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1、公司岗位职责大堂经理岗位职责直接上级：总经理直接下属：茶楼副经理及服务领班工作职责：、 拟定茶楼每月周工作计划，报总经理审核，按审核结果分阶段实施。、 负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排及绩效评估，按部门制度实施奖惩。、 根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，作好排班、考勤记录。、 拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心态积极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。、 做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件进行及时有效的处理，确保宾客满意度的最大化。、 组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。、 积极与客人沟通，征求客人
2、反馈意见及建议，保持良好的客户关系。、 配合财务部对茶楼服务用品、消耗用品及固定资产进行控制和管理。、 熟悉电脑和收银系统知识，协助财务部作好收银工作。、 保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。、 完成总经理交派的其他工作。大堂副经理及服务领班岗位职责直接上级：大堂经理直接下发：茶楼服务员工作职责：、 负责对本班工作任务进行组织和安排、指挥和实施，确保其顺利完成。、 召开班前班后会，督导本班员工的服务标准、仪容、清洁卫生、工作纪律的落实。、 熟悉每位服务员，掌握他们的性格特征，关心员工生活，工作上加强管理，做到宽严适度，树立团队意识。、 在每班营业前对茶楼各岗位准备工作、物品、用品
3、准备情况按规范标准作检查，确保工作的正常进行。、 协助大堂经理对员工请消假时间的检查和日常考勤的管理。、 对简单的顾客投诉事件作现场处理，并将处理结果及时上报。、 对客人账单、退单赠送项目等内容负责检查、核对，对职权范围外的处理要向大堂经理请示，同意后才执行。、 做好班次之间的工作交接，详细了解客户及消费情况，确保无疏忽、无遗漏，做好交接班工作。、 负责本班经营的正常运作，掌握客源资料及消费能力和特点，鼓励员工为公司创收。、 协助大堂经理完成其他工作。服务员岗位职责直接上级：服务领班、 按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。、 与
4、其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。、 负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景，能熟练为客人介绍茶文化知识。、 搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。、 及时安排到店客人到相关座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情况要请示客人，作适当推销。、 主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。、 提前为客人准备好帐单，核对清楚，保证准确无误，协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位。、 客人离开后立刻清理台面，准备接待下一批客人。、 主动与客人沟通，征询客人意见，及时向上级汇
5、报。、 茶楼营业结束后，做好各部分收尾工作。吧台操作人员岗位职责直接上级：大堂经理工作职责：、 严格遵守各项规章制度，对操作台环境卫生、设施、设备有义务做好保护、卫生工作。、 严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。、 务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。、 对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。、 工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位工作。、 熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，协助部门领导鉴别茶叶质量等。、 协助其他岗位的工作，若须帮助及时补位。、 定期组织让服务人员接受茶叶、茶叶、茶文化等方面的技能、知识训练，积极营造茶
6、楼的文化氛围。、 掌握茶楼客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时征询客人意见，做好满意的服务与答复。、 主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性意见和建议。、 客人买单时，应先打单再告诉客人消费情况。茶楼服务员操作流程一、 工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆于台面的物品应整齐有序地置放于台面上；备齐娱乐产品，并擦拭干净，以便使用。二、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过颈，侧不过耳为要求。三、迎
7、宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生女生，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。四、服务员接待服务客人礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾、点心、小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”、“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用品。五、吧台出茶、果盘等根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶不能冲泡。六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的午茶。七、为客人发茶发茶时应注意先水后茶，以及先茶后水的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。八、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，
