动动化、产产品陈列列和POOP的维维护工作作，保持持产
3、品的的整洁和和标准化化陈列。 四、收集集信息 1、收收集顾客客对产品品的期望望和建议议，及时时妥善地地处理顾顾客的异异议，并并及时汇汇报。 2、收收集竞争争品牌的的产品、价格和和市场活活动等信信息，及及时向主主管汇报报。 3、收集集卖场对对公司品品牌的要要求和建建议，及及时向主主管汇报报，建立立并保持持与卖场场良好的的客情关关系，获获得最佳佳的宣传传和促销销支持。 4、了了解卖场场的销售售、库存存情况和和补货要要求，及及时向主主管和经经销商反反映。 五、填写写报表 完成成日、周周、月销销售报表表及其它它报表填填写等各各项行政政工作，并并按时上上交主管管。 六、其它它完完成主管管交办的的各项其其
4、它临时时任务及及卖场安安排的其其它有关关工作。第三章、导购代代表的要要求一、导购购代表的的基本素素质要求求爱心爱心是是成功的的最大秘秘诀和有有力武器器， 爱爱是打开开顾客心心灵的钥钥匙。 信心人之所所以能，是是因为相相信自己己能。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是是推销才才能中最最重要的的一个因因素。把把热情和和工作结结合在一一起，事事半功倍倍。 二、导购购代表应应掌握的的基本知知识了了解公司司 了解解行业和和常用术术语 产产品知识识 竞争品品牌情况况 导导购技巧巧商商品陈列列与卖场场生动化化常识顾客客特性与与其购买买心理 工工作职责责与工作作规范 三、优秀秀导购代代表的特特点1、从公司司角
5、度看看： 积极极的工作作态度；饱满的的工作热热情；独独立的工工作能力力；良好好的人际际关系；优秀的的团队精精神； 2、从顾客客的角度度看： 外表表整洁；有礼貌貌；有耐耐心；态态度友好好、亲切切、热情情；竭诚诚服务；解疑答答问；关关心顾客客的利益益、意见见和要求求。 第四章、我们的的顾客一、 顾顾客是什什么对我们们而言，顾顾客是全全世界最最重要的的东西！ 顾客是是商业链链中最重重要的环环节； 顾客是是我们的的衣食父父母，一一切业绩绩与收入入的来源源； 顾客是是上帝；顾客至至上；顾顾客永远远是对的的。因此此： 11、情绪绪低落时时要进行行自我心心理调节节，以免免使顾客客不悦； 22、对自自己讨厌厌
6、的顾客客，也要要从内心心感激，否否则你的的言行会会不自觉觉的流露露出你的的反感； 33、当顾顾客不讲讲理时，要要忍让，因因为顾客客永远是是对的； 44、绝不不要逞一一时口舌舌之快得得罪顾客客，因为为他们是是我们的的衣食父父母，不不是斗智智斗勇的的对象。 切切记：我我们的工工作职责责就是满满足顾客客的需要要！ 二、 顾客的类类型 11、走马马观花型型 这这类顾客客一般行行走缓慢慢，谈笑笑风生，东东瞧西看看，哪有有热闹往往哪去。对这类类顾客，应应随时注注意其动动向，当当他到货货架前欲欲查看我我们的商商品时，导导购代表表应热情情接待，尽尽量不使使其空手手而归。 2、一见钟钟情型 这类类顾客大大多喜欢
7、欢新奇的的东西，当当他对某某种商品品发生兴兴趣时，会会表露出出中意的的神情，询询问。导导购代表表要主动动推介。 3、胸有成成竹型 这类类顾客目目光集中中，脚步步轻快，直直奔而来来。导购购代表应应迅速接接近，积积极推介介，尽量量不要让让他购买买其它品品牌。 作为一名名导购代代表，每每天要接接待各种种各样的的顾客，能能否使他他们高兴兴而来，满满意而归归，关键键在于把把握不同同顾客的的购买动动机和心心理特征征，采用用灵活多多样的接接待技巧巧，通过过主动、良好的的服务来来创造顾顾客。第五章、导购技技巧一、推销销法则 推销销的内容容包括自自己（oonesselff）、观观念(cconccepttionn
8、)、产产品(pprodductt)。先先推销自自己，再再推销观观念，最最后推销销产品。不管你你推销什什么，你你都必须须做到与与众不同同。如果果你不能能让顾客客喜欢你你，相信信你，那那就意味味着你已已失败了了一大半半。 二、5SS原则1、微笑笑（smmilee） 微笑笑可体现现感谢的的心与心心灵上的的宽容，笑笑容可表表现开朗朗、健康康和体贴贴。 2、迅速（sspeeed） 以以迅速的的动作表表现活力力，不让让顾客等等待是服服务的重重要衡量量标准。 3、诚恳（ssincceriity） 以真诚诚的态度度工作是是导购代代表的重重要基本本心态和和为人处处事的基基本原则则。 4、灵巧（ssmarrt）
