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1、设计人员员营销能能力培训训教材第一章 基础培训训第二章 httpp:/n/第一节 什么是是市场营营销能力力市场营销销是指：市场营营销者通通过产品品、价格格、渠道道、促销销、服务务等手段段，对市市场营销销对象（顾顾客、消消费者）进进行的有有偿活动动，从而而达到完完成市场场经营目目标的目目的。市场营销销能力是是指企业业把握、适应、影响、完成市市场营销销活动、追求企企业利益益最大化化的经营营能力。要提高企企业的市市场营销销能力，就就必须在在市场经经营活动动中努力力提高产产品质量量、保持持合理的的产品价价格、开开拓更为为广阔的的销售渠渠道、运运用充满满诱惑力力的促销销手段、增加令令人满意意的服务务项目
2、。企业要提提高自身身的市场场营销能能力，就就必须具具备一系系列完善善的企业业管理体体系和市市场营销销培训体体系。企业进行行营销培培训的目目的在于于使企业业全体员员工高度度地认同同、并且且绝对地地服从企企业各项项管理制制度、工工作条例例。只有企业业全体员员工对企企业运用用的市场场营销手手段具有有了统一一的认识识，并加加以严格格执行，企企业的市市场营销销能力才才能得到到真正地地提高。第二节 市场场营销手手段在家家装行业业中的作作用众所周知知，家庭庭装饰装装修的专专业市场场崛起于于19997年，在在其充满满了风雨雨沧桑的的发展历历程中，由由于市场场营销理理论的介介入，从从而诞生生了一颗颗璀璨的的明星
3、东易易日盛。瞩目今日日，家装装市场群群雄逐鹿鹿的局面面已被所所谓的“四大家家族”打破，市市场份额额已被瓜瓜分殆尽尽，“四大家家族”仍在蚕蚕食着其其他弱的的小公司司，东易易日盛已已经成为为家装行行业中超超级巨无无霸。纵观东易易日盛的的发展历历程，就就会发现现：是先先进的市市场营销销理论为为东易日日盛插上上了蓬勃勃有力的的翅膀；大量引引进的市市场营销销专业人人才，使使东易日日盛具有有了科学学的头脑脑；完善善的企业业管理体体系和市市场营销销培训体体系，使使东易日日盛拥有有了具备备强大免免疫功能能的躯体体；科学学的头脑脑、强大大、健壮壮的躯体体与蓬勃勃的翅膀膀，使东东易日盛盛企业成成功地完完成了第第二
4、次腾腾飞过程程。由此可见见，市场场营销能能力对于于家装企企业运作作的成功功与否起起着决定定性的作作用。东易日盛盛企业正正是由于于成功地地运用了了正确的的市场营营销手段段，才得得以快速速提高企企业员工工的市场场营销能能力。因此，要要想实现现企业的的快速提提升，成成为家装装行业真真正的龙龙头企业业，就必必须加强强对企业业员工进进行高强强度的市市场营销销培训，提提高企业业全体员员工的市市场营销销能力，进进而提高高企业在在激烈的的市场竞竞争中的的竞争能能力，从从而实现现企业作作为中国国第一家家装企业业的宏伟伟目标。市场营销销手段泛泛指在市市场营销销过程中中所采取取的各种种正当的的措施与与行为，它它涵盖
5、了了企业战战略决策策体系、设计管管理体系系、施工工管理体体系、信信息管理理体系、财务管管理体系系、计算算机管理理体系、市场营营销体系系、员工工激励体体系、人人才吸纳纳体系、员工培培训体系系、技术术创新体体系、知知识共享享体系、客户服服务体系系的建立立等内容容。上述体系系的建立立，是企企业实现现规范化化管理的的标志。高度规规范的企企业管理理，将给给企业带带来强大大的竞争争能力。在家装企企业市场场营销规规范化程程度普遍遍较低的的情况下下，快速速提升企企业的市市场营销销能力，将将是企业业脱颖而而出的最最佳途径径。第二章 咨询解解答培训训本章将重重点讲解解设计人人员在接接待客户户时应掌掌握的各各种知识