8、清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。九、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费情况，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上拿取发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。十、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。十一、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。茶楼开业前期培训茶楼培训计划课程安排一、培训内容：员工外在形象、企业团队精神、纪律及思想辅导。如：早操、军训，引导员工对茶楼的中心思想的领悟。二、培训内容：学习茶艺茶道在如今社会的位置及
9、“释、儒、道”三界文化精髓。如：分析释家仁厚、大度，儒家文学、哲理，道家心境、思维。三、培训内容：茶文化的发展。如： 茶文化知识历史课程。（1）茶的发展历史 （2）制茶的历史（3）饮茶历史：过程及转变 （4）茶与酒的区别、不同的特性四、培训内容：各地名茶签赏、典故、茶叶形状营养保健功效。如：早期及近代十大名茶由来、各地名茶外形、含有营养成分功效。1、了解中国的几大类茶的品质特点。内容有：绿茶 、红茶 、白茶 、黑茶 、黄茶 、青茶。2、了解再加工茶的几种类型。内容有：紧压茶、花茶、萃取茶等。3、各类名茶的介绍。内容有：有名的几大名茶及其它各具特色的茶。4、茶叶的不同分类。内容有：茶的发酵程度、
10、颜色、焙火、季节、萎调程度等进行的分类。5、讲茶的营养知识、茶的功效。五、培训内容：茶艺、茶道区别、各地区茶文化交流。如：茶道审美要领悟茶艺六要素、分析国内三大茶都文化相同处与不同处：、绿茶对器具的要求。泡茶时采用的器具品种。、绿茶的水温要求，烧水的学问等。、泡茶时对水的要求：水的分类、水质要求特点。、冲泡绿茶的演示。六、培训内容：茶艺文化手势及六大茶类艺术表演。1、动作为轻、缓、连、绵、圆、和。（红、绿、黄、青、黑、白茶、茶艺表演）（1）熟悉程序、了解过程。（2）掌握主要动作要领。细水长流、凤凰三点头。2、茶艺表演的动作要领。基本的神态、动作要求等。（1）玻璃杯绿茶的动作手法。（2）熟悉玻璃
11、杯泡绿茶的程序。（3）引导习茶的礼节。七、培训内容：茶艺茶道文化结合排练、组合演艺如：结合道家思想融入茶艺、使茶艺更具有典韵、综合美。八、培训内容：茶艺讲解、语气节奏声调和谐如：解说的内容、解说的特点。、解说的语法、语调。、解说练习。两人组合。、解说时把茶的功效的穿插。九、培训内容：服务礼貌用语、仪容仪表如：待客用语十一字、您、您好、请、谢谢、对不起、再见等多样化礼节。十、培训内容：对客用语、桌面服务细节如：训练站姿。十一、培训内容：突发事件处理、模拟训练对比、严重过失如何得体解决。十二、培训内容：消费心理分析、以企业文化和化境照比。十三、培训内容：员工手册及规章制度演讲、分析。十四、培训内容
12、：试营业现场实际排练。茶楼开店流程图茶楼资金规划服务流程茶楼市场定位服务流程茶楼立地评估服务流程茶楼设备配置服务流程茶楼专业培训服务流程茶楼原料供应服务流程茶楼运营策划服务流程茶楼经营策划五要素茶楼业对经营管理的要求越来越高。社会的进步，同行的竞争，顾客的挑剔，使经营管理的难度和压力日益加大。本茶楼均需要着重抓五个要素：1、路线正确2、出品独特3、服务优良4、价格合理5、环境舒适一、正确的经营路线成功的茶楼投资者，非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫。如这边的市场客源如何，客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的茶和菜肴。能够接受何种水平的价
13、格标准？这一切的市场信息搜集得越多越好，越详细越有利。经过去伪存真的综合分析，制定出茶楼日后的经营路线，按照这一经营路线去挑选合适的人才，制订适销对路的出品菜单和促销手段，进行恰如其分的人员培训，环境装修布置，核算合理的售价。经营路线、经营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的基础。二、富有特色的、稳定的产品饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色，质量是否稳定，是餐饮店赖以成功的支柱之一。餐饮店的食物菜肴，忌讳随波逐流。作为特色餐饮店，菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼乱，质量也难稳定。生产部门储物多，备料烦，损耗也相应
14、增大。三、宾至如归的优良服务茶楼的服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。高档次、上等级的茶楼郑重强调岗前培训，要有一整套和茶楼经营方法相适应的服务规范培训，又要针对茶楼特殊氛围作个性的、礼仪、礼貌、茶道思想、茶艺知识、冲泡技艺、服务心理教育、业务知识教育等专项培训。还有员工军训，以加强纪律和增强团队合作精神。由那些没有经过培训的新人当服务员，其服务水准很难令客人满意。四、恰如其分的价格策略茶点价格是茶点价值的货币表现形式。一些价值高的茶点其零售价格自然会高一些，价值低的商品其零售价格自然会低些。还有，高档茶楼与大众化茶楼相比，高档茶楼设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理科学
15、，服务周到，食物出色，其总体价格当然会比大众化茶楼要高。高层次、高消费的客人一般喜爱选择高档次茶楼进行饮食消费。但有些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价，或者以为价格低廉，生意就一定好。完全忽视客人的消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调整，使茶点售价没有充分反映各种因素在价格上的差异，不能适应不同消费动机的客人的需求。这些经营管理者意识不到茶点售价制订合适与否，是诸多促销手段中最重要的一环，最易见效的一招。五、舒适幽雅的综合环境像设计茶式要讲心思一样，茶楼就茶餐环境的设计构思同样要别出心裁。首先需考虑的是茶楼本身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，接着构思如何创造舒适幽雅的进茶餐氛围，把茶楼每一空间都统一考虑
