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1、东北大学21春客户关系管理离线作业1辅导答案1. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A2. 如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“( )”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。A.基本型B.伙伴型C.主动型D.责任型参考答案：B3. 随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。( )A、错误B、正确参考答案：B4. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B5. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安
2、全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A.错误B.正确参考答案：B6. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD7. 下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式下列不是条例特点的一项是( )A. 制发机关的法定刑B. 内容的法规性C. 行文语气的商洽性D. 格式的条款化正确答案：C8. 护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一网页。这种说法是( )。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而
3、定参考答案：A9. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的( )，否则可能被排斥在合作阵营之外。A、产品B、营销手段C、核心竞争力D、供应链参考答案：C10. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为( )A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用参考答案：B11. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A12. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A.盈利特征B.增长特征C.
4、感觉特征D.技术特征参考答案：C13. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。( )A.正确B.错误参考答案：A14. CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。A.数据仓库B.OALPC.数据库D.OLTP参考答案：A15. ( )是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C16. ERP系统的理解可以基于( )进行定义。A、管理思想B、管理系统C、软件产品D、系统集成参考答案：ABC17. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是( )A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础参考答案：A18. 关系营销的中心是( )。A、客户忠诚B、
5、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A19. ( )强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A、SCMB、CRMC、BPRD、ERP参考答案：A20. 客户终身价值包括( )。A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD21. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B22. 银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商
6、品德购买力提供银行对房地产业的支持主要有：A. 为房地产开发建设聚集资金B. 为提高房地产商品德购买力提供服务C. 办理房地产资金结算正确答案：ABC23. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B24. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( )A.累计利润额B.企业规模C.平均单笔交易额D.注册资金参考答案：BD26. 以下关于交叉销
7、售功能的认识，哪一项是欠妥的?( )A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标参考答案：D27. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A28. 项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。( )A.错误B.正确参考答案：B29. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )T、对F、错参考答案：T3
8、0. 网络分析的基本步骤包括预计每个工作部件所需时间、确认个工作部件间的依赖关系以及( )。A.分配工作时间B.分析关键路径C.计算关键路径D.分析依赖关系参考答案：C31. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B32. “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括( )。A.传真B.专卖柜台C.因特网D.中间商参考答案：ABC33. ( )是实施ERP可能获得的效益。A.成本控制与精确计算B.加快市场反应速度C.改变产品结构D.改变工艺过程参考答案：ABD34. 在特定的市场区
9、域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A35. 客户建模功能可以使企业充分利用CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C36. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。( )A、错误B、正确参考答案：B37. 按功能，CRM可以分为( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.战略型CRM
10、参考答案：ABC38. 注意的类型包括( )。A.无意注意B.有意注意C.无意后注意D.有意后注意参考答案：ABC39. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD40. 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。( )A.正确B.错误参考答案：B41. 如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。A.ERP系统B.SCM系统C.CIS系统D.CRM系统参考答案：D42. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划
11、D.梳理企业内部流程参考答案：C43. 组织再造与以前的渐进式变革理论类似。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.正确B.错误参考答案：B45. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A46. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。( )A.正确B.错误参考答案：A47. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是( )。A.C/S结构B.B/S结构C.H/T结构D.D/T结构参考答案：B48. 财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考答案：A49. CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B50. 采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。( )A.错误B.正确参考答案：A