6、识。第一节 客户户消费心心理分析析家庭装修修设计人人员所面面临的客客户，是是一个比比较特殊殊的消费费群体；家庭装装修消费费同样是是一种特特殊的消消费。家庭装修修消费之之所以特特殊，关关键在于于其消费费寿命的的长期性性和多样样性。当客户进进行其它它消费时时，他（她她）们能能够在具具体的商商品面前前进行细细致的比比较和挑挑选，然然后才决决定是否否进行消消费。而而当客户户进行家家庭装修修消费时时，他（她她）们不不能够在在具体的的商品面面前进行行细致的的比较和和挑选，在在他（她她）们决决定是否否进行消消费甚或或是将工工程首期期款交给给家装公公司时，他他（她）们们所能见见到或拿拿到的不不过是一一纸合同同
7、、工程程预算报报价单、部分工工程施工工图纸，所所以，客客户在进进行家庭庭装修消消费时，往往往是在在臆测中中进行的的，他（她她）们的的消费心心理上也也就必然然存在着着许多顾顾虑。家庭装修修设计人人员在接接待他（她她）们时时，首先先要了解解他（她她）们的的消费心心理，然然后才能能最大限限度地满满足他（她她）们的的需求。那么，他他（她）们们的消费费心理到到底是怎怎样的呢呢？当客户进进行家庭庭装修消消费时，由由于他（她她）们不不能够在在具体的的装修结结果面前前进行细细致的比比较和挑挑选，所所以，设设计人员员就必须须具有彻彻底打消消客户消消费疑虑虑的能力力。客户在进进行家庭庭装修消消费时，由由于他（她她
8、）们对对于家庭庭装修行行业的不不了解，致致使他（她她）们会会在前期期咨询阶阶段向设设计人员员提出大大量的问问题和见见解；从从表面来来看，他他（她）们们似乎是是在逐渐渐成为所所谓的行行家，但但是，当当你进一一步向他他（她）们们讲解设设计意图图时，他他（她）们们所表现现出来的的无知，将将会使你你捧腹不不止。如果你是是一名纯纯属外行行的家庭庭装修消消费者，那那么，你你将会怎怎样进行行家庭装装修消费费呢？我想，你你很有可可能会象象他（她她）们一一样，先先把设计计人员问问个底儿儿掉，然然后去挨挨家挨户户地不停停地咨询询；当你你感到疲疲惫不堪堪，再也也没有精精力去进进行更深深层次地地询问时时，你的的消费心
9、心理又如如何呢？换位思考考所带来来的绝妙妙之处就就在于角角色互换换，它能能够使人人们设身身处地地地为他（她她）人进进行缜思思。如果我是是准备进进行家庭庭装修的的消费者者，我首首先要考考虑的是是资金使使用问题题，然后后，我会会考虑工工程质量量能否得得到保证证，再往往后，我我还会考考虑到设设计问题题；这是是一个家家庭装修修消费者者标准的的思维方方式。因为我的的财力是是有限的的，所以以，我很很注重设设计人员员给我的的工程预预算报价价单的总总金额，但但是，我我同样注注重施工工质量；这就引引发了一一个矛盾盾：在家家装行业业中投资资金额完完全制约约着施工工质量的的现实条条件下，如如何才能能既不增增加资金金
10、投入，又又能保质质保量地地完成家家庭装修修工程呢呢？如果我是是一名设设计人员员，我将将把客户户的全部部需求按按照其重重要性进进行顺序序排列，即即：1、质量；2、价价格；33、设计计效果。为什么要要进行如如此排列列呢？我认为，质质量是家家庭装修修消费生生命力的的切实保保障，价价格是客客户所能能支付得得起的费费用标准准，设计计效果是是客户追追求居住住环境美美化程度度的梦想想。客户户之所以以把价格格放在首首位，其其用意并并非是不不注重工工程质量量，而是是实在难难以承受受资金压压力；客客户难以以承受资资金压力力的事实实，反而而给我们们以提示示：如果果我们从从设计方方面解决决了投资资问题，那那么，他他（
11、她）们们将成为为我们真真正的客客户。所以，从从深入分分析客户户的真正正消费需需求出发发，我们们不难看看出，他他（她）们们的真实实消费心心理需求求顺序只只能是：1、质质量；22、价格格；3、设计效效果。了解了他他（她）们们的真正正消费需需求，设设计人员员也就应应该有了了相对应应的营销销策略。第二节 设计人员员回答客客户咨询询时应遵遵循的原原则在客户进进行家装装咨询时时，我们们的设计计人员往往往是在在随着客客户的不不断发问问而进行行着机械械性回答答，这常常常是我我们设计计人员丢丢失客户户的最佳佳途径。我们所面面对的绝绝大部分分客户，几几乎都是是对家装装行业一一无所知知的纯外外行。设设计人员员要想尽
