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1、如何学习习屈臣氏氏之店铺铺管理精精髓 图片 分享 复制地址址日志地址址: 请用Cttrl+C复制制后贴给给好友。 转发到微微博转载自 庞文强强 20011年年03月月30日日 011:466 阅读读(0) 评论论(0) 分类类：转载载篇 权权限: 公开 字体：中中o 小o 中o 大 更多o 设置置顶顶o 权限设置置o 推荐日志志o 转为私密密日志 删除 编辑很多中中国本土土化妆品品零售企企业在学学习模仿仿屈臣氏氏，但是是做的不不太好，有有点形是是而神不不是的味味道。在在探讨之之前，我我们先弄弄明白两两个问题题：第一一问题：屈臣氏氏成功在在哪里?20009年年2月117日，美国的知名杂志福布斯最
2、新公布的全球权力富豪榜中，香港富豪李嘉诚名列第11位。李嘉诚上榜的主要理由有两个：第一一是他旗旗下的和和记黄埔埔控制着着世界最大大的货柜柜码头营营运;第二二是经营营着世界界最大的的保健和和美容产品品零售连连锁店屈臣臣氏;这足足以体现现屈臣氏氏在国际际上的地地位以及及影响力力。那屈屈臣氏在在中国有有那些杰杰出的表表现呢，自自19889年，中中国大陆陆第一家家屈臣氏氏个人用用品商店店在北京京开业以以来，目目前已经经有接近近5000家分店店。从经经营角度度来讲，我我认为而而屈臣氏氏真正成成功的地地方在于于两个数数据：1、 屈臣氏氏店铺的的“年坪坪效”达达到3-6万元元;2、 屈臣氏氏的“毛毛利率”保
3、保持在335%-40%之间。“坪坪效”是是指店铺铺在经营营中平均均每平方方米所产产生的业业绩，是是常用来来衡量一一个店铺铺或者一一种经营营模式是否否成功的的指标。按按照屈臣臣氏的店店铺经营营业绩，稳稳定的店店铺“年年坪效”大大致在33-6万万元。大大家知道道，对于于一个大大型超市市，“年年坪效”到到达1.5万元元是属于于业绩不不错的，33万元是是属于顶顶级的。据据我所了了解，屈屈臣氏的的很多店店铺都是是能达到到6万元元的。在超超市的毛毛利率已已经下降降到100% 以以下的今今天，屈屈臣氏的的商品“毛毛利率”仍仍然还可可以保持持在355%以上上，这也也是值得得其骄傲傲的。那屈屈臣氏究究竟是如如何
4、达成成这个令令人眼红红的业绩绩的?其其他企业业是否也也可以获获得这样样的回报报?我们们先弄明明白第二二个问题题：就是是屈臣氏氏的发展展历史以以及背景景。屈臣臣氏创立立于18828年年，前身身是英国国人在广广州开办办的一个个药房，叫叫广东大大药房;18832年年屈臣氏氏开设了了中国大大陆首间间汽水厂厂;18841年年广东药药房南下下香港，创创办香港港药房;18871年年香港药药房易名名为 AA.S. Waatsoon & Coompaany(屈臣氏氏公司);18883年年屈臣氏氏拓展海海外业务务至菲律律宾及中中国大陆陆，并于于18884年在在马尼拉拉开设药药房与汽汽水厂，118866年屈臣臣氏有
5、限限公司注注册登记记，至118955年屈臣臣氏店铺铺发展到到35间间，19903年年创办屈屈臣氏蒸蒸馏水;19937年年日本侵华华，屈臣臣氏停止止了中国国大陆业业务;19963年年香港和和记黄埔埔集团收收购屈臣臣氏公司司;19972年年屈臣氏氏收购了了百佳超超级市场场;19981年年屈臣氏氏成为和和记黄埔埔有限公公司全资资附属机机构，经经营七十十五间食食品及非非食品零零售店铺铺;19987年年屈臣氏氏药房拓拓展至台台湾、澳澳门、新新加坡(19888年)、马來來西亚(19994年)、泰国国(19996年年)及菲菲律宾(20002年);19989年年屈臣氏氏重新回回到中国国大陆，第第一家大大陆个人