9、以以灵巧、敏捷、优雅的的身体语语言来获获得顾客客的信赖赖。 5、研究（sstuddy） 要要时刻学学习和熟熟练掌握握商品知知识，研研究顾客客心理以以及接待待与应对对的技巧巧。 三、FAAB法四、导购购的步骤骤顾客购买买心理过过程极导导购代表表接待步步骤对照照图（一）、顾客在在购买过过程中的的心理变变化 1、注视/留意 当顾顾客想买买或随意意浏览时时，首先先要环视视货架上上陈列的的商品，如如果此时时发现了了感兴趣趣的某种种商品时时，他就就会驻足足观看。在浏览览的过程程中，顾顾客往往往会注意意到店内内的环境境设施、商品陈陈列、电电视演示示以及各各种宣传传资料、POPP的摆放放等等。 从购购买过程程
10、来看，这这是第一一阶段，也也是最重重要的阶阶段。 如果果顾客在在浏览中中没有发发现感兴兴趣的商商品，而而导购代代表又不不能引起起顾客的的注意，那那么购买买过程即即告中断断；倘若若能引起起顾客的的注意，就就意味着着成功了了一大半半。 因此此，当有有顾客伫伫立在我我们的货货架前看看商品时时，导购购代表应应立即主主动地向向顾客打打招呼，同同时可以以用适当当的询问问来了解解和观察察顾客购购买意图图。 2、感到兴兴趣 当顾客客驻足于于我们的的商品前前或是观观看POOP上的的信息时时，可能能会对商商品的价价格、外外观、款款式、颜颜色、使使用方法法、功能能等等中中的某一一点产生生了兴趣趣和好奇奇感，进进而会
11、触触摸或翻翻看，同同时可能能会向导导购代表表问一些些他关心心的问题题。 顾客客的兴趣趣来源于于两方面面：商品品（品牌牌、广告告、促销销、POOP等）；导购代代表（服服务使顾顾客愉悦悦） 3、联想 顾客对对我们的的商品产产生了兴兴趣时，可可能会从从触摸和和各个不不同的角角度端详详，或相相关的产产品宣传传资料中中联想到到“此商商品将会会给自己己带来哪哪些益处处？能解解决哪些些困难？自己能能从中得得到哪些些享受？” 顾客经经常会把把感兴趣趣的商品品和自己己的日常常生活联联系在一一起。 “联想想”阶段段十分重重要，因因为它直直接关系系到顾客客对商品品表示满满意或不不满意、喜欢或或不喜欢欢的最初初印象和
12、和感情的的阶段“喜喜欢阶段段”。在在这个阶阶段，顾顾客的联联想力肯肯定是非非常丰富富而又漂漂忽不定定的。 因此此，在顾顾客选购购商品时时，导购购代表应应使用各各种方法法和手段段适度地地帮助顾顾客提高高他的联联想力这也也是成功功销售的的秘诀之之一。 4、产生欲欲望 产产生联想想之后的的顾客，接接着会由由喜欢而而产生一一种将这这种商品品占为己己有的欲欲望和冲冲动。 当顾顾客询问问某种商商品、并并仔细地地加以端端详时，就就已经表表现出他他非常感感兴趣、想买了了。 因因此，导导购代表表要抓住住时机，通通过细心心观察，揣揣摩顾客客的心理理，进一一步介绍绍其关心心的问题题，促进进顾客的的购买欲欲望。 5、
13、比较权权衡 上上述的欲欲望仅仅仅是顾客客准备购购买，尚尚未达到到一定要要买的强强烈欲望望。顾客客可能会会做进一一步的选选择；也也可能会会仔细端端详其它它同类产产品；还还可能从从店中走走出去，过过一会儿儿（也可可能是几几天）又又到本店店，再次次注视此此商品。此时，顾顾客的脑脑海中会会浮现出出很多曾曾经看过过或了解解过的同同类商品品，彼此此间做个个更详细细、更综综合的比比较分析析（比较较的内容容包括商商品的品品牌、款款式、颜颜色、性性能、用用途、价价格、质质量等） 比较较权衡是是购买过过程中买买卖双方方将要达达到顶点点的阶段段，即顾顾客通过过比较之之后有了了更全面面的认识识，将要要决定购购买与否否
14、的关键键阶段。 也许许有些顾顾客在比比较之后后就不喜喜欢这种种商品了了，也许许有些顾顾客会作作出购买买决定，还还有些顾顾客在这这时会犹犹豫不决决，拿不不定主意意，此时时就是导导购代表表表现的的最佳时时机适时的的提供一一些有价价值的建建议，供供其参考考，帮助助顾客下下定决心心。 6、信任 在在脑海中中进行了了各种比比较和思思想斗争争之后的的顾客往往往要征征求（询询问）导导购代表表的一些些意见，一一旦得到到满意的的回答，大大部分顾顾客会对对此商品品产生信信任感。 影响响信任感感的三个个因素： （11）相信信导购代代表 导导购代表表的优秀秀服务让让顾客产产生愉悦悦的心情情，从而而对其产产生好感感；
15、顾客客对导购购代表的的专业素素质（商商品专业业知识）非非常信任任，尤其其是对其其提出的的有价值值的建设设性意见见表示认认同，从从而产生生信赖感感。 （22）相信信商店（经经营场所所） 大大多数顾顾客（特特别是老老年顾客客）较注注重商店店的信誉誉，对一一些国有有的大商商场或老老字号的的商店比比较信赖赖； 65%的日用用品是在在大型连连锁超市市购买. （33）相信信商品（制制造商） 年年轻顾客客多名牌牌商品； 企业业值得信信赖。 在顾顾客即将将产生信信任的阶阶段，导导购代表表的接待待技巧、服务用用语、服服务态度度、专业业知识就就显得非非常重要要，因为为这些知知识与销销售服务务技巧直直接关系系到能否否当好顾顾客的参参谋，使使其产生