12、尽快地说说服客户户，就必必须详细细了解客客户的消消费心理理，善于于引导客客户的消消费心理理，从而而利用客客户尚不不成熟的的消费心心理，达达到良好好的营销销目的。了解客户户的消费费心理，我我认为，首首先应该该了解客客户前来来咨询的的目的。那么，什什么是客客户前来来咨询的的目的呢呢？如果果你是外外行，你你所了解解的家装装知识一一定少之之又少，那那么，当当你面对对设计人人员的时时候，你你只能把把一些道道听途说说得来的的问题以以及你所所能想到到的问题题提出来来；如果果设计人人员采用用一问一一答的方方式，机机械地回回答这些些问题（这这是一个个非常严严重的错错误！），那那么，当当你提不不出来更更多的问问题
13、时，咨咨询时刻刻也就结结束了。几乎所所有快速速结束的的咨询都都是这个个原因，所所有因为为这个原原因结束束的咨询询几乎都都是以失失败而告告终的。如果我我们的设设计人员员能够做做到“问一答答十甚至至问一答答二十，乃乃至三十十”，那么么，这名名设计人人员也就就塑造了了成功的的咨询模模式。请记住并并深刻理理解这样样一句话话：“你是一一名专业业的设计计人员，不不要让客客户把你你给设计计了！” 这是是设计人人员在回回答客户户咨询时时必须遵遵循的原原则。总之，如如果你在在回答客客户咨询询时遵循循了“时时掌掌握主动动”的基本本原则，就就一定能能够在瞬瞬息万变变的家装装市场上上，创建建出一块块独属自自己的领领地
14、。第三节 客户疑难难问题解解答由于家装装设计人人员面对对的是生生活层次次不同的的各色人人等，因因此，在在回答客客户咨询询时，难难免遇上上各种各各样难以以解答的的疑难问问题。这些疑难难问题的的产生，源源于绝大大多数消消费者对对家庭装装修行业业的陌生生。这也也难怪，家家装行业业本来就就是一个个生长中中的新兴兴产业，在在其尚属属稚嫩的的营销管管理体系系中，存存在着许许多制约约家装行行业发展展的管理理问题。因此，如如何解答答好这些些疑难问问题，是是关系到到我们的的设计人人员能否否与客户户达成合合作的关关键。下面就设设计人员员在回答答客户咨咨询时经经常遇到到的难以以解答的的疑难问问题，做做逐一论论述。（
15、一）有有关公司司方面（1）问问：你们们公司是是国营的的、还是是私营的的？答：我们们公司是是一家民民营股份份制企业业。我认认为，公公司的性性质不是是很重要要的，关关键在于于他能给给您提供供什么样样的服务务。（2）问问：与其其他公司司相比，你你们公司司有那些些优势？答：我们们不便对对其他公公司进行行评价。但是，我我可以告告诉您，东东易日盛盛公司的的优势在在于规模模最大、管理和和服务的的规范化化程度很很高。东东易日盛盛公司下下属原创创设计公公司、原原创家具具公司、贸易公公司、保保洁公司司、7个个装饰分分公司及及东易研研究所，拥拥有三百百多名设设计人员员、技术术工人总总数已经经超过四四千人，目目前正在在施工的的工程有有近千多多处。另另外，公公司内部部还设有有完善的的监督检检查体系系；为了了表彰公公司在家家装行业业中做出出的成绩绩，全国国获得的的各种奖奖项您可可以看一一次。严严格的管管理与周周到的服服务使公公司在客客户心目目中具有有了很好好的口碑碑。（33）问：你们公公司的资资质是几几级？为为什么有有的公司司是一级级或二级级？资质质差别是是否与质质量有关关？答：目前前家装公公司拥有有的资质质有两种种，一是是建委的的建筑装装饰资质质，二是是轻工的的资质；我们是是建委发发的二级级资质。（4）问问：听说说家装行行业有个个“四大家家族”，你们们公司排排第几？答：家