6、人用品商商店在北北京开业业;19992年年屈臣氏氏进驻上上海，119944年广州州首店开开业，220033年第550家分分店在广广东佛山山开业，220055年第1100家家分店在在广州开开业，也也就具有有划时代代意义的的正佳广广场店。在在这个店店开业的的时候屈屈臣氏提提出了快快速发展展“5年年千店计计划”。220066年第2200家家分店在在广东花花都开业业，20007年年第3000家分分店在江江苏南京京开业，220088年屈臣臣氏店铺铺数量突突破4000家。20009年年，屈臣臣氏(中中国)220周年年庆，开开店目标标为6000家。在海海外，屈屈臣氏采采用收购购或者合合作的方方式大规规模拓展
7、展业务，220000年收购购英国保保健及美美容产品品连锁店店Savverss，20002年年收购欧欧洲的 Kruuidvvat集集团，220044年收购购波罗的的海国家家著名的的保健及及美容产产品连锁锁店Drrogaas，220044年收购购在德国国拥有7786间间保健及及美容产产品连锁锁店Drrik Rosssmaann GmbbH四成成股权，屈屈臣氏集集团与LLG MMartt合资公公司，于于20005年初初在韩国国开设屈屈臣氏个个人护理理商店。我们们发现屈屈臣氏有有四个核核心的特特征：11、历史史悠久;2、规规模庞大大;3、资资金雄厚厚;4、品牌影响力大;好了了，弄明明白了这这些，我我们
8、来分分析，屈屈臣氏那那些地方方是可以以供我们们学习或或者是模模仿的。首首先，历历史沉淀淀、资金金实力、连连锁规模模、品牌牌战略、规规模优势势、管理理团队、品品牌影响响等等这这些是我我们无法法具备的的，这些些都不是是可以模模仿的。我认认为屈臣臣氏在管管理方面面的优点点是值得得我们学学习的。包包括市场场定位、店店铺选址址、采购购管理、营营运管理理、促销销管理、培培训机制制、店铺铺管理等等方面，特特别是店店铺管理理是屈臣臣氏所有有成功之之处的最最直接体体现。今今天，我我就与大大家一起起分享屈屈臣氏是是如何去去管理店店铺，以以及行业业内人士士应该如如何去学学习屈臣臣氏的精精髓。屈臣臣氏的店店铺管理理精
9、髓主主要包括括：1.顾客服服务;22.陈列列标准;3.促促销管理理;4.订货管管理;55.员工工管理;6.标标准管理理;7.氛围布布置;88.技能能培训;9.安安全管理理等九大大部分。屈屈臣氏认认为经营营中的一一个店铺铺选址已已经是确确定的，那那么作为为一个店店铺的经经营管理理者，最最主要的的要保证证四大原原则的执执行：1、服服务标准准执行;2、陈陈列标准准执行;3、促促销标准准执行;4、不不缺货;屈臣臣氏的店店铺管理理四大原原则具体体包括哪哪些具体体的要求求，以下下作详细细的解释释：第一一、服务务标准，屈屈臣氏对对员工的服服务要求求一共有有八个方方面：1、微微笑服务务;2、面面对顾客客打招呼
10、呼：欢迎迎光临!3、礼礼貌、自自信;4、打打招呼时时保持友友善的眼眼神接触触;5、礼礼貌递篮篮;6、收收银员快快速付款款，换购购推荐，排排队人数数低于44个;7、主主题促销销介绍;8、欢欢送顾客客;第11点“微微笑服务务”与第第3点“礼礼貌、自自信”在在服务业业中的重重要性，大大家都知知道的了了，我在在这里就就不解释释，第22点“面面对顾客客打招呼呼：欢迎迎光临!”其实实很多零零售店铺铺都在做做，这里里有个细细节必须须提醒一一下，员员工经常常会出现现机械的的与顾客客打招呼呼的情况况，顾客客一进门门就漫天天的喊“欢欢迎光临临”，其其实这是是不太恰恰当的。屈屈臣氏要要求员工工是在“顾顾客出现现在自
