酒店行业-新员工入职培训内容课件

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1、新员工入职培训内容一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧 美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，弁逐步形成了庞大独立的酒店行业。古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、 伤人的事情时有发生。十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族 度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较

2、大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、 设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼 仪等特点。二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客 人为中心，饭店的价格也趋向合理。二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩

3、大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施， 服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康 乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。二、服务意识（一） 什么是服务？服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。（二） 正确的服务观念首先我们用英语单词 “ SERVICE （服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服 务的真正内涵：“S”即Smile （微笑）一一服

4、务员应对每一位客人提供微笑服务。“E”即Exellent （出色）一一服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色R”即Ready （准备）一一服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。V”即Viewing （看待）一一服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务 的贵宾。I”即Inviting （邀请）一一服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和 敬意，主动邀请客人再次光临。C”即Creating （创造）一一服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E”即Eye （眼光）一一每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位 宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及

5、时提供有效服务。（三） 我们的角色 像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。 客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。 酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止

6、对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人弁反省自己的行为，重新衡量自己的服务。要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色,在作为我们的回头客的同时，也会为在亲戚、朋友面前说出对酒店这份

7、工在各个方面严格要求自己， 努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的（四） 树立良好的服务意识1、 宾客至上，服务第一。一一在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一 ”的意识。一一所谓“宾客至上，服务第一 ”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受 ” o一一宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错

8、，就不可能给客人提供 “最美好 的消雄受。逆要求我仞:、碱咱做切想考题帆度,谶想怎样为客人会怎抹为。梅附每一位落自进酒店就成为T重心目中的上帝”。 当然，我例E服强程中接触形形色色的客人，触会遇到一些故意挑剔的客人，即使避珊一定要有强的角色”意识遵循 客人永遑的”服雒则摆正关系，清楚地诙自己所扮演的角色，狗推客人的利隘和满他的正当要求。这桶盹推了酒店的利益。而且在特定的慢下，岚要放下 个人尊严，自觉地站在客人的立场上，遗地，捡思考，如果酒店近有了遍立嘲观，即使面装挑剔的客人，也能从容大度，睡得当。受制的委屈，把理辕客人 忍 辱麋，礼七分，维会有失酒店的砥和品位。2、 来者都是客，一侧仁。我侪些

9、窗口”，见熟人，描如火；M上司，鞍前诟；见大款，眼睛发沸腾到衣帽一般者赚若冰霜。有途一个例子：在一家四星缈店的西餐厅有一天，来了几位非洲客人，服务生很触、及珈送上香巾及菜单 在旁边等待客人点菜。 正在此时 又走透几位欧洲客人，服罪一是露光题史密斯先生一行，立即上前迎接，弁马上客人安排好座位，送上香巾及菜单，弁很快点好菜，将菜造迸厨房。邂一旁的非洲客人马t生气了，弁立即向酒店大堂副理投诉，理由是 种族歧视？ ？逮因眼薮透了先来先服务后来后服务的最基本的服维则无意中冷落了非洲客人，致使误会强。但此影响却十分不好。所以，酒店服彖必须记 只要客人来到酒店，我就趣仁地奇人提供函的服务弁胳按照服徽程去操作

10、。3、 正确的服觌&1) 酒店服婚须客人用心弛A.服演与客右弼B.商服器雌2) 酒店服金须断适廛弛A.餐僭示的启示。B.蟒小姐的启示。3) 更新服烈念是提高酒店服蕨！的保证 目前，全世界有大缴十的人从事着服蜜苜业服存夔当今发展最快的行业二十一世2的酒店服独个性化服翁代4、 服筐作的指期斜1)燧就是上帝客人来酒店消费可以酒店兼利润重的工资 也有了来源。2) 微笑 微笑是一种各国宾客都理解的世界性为迎语。3) 真诚博和友善庖的服级4) 提供快速敏捷的服务 要知道，客人都缺乏等待的耐心。5)年使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语我能帮您忙吗”和不用谢”6) 佩戴好你的名牌 是你个人身份的象征，便于客人与

11、你沟通。7) 要以自己缰容貌娥剜注意自己的形象，对自己充满信心。8) 要有与他人相互合作的团队工作精神 发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。9) 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好一一让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。10) 熟悉自己的工作、企业及有关信息 一一以便更好的为宾客提供服务，这 也是服务工作的重要组成部分。(五) 树立强烈的质量意识酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内， 他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区” o决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括

12、管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。一一而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚， 积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。一一要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜

13、欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入 “角色” ，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一 ”的服务宗旨才能得到落实。(六) 酒店质量管理准则1、 酒店的信条一一对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。2、 酒店的格言一一“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相

14、联系沟通，来创造一种积极的工作环境。3、 服务三步曲1) 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。2) 预期和满足客人的需要。3) 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。4、 基本准则1） 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。2） 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。3） 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。4） 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。5） 所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样 就可以保证按照他们

15、的期望来提供产品和服务，弁要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。6） 每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Mr.BIV ） ”，意即：Mistakes （错误）、Reworks （重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies （无效率行为）和 Variations （差距）。7） 任何员工接到宾客投诉后应予以接受弁进行处理。8） 全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，弁在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。9） 对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。10） 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。11） 每一位员工都应对宾客提供微笑服务，弁使用适当的礼貌用语。12） 无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