11、己己1米范范围以内内”时，“抬抬头、微微笑与顾顾客打招招呼，说说欢迎光光临，请请随便看看一下”，在在这里要要注意，一一定要做做到第44点“打打招呼眼眼神接触触”。因因为，说说话不看看着对方方是非常常不礼貌貌的。第55点“礼礼貌递篮篮”的要要求是当当发现顾顾客手中中拿着的的商品超超过3件件时，任任何员工工都有义义务、礼礼貌的为为顾客递递一个购购物篮，具具体操作作是一手手执篮耳耳，一手手托篮底底说：您您需要购购物篮吗吗?递篮篮的好处处有：11.提升升顾客多多购物的的机会，22.创造造与顾客客互动的的机会，33.顾客客会觉得得受到尊尊重，44.间接接防止损损耗。为为了更方方便做到到这一点点，屈臣臣氏
12、在店店铺的入入口处以以及店铺铺中间主主通道附附近一定定要摆放放适当数数量的购购物篮，并并要求购购物篮的的高度保保持在客客人不用用弯身情情况下取取用，研研究发现现，保持持10-15个个购物篮篮是客人人最方便便拿取的的，并保保持购物物篮手柄柄在同一一个方向向。(入口处处一般会会存放足足够数量量的购物物篮)第66点“收收银员快快速付款款，换购购推荐，排排队人数数低于44个”，屈屈臣氏在在研究中中发现，当当一个顾顾客在付付款时，排排队时间间超过115分钟钟时，就就会产生生急噪，甚甚至对这这样的店店铺产生生反感，觉觉得服务务不好，特特别是都都市的年年轻白领领。所以以其要求求一个收收银员前前面的顾顾客排队
13、队的人数数不能超超过4人人，当出出现超过过4人的的情况时时，必须须由另外外一个员员工开启启第二台台机器进进行收银银，如果果所有机机器的在在操作，店店铺管理理员就必必须安排排其他员员工在收收银台帮帮忙，提提高效率率，以尽尽量缓解解排队现现象。收收银员除除了收钱钱，还有有一个必必须要做做的环节节就是推推荐换购购产品，也也就是执执行“每每购物满满50元元，即可可超值换换购”这这一环节节，当然然还有其其他的主主题活动动也会推推荐。所所以当你你在屈臣臣氏消费费时，你你在付款款时会听听到收银银员说“您您现在购购物已超超过500元，您您可以加加XX元元换购XXX产品品，需要要吗?”或或者“您您购物满满50元
14、元就可以以有以XXX元超超值换购购XX产产品，您您是否需需要”，如如果需要要的自然然就会增增加购物物，当然然，屈臣臣氏选择择的换购购产品一一般都是是超实惠惠的。以以此来提提高客单单交易。第77点“主主题促销销介绍”，屈屈臣氏要要求员工工在与顾顾客沟通通时，一一定要把把相关的的促销活活动推荐荐给顾客客，把实实惠告诉诉顾客。譬譬如这次次屈臣氏氏第二次次大规模模的推广广会员卡卡，就要要求店铺铺的员工工必须随随时把会会员卡的的信息向向顾客传传递。据据了解，有有超过440%顾顾客都是是在屈臣臣氏员工工的引导导下办理理会员卡卡的。第88点“欢欢送顾客客”一般般是要求求收银员员在顾客客付款完完成交易易后说“
15、欢欢迎再次次光临”，门门口保安安岗对出出门的顾顾客说“欢欢迎再次次光临”。完善善的制度度一定要要有好的的监督机机制，屈屈臣氏对对以上88个顾客客服务要要求的执执行是非非常严格格的，监监督机制制主要来来自于：1、店店铺经理理;2、区区域经理理;3、神神秘顾客客。屈臣臣氏专门门聘请调调研公司司协助其其执行神神秘顾客客监督服服务，每每个月神神秘顾客客将安排排两次到到各个店店铺，以以顾客的的身份对对员工进进行考察察其对服服务标准准的执行行，并对对每个店店铺按标标准问卷卷进行评评分，对对操作优优秀的员员工进行行奖励，对对违反的的员工进进行处罚罚。第二二个我要要讲的是是屈臣氏氏卖场布布局以及及陈列标标准，卖卖场商品品陈列成成为屈臣臣氏的重重中之重重，到目目前为之之，屈臣臣氏的店店铺形象象已经改改进为第第六代店店铺了，但但是其最最主要的的“发现现式陈列列原则”以以及“VVAS”原原则一直直是没有有变的。这这里我重重点讲解解一下屈屈臣氏的的“发现现式陈列列原则”以以及其执执行案例例。1.屈臣氏氏发现式式陈列原原则中认认为，店店铺管理理的精髓髓是：
